5 conseils pour mettre les apps de messagerie au service de la Relation Client

Applications de messagerie chat relation client

Le fonctionnement traditionnel des services clients est bouleversé depuis quelques années par l’apparition des applications de messagerie. Mais savez-vous comment tirer parti de celles-ci ? Découvrez les conseils de nos experts pour optimiser l’usage des chats apps dans votre service d’aide à la clientèle.

Si les clients sont encore nombreux à contacter les services clients des entreprises par téléphone ou par e-mail, on ne peut ignorer qu’une grande partie d’entre eux se tournent à présent vers les plateformes de messagerie en ligne. Les consommateurs cherchent en effet de plus en plus à contacter les marques via les nouveaux canaux de communication qu’ils utilisent au quotidien.

✔️ Comment s’adresser aux clients au travers des apps de messagerie ?

Les applications de messagerie peuvent se révéler bien utiles pour améliorer votre service clients.  Cependant, tout nouvel outil nécessite apprentissage et il en va de même pour les chat apps. En effet, il est important de tenir compte des caractéristiques propres aux applications de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat. On ne communique passur ces plateformes comme l’on communique par e-mail, même si le ton employé doit toujours correspondre à l’identité de votre entreprise.

Si des appellations comme « Mr » ou « Mme » sont nécessaires dans les e-mails, il n’en est pas de même pour les applications de messagerie, où il est parfois plus approprié d’appeler les clients par leur prénom.

Ces applications de messagerie sont en majorité utilisées sur smartphone. Il faut donc trouver des  formulations plus courtes, des phrases plus simples et plus directes. A titre d’exemple, les formules de politesse telles que « Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Bien cordialement » sont désormais remplacées par un « Bonne journée ».

✔️ L’avantage d’utiliser des chat apps

Certes, il est pratique de pouvoir contacter une entreprise par téléphone, mais il est parfois encore plus simple de discuter d’une situation particulière au travers d’une application de messagerie. Pensez à la possibilité d’envoyer une photo d’un article défectueux sur Facebook Messenger ou sur WhatsApp par exemple. Ce genre d’options est une forte valeur ajoutée pour les consommateurs.

✔️ Quid de la sécurité sur les réseaux sociaux?

Attention, utiliser des réseaux sociaux n’est pas non plus la solution parfaite pour envoyer des messages. En effet, ces canaux de communication ne permettent pas d’envoyer les données en toute sécurité.

Facebook Messenger, par exemple, ne crypte pas automatiquement les messages. La prudence est donc de mise quand vous partagez des données sensibles ou confidentielles. Il est cependant possible de remédier à cela  en démarrant une « conversation secrète », ce qui a pour effet d’activer le cryptage durant toute la conversation. Votre message sera crypté lorsque vous l'envoyez et décrypté lorsqu'il atteindra le destinataire, ce qui rend les textes interceptés plus difficiles à décoder.

Si vous utilisez ce type d’outil tiers pour vos communications, faites en sorte de choisir un partenaire qui gérera vos données avec précaution, et qui stockera vos données sur ses propres serveurs, ce qui garantit en général un meilleur niveau de sécurité pour vos données. 

✔️ Disponible 24h/24 ?

L’avantage des chat apps est que vous pouvez facilement atteindre vos clients et inversement. Mais il s’agit là d’un couteau à double tranchant.

En effet,  les clients veulent être en mesure de contacter les entreprises à n’importe quel moment de la journée, et donc aussi… en dehors des horaires « standards » de travail. Sachez que même si votre service clients n’est pas disponible 24h/24,  il est tout de même possible de réduire le taux de messages qui restent sans réponse. Avec la solution mobile GIN, il est possible de configurer des notifications d'absence de bureau pour indiquer aux clients à quels moments une réponse pourra lui être envoyée. De plus, GIN permet aussi aux chatbots de répondre aux clients au travers des applications de messagerie en ligne les plus populaires, ce qui peut soulager vos employés et leur permettre de se concentrer sur des demandes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine.

✔️ Un service clients à forte valeur ajoutée

Jusqu’il y a peu, les services client étaient des départements majoritairement dédiés à l’après-vente, c’est-à-dire aux litiges, demandes de renvoi de produits, etc. Cette période est révolue avec l’apparition des services clients disponibles via les apps de messagerie. Leur accessibilité encourage désormais  les clients à contacter les services d’aide à la clientèle pour demander des conseils, des renseignements... Un service client peut alors se révéler être un vrai outil de vente qui va faciliter l’achat de produits ou de services. C’est pourquoi, il est nécessaire que les employés des services d’aide à la clientèle soient à même de conseiller les prospects et éventuellement leur fournir des renseignements supplémentaires sur tel ou tel produit.

Vous avez envie d'améliorer votre stratégie CRM et d'intégrer les apps de messagerie comme nouveau canal de communication pour votre service clients ? Contactez-nous! 

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A propos de l'auteur

Charlotte van Raak

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