Intelligence Artificielle

Le chatbot, une solution pour le « monde d’après » ?

En obligeant de nombreuses entreprises à fermer leur commerce au profit du e-commerce, ou à renoncer au « présentiel » au profit du « distantiel », le covid-19 a relancé l’engouement pour les chatbots, ces solutions automatisées permettant non seulement d’accueillir ses clients 24 heure sur 24, mais également d’enrichir automatiquement son CRM. Explications.

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Des chatbots plus ou moins autonomes

La notion de chatbot recouvre plusieurs réalités technologiques très différentes, avec des délais de mise en oeuvre et des coûts d’exploitation eux aussi très variables. Aussi, chaque projet de chatbot est unique et doit répondre aux besoins opérationnels précis d’une organisation.

Une entreprise dont le service client doit faire face à des questions récurrentes de ses clients, peut se lancer dans un projet de chabot basique, reposant sur un arbre de décision lui même conçu à partir d’une simple FAQ.

Simples à coder, à déployer ou à mettre à jour, ces chatbots permettent de s’engager dans le commerce conversationnel et de réaliser immédiatement des gains de productivité notables, en libérant du temps pour son service client.

Pour les entreprises ayant des besoins plus complexes, un chatbot peut également s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour analyser le langage, comprendre des interactions, générer des réponses en langage naturel, à l’écrit ou à l’oral, par synthèse vocale. Ces chatbots avancés, que l’on pourrait également appeler « SmartBots » nécessiteront un investissement humain, technologique et financier plus important, mais représentent clairement le futur de la relation client.

Une solution automatisée mais personnalisée pour accueillir ses clients

Quel que soit le niveau de sophistication retenu pour son chatbot, son déploiement se traduira par un allègement de la charge de travail pour votre équipe support, mais également par une amélioration sensible de la qualité de la relation client.

Outre une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 grâce à l’automatisation, le support client devient scalable, en pouvant répondre simultanément à des centaines, voire des milliers de requêtes, sans imposer de longues minutes d’attente.

En complément de cette plus grande réactivité, le chatbot peut également identifier un consommateur, accéder à son historique, et lui proposer des réponses personnalisées, et adaptées à sa problématique.

Le chatbot permet enfin d’interagir avec les consommateurs sur le canal de leur choix. Cela peut passer par le web, l’application de votre entreprise, ou désormais par des messageries instantanées telles que Messenger, Viber, WhatsApp ou encore Apple Business Chat, dont les interfaces modernes sont plébiscitées par des milliards de consommateurs dans le monde.

Un formidable outil de collecte pour les données client

En plus de ces qualités en matière d’automatisation ou d’accessibilité, le chatbot est enfin un formidable outil de collecte de données clients.

Dans le cadre convivial d’une conversation écrite, il devient très simple de qualifier ses contacts, d’évaluer leurs besoins, ou leurs attentes, avec des taux de complétion largement supérieurs à ceux obtenus avec un formulaire web.

Qu’il soit basé sur un arbre de décision ou l’intelligence artificielle, le chatbot est ainsi clairement un nouvel outil dans lequel investir pour faire passer sa relation client à l’ère du commerce conversationnel.

Et pour une marque, s'associer avec un expert de ce type de technologies permet de gagner un temps précieux tout en investissant de nouveaux canaux de communication avec ses clients.

Editeur d’un Mobile Marketing Cloud proposant déjà de nombreuses solutions en matière de conversation, d’authentification ou de paiement, CM.com fournit également ce type d’interface automatisée, aidant ainsi ses clients à tirer profit de ces nouveaux environnements.

WhatsApp Business & Chatbot, Les clés d'un projet réussi

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