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A medida que WhatsApp incursiona en el espacio del comercio electrónico y continúa expandiendo la gama de servicios que ofrece a las empresas, se lo ve cada vez más como una herramienta ideal para la participación del cliente y una plataforma valiosa para permitir el comercio conversacional. Este mismo concepto de vender productos y servicios a los clientes que utilizan WhatsApp como canal principal ha dado lugar al "Comercio de WhatsApp".
Hay una serie de factores que apuntan a que WhatsApp Commerce está indudablemente posicionado como la próxima gran novedad para las marcas. Ya se trate de las capacidades en expansión y las funciones mejoradas de WhatsApp, el movimiento hacia el comercio conversacional y las compras "sin contacto", WhatsApp claramente está dando forma al futuro del comercio. WhatsApp Commerce ampliará las formas para que las personas revisen los productos disponibles y realicen compras directamente desde un chat, que ya usan todos los días para conectarse con amigos y familiares. Es fundamental que las empresas se mantengan al tanto de estos desarrollos y se aseguren de que están preparadas para participar en la plataforma preferida de sus clientes, WhatsApp. El lanzamiento de WhatsApp Pay en India fortalecerá aún más la posición de WhatsApp como plataforma de comercio conversacional.
COVID-19 y Compras sin Contacto
La pandemia de COVID-19 y las normas de distanciamiento social han catapultado al mundo del comercio y provocado cambios masivos en el comportamiento de los consumidores. Uno de ellos es la necesidad de realizar compras sin contacto. Y ahora no hay vuelta atrás.
La disrupción global causada por la pandemia ha cambiado para siempre la forma en que las personas compran e interactúan con las marcas. Aquellos que no eran ávidos compradores en línea se han convertido, y las empresas que dependían de la forma tradicional de operar a través de tiendas físicas han tenido que repensar sus modelos comerciales.
Las ventas de comercio electrónico minorista en todo el mundo crecieron un 27,6% durante 2020, por un total de US $ 4.280 billones, según el informe "Global Ecommerce Update 2021" de eMarketer. El pronóstico para el crecimiento del comercio electrónico en todo el mundo en 2021 se pronostica en un 14.3%.
Esta tendencia creciente de compras en línea y ventas de comercio electrónico indica que WhatsApp es excepcionalmente valioso para las empresas como una de las plataformas comerciales predominantes, para aprovechar la oportunidad de llegar a una audiencia más amplia e impulsar las ventas. India, el mercado más grande de WhatsApp con más de 400 millones de usuarios de WhatsApp, ofrece una base cautiva que podría ser una ventaja para una incursión en línea.
La fuerza de WhatsApp como plataforma para permitir el comercio conversacional
La escala de WhatsApp como la aplicación de mensajería más grande del mundo, combinada con sus características que facilitan el contenido enriquecido para una experiencia fluida del cliente, la convierte en una plataforma imprescindible para que las marcas ingresen al comercio conversacional.
WhatsApp ya es la plataforma elegida por las personas para chatear con amigos y familiares, por lo que el siguiente paso lógico es usarlo para chatear con una empresa para realizar consultas o compras. Para los clientes, chatear con las marcas a través de WhatsApp es muy sencillo y, cuando se les da la opción, lo utilizarán como una herramienta de compra.
Pero para hacer que la experiencia de los clientes sea más interactiva y conversacional, WhatsApp Business agregó funciones adicionales. Estos incluyen respuestas rápidas y botones interactivos que permiten a los usuarios avanzar más rápido en sus conversaciones con las empresas. La reciente introducción de botones en el chat, listas de mensajes y respuestas rápidas aporta elementos interactivos para que las conversaciones sean fluidas.
Respuestas Rápidas
Los clientes ahora pueden seleccionar una opción de una lista de botones de respuesta en lugar de escribir respuestas completas de una lista de opciones. Puede configurar y agregar botones interactivos, como respuestas rápidas y llamadas a la acción, para agilizar las interacciones y brindar un viaje sin fricciones. El uso de botones guía el flujo lógico de la conversación y ayuda a automatizar su proceso interno con respuestas predefinidas, particularmente al elegir múltiples opciones.
Lista de Mensajes
Lista de Botones, una característica muy esperada de las marcas, permitirá una experiencia de cliente más fluida mientras compra cosas o recibe atención al cliente. En lugar de pasar por un menú numerado y presionar un número en la lista, una lista de botones hace que la experiencia sea más rápida y fluida.
Mensajes Automatizados
Los mensajes automatizados le permiten responder a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que los clientes nunca se sientan descuidados o ignorados. Esta función también puede ayudarlo a notificar a los clientes sobre el tiempo de espera, realizar un seguimiento con enlaces a recursos de preguntas frecuentes, mensajes de bienvenida a un nuevo cliente o incluso solicitar a los usuarios que programen una hora para conversar.
