Como una de las primeras empresas en su giro, Cash for Gold USA tenía grandes ambiciones. Fundada en 2005, evolucionó rápidamente y se ganó la reputación de ser un servicio confiable de intercambio de oro. Era fundamental diferenciarse y que los clientes pudieran estar seguros de su credibilidad.
Norm Schneider, fundador de Cash for Gold USA: “Nuestro mayor desafío siempre ha sido infundir confianza en el cliente. Cada punto de contacto con el cliente que tenemos es importante. Necesitan garantías de que somos una operación legítima, que ofrece un servicio confiable, un buen asesoramiento y una buena rentabilidad”.
Cuando Cash for Gold USA comenzó su vida hace 15 años, Norm y su equipo se sentían cómodos usando solo el correo electrónico para conectarse con los clientes. Pero a medida que el negocio crecía y sus procesos de ventas y comunicaciones se volvían más complejos, necesitaban una estrategia y herramientas más sólidas para respaldarlos. También querían asociarse con un proveedor de software con el que pudieran entablar una relación y llegar a un nivel de autoservicio en el que no necesitarían gastar tiempo y dinero en desarrollo. “El correo electrónico es un excelente canal de comunicación, pero queríamos ofrecer una opción completa a nuestros clientes. Para algunas personas, el texto puede sentirse como un canal más conversacional: es cómodo y familiar. Y para algunos, el correo electrónico puede ser muy formal y sentimos que no siempre era consistente con nuestro tono de voz”.
Después de investigar el mercado, Norm consultó con el equipo de CM.com para encontrar la mejor manera de resolver los desafíos de comunicación de CashforGoldUSA.com y prepararlos para el futuro. CM.com recomendó Mobile Service Cloud y Mobile Marketing Cloud como la solución ideal. Solo el servicio de mensajes de texto significaba que Cash for Gold USA podía enviar instantáneamente información personalizada, confirmaciones y actualizaciones al cliente y obtener un comprobante de entrega en segundos.
“Esperábamos ver una mejora en los resultados con el tiempo, pero la respuesta del cliente fue increíblemente positiva desde el principio. Los mensajes de texto dieron a nuestros clientes un canal directo a nuestro negocio. Se sintió más como una conversación, en lugar de una serie de fragmentos de información”.
Cash for Gold USA sabe que ofrecer a los clientes una variedad de opciones es fundamental para brindar una excelente experiencia digital. Aún ofrecen la opción de comunicaciones por email a sus clientes, pero cuando un cliente solicita una evaluación, lo alientan a optar por enviar un mensaje de texto.
Durante tres meses de soporte personalizado, el equipo de CM.com ayudó a Cash for Gold USA a desarrollar flujos de trabajo, crear plantillas y automatizar y personalizar el viaje del cliente para un grupo de sus negocios que también incluyeron Diamonds USA, una casa de corretaje de diamantes de lujo, y Cash for Silver. USA, una plataforma que permite a los clientes liquidar monedas de plata y cubiertos de plata esterlina. Cash for Gold USA tenía la libertad de modificar las cosas por sí mismos sin desarrolladores, por lo que podían tener autoservicio y ahorrar una cantidad significativa de tiempo y dinero.
“El apoyo continuo de CM.com ha sido invaluable. ¡Hemos crecido de 20 000 a 50 000 clientes en un solo año! 2020 ha sido el mejor año de la historia, en términos de ingresos y crecimiento de clientes, y gran parte de este éxito se debe a los productos y al equipo de CM.com.
“Esperamos con ansias ver hacia dónde se dirige la asociación en el futuro. Ahora hemos vinculado nuestro CRM directamente a la plataforma de correo electrónico, lo que ayuda al equipo a comunicarse de manera más efectiva. Además, podemos seguir el progreso más fácilmente. Tenemos un canal de comunicación cohesivo donde podemos generar la confianza que es tan importante para nuestro negocio. Toda la información de nuestros clientes está al alcance de la mano, justo donde la necesitamos”.
Norm está entusiasmado con lo que le espera a Cash for Gold USA y CM.com. “Las soluciones logran eficiencia, lo que significa que tenemos más tiempo y energía para concentrarnos en hacer crecer nuestro negocio”.
“Todas las personas con las que tratamos responden rápidamente y saben lo que hacen. Siempre recibo consejos y orientación que se adaptan a nuestras necesidades comerciales, y tener los mismos puntos de contacto significa que sé que somos valorados y no solo otro cliente".
¿Cambiaría algo de los últimos dos años? ¡Hubiera traído CM.com antes! ¿Los recomendaría? 100%, ¡pero no para mis competidores!”
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