Conversational Commerce

Le secret de la satisfaction client ? Une plateforme de messagerie omnicanale et automatisée

Ces dernières années, les interactions entre les consommateurs et les marques ont fortement évolué en basculant non seulement dans l’ère digitale mais surtout dans l’ère mobile et conversationnelle. Désormais, les clients recherchent, comparent, achètent sur leur téléphone mobile. Et pour résoudre un problème rencontré avec un produit ou un service, les consommateurs se détournent des appels téléphoniques et privilégient désormais les plates-formes conversationnelles, pour dialoguer avec une marque. C’est exactement pour cela que les applications de messagerie instantanée sont devenues incontournables, tant pour les usages personnels que professionnels.

man with logos of many different channels

Selon une étude réalisée par SalesForces, 64% des consommateurs s’attendent désormais à ce qu’une entreprise réponde et interagisse en temps réel à une demande. Et pour 80% d’entre eux, une réponse immédiate influence positivement leur fidélité à une marque.

Pour s’adapter à cette nouvelle donne, les centres de contact doivent ainsi pouvoir répondre instantanément aux demandes clients, quel que soit le canal de messagerie utilisé.

Une plateforme omnicanale

Les consommateurs aiment généralement avoir le choix. C’est pourquoi il est essentiel de proposer plusieurs canaux différents pour pouvoir interagir avec une marque.

Les utilisateurs les plus jeunes peuvent opter pour une discussion via WhatsApp tandis que les seniors vont privilégier le courrier électronique, pour prendre le temps d’expliquer leur problème. Le SMS peut également être une solution de secours adaptées pour les personnes disposant d’une couverture réseau limitée. Et dans tous les cas, les appels vocaux doivent rester une option.

La solution Customer Contact de CM.com permet aux marques de relever ce défi, en combinant plusieurs canaux de messagerie : SMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram et Twitter - afin d’offrir aux clients de multiples points de contact avec les marques.

Pour les équipes support, la solution Customer Contact offre par ailleurs un espace de travail unique, avec tout l’historique des conversations centralisé au même endroit, et la possibilité de transférer des conversations vers différents agents ou services d’assistance.

Outre cette multiplicité des points de contact, la solution fournit des analyses, des réponses rapides et des messages d’absence.

Chatbots

En cas de besoin d'automatisation du processus d'interaction, CM.com peut également mettre en place un chatbot reposant sur la technologie de CX Company ou celle nos partenaires.

Ce chatbot peut répondre automatiquement aux questions les plus fréquemment posées (FAQ) ou accompagner les clients, dans un processus d’authentification.

Cette automatisation permet à vos équipes de gagner du temps et de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée ou les demandes les plus complexes. Outre des gains de productivité, les chatbots permettent aux équipes client de faire face à un volume inhabituel de questions comme cela a pu être observé récemment avec la crise du Covid-19.

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