Mobile Marketing Cloud

Comment réconcilier expérience et connaissance client ?

Face à la multiplication des canaux de conversation avec leurs clients, les marques doivent désormais répondre au double défi d'une expérience client unifiée, mais également d'un suivi centralisé des données. Une problématique à laquelle répondent une nouvelle génération d'outils : les Mobile Marketing Cloud

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Une expérience client omnicanale

La fidélité à une marque repose en grande partie sur la qualité de l’expérience client. Et si beaucoup de marques ont compris que le mobile était devenu le premier écran, devant l’ordinateur, beaucoup d’entre elles ne sont pas encore présentes sur les canaux de communication appréciés de leurs consommateurs.

Si certains consommateurs restent fidèles au site web, facile d’accès depuis un navigateur, d’autres lui préfèrent par exemple l’application, téléchargeable depuis un store, et offrant une expérience client optimisée. D’autres enfin souhaitent tout simplement interagir avec une marque dans des environnements tels que les applications conversationnelles, qui captent désormais plus d’un tiers du temps passé sur un smartphone.

Ordinateur ou mobile, site web, application ou environnement conversationnel, la marque doit pouvoir dialoguer avec ses clients sur l’interface de leur choix.

Une expérience client on et offline

Mais cette approche digitale et omnicanale ne suffit pas toujours car une majorité de consommateurs préfèrent encore faire leurs courses en magasin. 

Dans le retail, les marchands ne disposent pas toujours d’outils aussi puissants que ceux accessibles aux e-commerçants. En accueillant un consommateurs, un vendeur n’a pas toujours accès à ses recherches internet, son historique d’achat, à ses préférences ou à ses envies. 

Si les spécialistes du marketing dans le commerce de détail investissent dans une communication multicanale, ils ne sont pas toujours capables de collecter des données clients et s’engager dans un véritable commerce conversationnel, reposant sur une personnalisation des messages et des canaux.

Un outil pour unifier expérience et connaissance client

Pour faire face à ce double défi d’unification de l’expérience client et de meilleure connaissance des consommateurs, CM.com a conçu un « Mobile Marketing Cloud » (MMC), une solution d’automatisation du marketing fonctionnant aussi bien online qu’offline, sur l’ensemble des canaux accessibles aux consommateurs : SMS, voix, e-mail, RCS et autres applications de messagerie instantanée.

Outre une communication omnicanale, ce MMC permet une collecte unifiée des données et ainsi de constituer des profils clients à 360°, ce qui permet aux marques, tant B2C que B2B, de créer des segments de clientèle et des workflow pour des campagnes marketing omnicanales et personnalisées.

Cet outil permet de toucher votre cible, quel que soit son canal de prédilection. Si l'email reçu n’est pas ouvert, on peut alors se tourner vers le SMS, les push notifications voire même un message vocal, et ainsi créer un mix marketing complet, qui suscitera l’attention du consommateur.

Votre client est-il plutôt du matin ou du soir ? Ou le matin sur ses emails et le soir sur sa messagerie instantanée ? Un Mobile Marketing Cloud permet également de mieux connaitre les préférences de vos clients et de personnaliser les heures d’envoi afin de maximiser les taux d’ouverture et les taux de réaction.

Grâce à la connaissance de l’historique d’achat, un Mobile Marketing Cloud est enfin capable d’optimiser la fidélisation des clients. Un simple SMS permet de remercier un client après un achat, de l’avertir d’un retard de livraison ou tout simplement de lui envoyer une promotion pour un produit complémentaire.

Toutes ces actions marketing permettent d’unifier l’expérience client, quel que soit le canal utilisé, et de collecter de précieuses données, qui permettront d’améliorer sa satisfaction et sa fidélisation. C’est toute la promesse du Mobile Marketing Cloud : réconcilier expérience et satisfaction client.

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