Cash Crusaders possède plus de 220 magasins et est spécialisé dans l’achat et la vente de produits neufs et d'occasion. Cash Crusaders recherchait une façon simple de communiquer avec ses clients, ce qui les a conduits à utiliser la solution WhatsApp Business via CM.com.
WhatsApp for BusinessDécouvrir Cash CrusadersDepuis l’implémentation de cette solution, ils ont remarqué une augmentation du taux de réponse. Nous avons parlé à Andrea Lucchetta, chef de produit chez Cash Crusaders Franchising.
Cash Crusaders est une franchise nationale respectée qui est rapidement devenue partie intégrante du secteur du retail sud-africain. Depuis leurs modestes débuts en 1996, ils comptent désormais plus de 220 magasins. La vision de Cash Crusaders est de soutenir et rendre autonome leurs membres sur le plan économique en donnant aux individus les outils pour gérer leur propre entreprise et offrir une vraie valeur ajoutée à leurs clients.
Andrea: « Chaque jour, nous nous efforçons d'être un retailer de premier choix en aidant les entrepreneurs à proposer les meilleures offres pour notre communauté. » Pour cela, nous devons leur offrir le meilleur en matière de service client. « WhatsApp est la forme de communication la plus simple pour nos clients qui nous contactent via des canaux en ligne pour vendre ou mettre en gage leurs produits. » C’est aussi le canal le plus populaire.
Le canal de messagerie WhatsApp vise à aider leurs clients dans la phase d'achat. Il vise à améliorer l'engagement et le service client. Par conséquent, Cash Crusaders a intégré la solution WhatsApp Business pour la première fois le 14 octobre 2019. Andrea : «Nous cherchions à augmenter le taux de réponse des clients qui souhaitent vendre des produits en ligne. Nous avons des modèles d'e-mails standard qui sont envoyés aux clients à chaque transaction. Maintenant, nous avons inclus notre numéro WhatsApp dans ces e-mails, pour faire la promotion de WhatsApp comme étant notre principal canal pour le service client. »
Le trafic a immédiatement commencé à arriver via cette application de chat, prouvant une fois de plus que les gens apprécient et même préfèrent ce canal pour le service client. Voici quelques exemples de leurs notifications WhatsApp :
«Bonjour, bienvenue chez Cash Crusaders Online. Veuillez nous fournir votre numéro de référence afin que nous puissions vous aider rapidement. »
"Veuillez fournir les informations suivantes pour que votre demande soit traitée : numéro d'identification, adresse complète, numéro de modèle et images claires de l'article, s'il vous plaît."
«Merci, je vais transmettre ces informations au consultant en ligne.»
Tout le support client via WhatsApp est assuré par des agents en direct. Aucun modèle de message prédéfini n'est utilisé pour le moment. Des modèles de message peuvent cependant être incorporés à mesure que la demande évolue.
Andrea : « Nous utilisions déjà les SMS, la voix, l’e-mail et le chat. Cependant, les taux de réponse n'étaient pas aussi élevés que nous le voulions et nous pensions qu'il était possible d’améliorer ces résultats. Maintenant que nous avons ajouté WhatsApp, nous avons constaté une augmentation du taux de réponse. En moins d'un mois, entre le lancement du 14 octobre et le 11 novembre, nous avons envoyé 3 661 notifications et nous avons reçu 5 860 messages entrants via WhatsApp. »
Cette vidéo a été créée à titre d'exemple uniquement et peut ne pas être le signe d'une véritable conversation client-entreprise.
Lunique Kroucamp-Theunissen, responsable marketing chez Cash Crusaders Franchising : «Depuis que nous avons intégré WhatsApp Business via CM.com, nous avons réussi à conclure plus de transactions et nous pouvons atteindre 3 fois plus de clients au sein de notre base de données que lorsque nous n'utilisions que le SMS et l’e-mail. Nous n’obtenions pas les resultats requis avec le SMS et l’e-mail. »
Andrea : « Nous avons choisi le distributeur agréé de la solution WhatsApp Business CM.com parce que l'intégration était rapide et rentable. »
« Chez CM.com, nous sommes ravis que Cash Crusaders fasse partie de notre communauté mobile. Ce fut un plaisir de travailler avec Cash Crusaders, comprendre leurs besoins et fournir une solution appropriée. Nous sommes impatients de continuer à les accompagner dans l’utilisation de ce canal et d’autres canaux mobiles. » explique Izak Els, Business Development Manager en Afrique du Sud chez CM.com.
Cash Crusaders utilise la solution Customer Contact de CM.com pour fournir le meilleur service client possible via WhatsApp Business. La solution Customer Contact vous permet de combiner le SMS, Viber, WhatsApp Business, Apple Messages for Business, Telegram, Twitter et Facebook Messenger dans un tableau de bord unique. Ce tableau de bord fait gagner un temps précieux à vos employés et augmente votre NPS.
Lunique : « En tant qu'entreprise, nous nous réjouissons d’établir une relation de travail sur le long terme avec CM.com ! »
CM.com est une plateforme de communication qui offre une combinaison intelligente de canaux de messagerie, de solutions vocales interactives et de systèmes d'authentification.
Nos solutions sont disponibles via notre plateforme web, API et plugins.
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