Re-conecta Clientes con Ventas Personalizadas
Cuando interactúas con un cliente a través de WhatsApp, comprendes el contexto de su viaje de compra durante la conversación más que si lo estuviera realizando una transacción en una aplicación o un sitio web.
Cuando el cliente abandona una conversación y luego comienza una nueva conversación con tu empresa, puedes ayudarle a recuperar su carrito y recordarle los artículos que había seleccionado anteriormente para comprar. Incluso puedes ofrecerles una oferta personalizada, un descuento o un complemento para impulsarlos a completar la compra.
Las empresas pueden volver a atraer a los clientes a través de WhatsApp enviándoles notificaciones y recordatorios para animarlos a completar la compra. También puedes enviarles alertas de envío y entrega de sus compras recientes.
Con la API de WhatsApp Business, puedes realizar transacciones y vender tus productos / servicios a los usuarios en una sola aplicación. ¡WhatsApp Commerce es la apuesta más segura que puede hacer tu empresa hoy!
Aunque la API de WhatsApp admite diferentes tipos de mensajes, las funciones exactas que obtiene dependen de su proveedor de soluciones comerciales (BSP). Por lo tanto, es bueno consultar con tu BSP si admite el tipo de mensaje que necesita enviar a tus clientes. WhatsApp selecciona exclusivamente esos BSP para ofrecer acceso directo a la API al servicio WhatsApp Business API. Para obtener un acceso rápido y fácil a la API de WhatsApp Business, debe trabajar con un proveedor de soluciones de WhatsApp Business como CM.com.
Atrae, Conecta, y Convierte Clientes con WhatsApp Chatbot
A lo largo de cada paso del viaje, es posible que los clientes quieran comunicarse contigo para todo tipo de preguntas. WhatsApp puede ayudarte a aumentar tu alcance y facilitar que los clientes se pongan en contacto contigo. ¿Pero su accesibilidad no supondrá un estrés adicional para tu equipo de atención al cliente? Conectarte a la solución WhatsApp Business promete ayudarles a ahorrar tiempo.
WhatsApp Chatbot puede ayudarte a aumentar las conversaciones, reducir la presión sobre la atención al cliente y minimizar la fricción en el camino hacia la compra al:
1. Haz que el proceso de pedido sea conversacional con los bots de WhatsApp
A diferencia de un sitio web, verás una experiencia de pedidos perfecta y recomendaciones de productos en WhatsApp. Puedes iniciar y tener una conversación rápida bidireccional con un bot como el que tiene con un representante de ventas en una tienda física. Por ejemplo, si está buscando un producto en el sitio web, se necesitarían alrededor de diez clics para encontrar el producto adecuado. Pero sucede sin problemas en una conversación rápida a través de WhatsApp.
2. Realiza ventas adicionales a tus clientes con recomendaciones contextualmente relevantes a través de WhatsApp
WhatsApp se integra con el software Customer Data Platform (CDP), Customer Relationship Management (CRM) y con la cuenta empresarial de tu marca junto con los sistemas internos. Esto te permite unificar los datos de los clientes y hacer uso de los datos de los clientes anteriores para hacer recomendaciones de productos personalizadas.
Al comprender el viaje de compra a lo largo de la conversación, los bots pueden hacer recomendaciones de productos más relevantes, lo que aumenta las posibilidades de ventas y reventa. Puedes optimizar los flujos de conversación para que un bot vuelva a involucrar a los clientes y aumente las ventas (a través de notificaciones, alertas, recordatorios)
3. Ofrece soporte post venta vía WhatsApp chatbot
La atención al cliente a través de WhatsApp se puede manejar con un chatbot de WhatsApp o con agentes humanos. Con los flujos de mensajes entrantes, es fundamental pensar en la integración de flujos automatizados. Ayudará a automatizar tu proceso interno y brindarás apoyo adicional a su equipo. Puedes utilizar funciones nativas de la API de WhatsApp Business, como plantillas interactivas con botones que brindan respuestas predefinidas. Pero también puedes hacer uso de un bot que iniciará la conversación con tus clientes.
Agregar un chatbot a tu flujo de mensajes de WhatsApp Business ayudará a manejar trabajos recurrentes. Con un traspaso inteligente en el momento adecuado, puede capacitar a tus agentes para que se concentren en las conversaciones que importan. Sin embargo, cuando uses un bot, siempre necesitarás una posibilidad de escalamiento de agente en vivo. Cuando necesites soporte para conversaciones cerradas, donde las opciones y respuestas predefinidas guían a tus clientes en su viaje de servicio, elige un Chatbot con script. Cuando necesites automatizar conversaciones enteras, usa un chatbot con tecnología de inteligencia artificial.
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