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20/20 en Intelligence pour les chatbots

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Chatbot et intelligence artificielle

L’intelligence artificielle et les chatbots révolutionnent les entreprises et les départements dédiés à la relation client. Le secteur de la communication est en constante mutation, il peut donc s’avérer difficile de suivre toutes les innovations technologiques. Heureusement, les experts de CM vous simplifient la tâche et vous offrent un aperçu des dernières tendances dans le milieu du mobile.

Le chatbot, petit nouveau dans le domaine de la messagerie mobile, est au cœur de l’actualité high-tech. Nous nous sommes renseignés auprès de différentes entreprises pour en savoir plus sur la manière dont elles utilisent les chatbots et comment ceux-ci leur permettent d’améliorer leur service client.

Un chatbot, pour quoi faire ?

L'une des entreprises que nous avons contactée a développé un chatbot capable de suggérer des idées de cadeaux pendant les fêtes de fin d’année. L’internaute doit d’abord répondre à quelques questions avant d’obtenir un conseil personnalisé. Ces questions ont pour but de se faire une idée des goûts du destinataire du cadeau, mais aussi de se faire une idée de la personnalité de l’internaute qui désire offrir le cadeau en question. Ce chatbot innovant est le fruit du travail de nombreux développeurs et designers. Mais ce qui différencie ce dispositif d’intelligence artificielle des autres est qu’il a été conçu à l’aide d’un psychologue.

En effet, la clé du développement de ce chatbot a été l’intervention d’un psychologue spécialisé dans l’analyse comportementale des consommateurs, dont l’expertise a permis d’élargir le spectre des réponses du robot. Les réponses que donnent l’internaute permettent au robot de non seulement proposer un produit pertinent, mais aussi de collecter davantage d’informations sur l’utilisateur. Pour obtenir cela, le psychologue a rédigé des questions spécifiques qui permettent de déterminer la personnalité du consommateur. Le chatbot peut ainsi détecter si l’internaute est introverti ou extraverti par exemple. Les conclusions tirées de ces conversations sont utilisées par le chatbot pour optimiser et affiner ses réponses et pour permettre au service client de mieux répondre aux attentes des clients.

Bien plus qu’un simple programme

Un chatbot efficace, c’est-à-dire un robot capable d’avoir des conversations personnalisées avec les consommateurs et d’offrir des réponses appropriées et pertinentes, est bien plus qu’un simple programme. La mise en place d’un chatbot fonctionnel et capable de perfectionner ses réponses requiert l’expertise de nombreux professionnels. La mise en place de ce type de dispositif s’inscrit donc dans une stratégie à long terme.

Malheureusement, la plupart des sociétés réfléchissent plutôt à court terme. Leur chatbot n’est donc pas très efficace, puisqu’il n’est pas capable d’apprendre par lui-même et d’optimiser ses réponses.

Ce n’est qu’en exploitant toutes les opportunités offertes par l’intelligence artificielle que nous pouvons rendre un robot véritablement utile et rentable sur le long terme. A ce jour, l’intelligence des robots ne dépasse pas (encore) celle de l’humain. C’est pourquoi la meilleure manière d’offrir un service pertinent actuellement est de combiner la force des chatbots et les compétences des employés.

GIN : un outil de « chat apps » pour les services client

Bien sûr, il n’est pas donné à toutes les entreprises de disposer d’une équipe de psychologues. Heureusement, il existe d’autres moyens d’améliorer l’intelligence d’un robot et donc d’augmenter l’efficacité de votre service client. La solution GIN de CM, vous permet de communiquer avec vos clients au travers des applications de messagerie les plus courantes et d’améliorer ainsi l’expérience du client. Avec GIN, les salariés des services d’aide à la clientèle des entreprises ont des robots à portée de main dont les compétences sont utilisées et améliorées par les employés. En effet, les robots passent d’abord par une période d’apprentissage. Au fur et à mesure de leur parcours, les chatbots vont apporter des réponses de plus en plus précises et de plus en plus fréquemment et finiront par répondre aux questions en toute autonomie.

Vous envisagez de mettre en place un chatbot dans votre entreprise ou vous êtes tout simplement curieux à ce sujet ? Contactez-nous pour en savoir plus à propos de GIN !

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A propos de l'auteur

Charlotte van Raak

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