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Comment exploiter le mobile et la data pour réussir son Black Friday ?

Introduit en France il y a une dizaine d’années, le « Black Friday » aura lieu cette année le 27 Novembre et il devrait à nouveau battre de nouveaux records en matière de commerce électronique, en particulier chez les marchands exploitant intelligemment le mobile et la data.

black friday e-commerce

Avec le 11/11 limité au marché chinois, le « Black Friday » est sans doute la journée avec la plus forte activité de l’année dans l’univers du e-commerce. Fixée au 27 Novembre 2020, cette journée permet à de nombreux marchands et e-commerçants d’amorcer la période des ventes de Noël, en incitant leurs clients à passer leurs premières commandes.

En 2019, les Français avaient réalisé plus de 56 millions de transactions en une journée, dépensant plus de 6 milliards d’euros. A l’échelle européenne, les ventes avaient même dépassé les 30 milliards d’euros, et beaucoup de marchands anticipent de nouveaux chiffres record en 2020, en raison d’un contexte sanitaire qui encourage la pratique du commerce à distance : le commerce électronique.

Si les consommateurs seront massivement au rendez-vous, les e-commerçants devront toutefois évoluer dans un environnement hautement concurrentiel, et les traditionnelles promotions pourraient s’avérer insuffisantes pour attirer les consommateurs.

Cette année, les principaux éléments de compétitivité pourraient porter sur l’exploitation des données, mais également sur une optimisation du parcours client sur mobile, où pourraient s’effectuer une majorité de transactions.

La data pour proposer les bonnes offres, au bon moment et aux bonnes personnes

Beaucoup de marchands souhaitent profiter de l’engouement des consommateurs pour le Black Friday mais se refusent à proposer de trop fortes promotions en début de saison, alors que cette pratique attend habituellement le mois de janvier et les traditionnelles soldes d’Hiver.

Face à ce dilemme, la réponse est forcément nuancée et passe par une nouvelle génération d’outil informatique : les plates-formes de données client, les « CDP ». Grâce à ces plates-formes, il est en effet possible de conserver l’historique de ses clients, mais également de segmenter sa base en exploitant l’ensemble des interactions : CRM, bons de commandes, échanges par e-mail, discussions sur les réseaux sociaux, etc.

Il est ainsi possible de mieux connaitre son client, et de réaliser des suggestions personnalisées, sans forcément baisser le prix, et qui correspondent aux attentes du consommateur. Et grâce à une gestion des données en temps réel, ces recommandations peuvent être instantanément corrigées, en fonction des résultats des différentes campagnes de communication, sans avoir recours à une planification en amont.

Un parcours client « mobile first » pour des relations durables

L’un des grands enjeux du Black Friday 2020 sera également de proposer un parcours « mobile first » à ses clients. Selon la Fevad, le mobile représentait déjà 39% des transactions e-commerce en 2019 et il devrait progresser de +20% en 2020, en représentant sans doute plus de la majorité des transactions du Black Friday.

Pour les e-commerçants, il ne s’agit pas seulement d’avoir un site « responsive design », mais bien d’entamer une réflexion plus profonde sur un parcours client « mobile first », aussi bien dans les phases d’acquisition, de conversion ou de rétention.

En matière de communication par exemple, mes e-mais sont ils adaptés au format mobile ? Ne faudrait-il pas tester un canal comme le SMS voire combiner les deux plus d’efficacité ? Et pendant la phase de transaction, ma solution de paiement est-elle optimisée pour le mobile ? Peut-on fluidifier cet « irritant » et éviter de faire fuir le mobinaute ? Et enfin, vais-je gérer la phase d’après vente et de livraison depuis mon site web, ou peut être exploiter de nouveaux canaux de la relation clients que sont les messageries mobiles (WhatsApp, Messenger, Apple Business Chat, Viber, …) notamment plébiscités par la Génération Z ?

Toutes ces problématiques peuvent être gérées au sein d’un Mobile Marketing Cloud, qui pourra non seulement proposer une grande variété de canaux dans une relation avec son consommateur, mais également gérer des phases critiques d’authentification ou de paiement, afin de maximiser les taux de conversion sur cet écran.

Editeurs de solutions de commerce conversationnel, CM.com propose précisément une Customer Data Plate-forme CDP et un Mobile Marketing Cloud, afin d’aider ses clients commerçants à réussir non seulement leur Black Friday, mais plus globalement à offrir une meilleure expérience à leurs clients sur mobile.

Comment puis-je exploiter le mobile et la data pour réussir mon Black Friday ?

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