Que sont les chatbots ?
Les chatbots sont des programmes qui simulent des interactions réelles avec les utilisateurs via une interface de discussion. L’association de règles et d’intelligence artificielle (IA) permet d’alimenter la « conversation » avec les clients, de fournir un service essentiel dans les interactions en ligne, d’économiser du temps et de l’argent et enfin d’optimiser l’expérience client.
Comment les chatbots fonctionnent-ils ?
Les chatbots apportent des réponses semblables à celles des humains via une association d’apprentissage et de scripts pré-définis. Au fil du temps, les chatbots développent de nouvelles réponses aux questions les plus fréquentes en recueillant les données des échanges précédents, ce qui réduit les coûts liés à la programmation et améliore le service client.
Les chatbots fonctionnent indépendamment des humains. Cependant, si un chatbot n’est pas en mesure de répondre à une question ou s’il ne la comprend pas, il peut alors rediriger la conversation vers un agent. Si la nouvelle question est posée suffisamment de fois, la réponse peut être ajoutée à la base de données, ce qui lui permettra d’accroître ses capacités et d’améliorer sa pertinence.
Les 13 avantages des chatbots
Les chatbots offrent aux clients une expérience omnicanale homogène qui permet d’accroître les conversions. Des entreprises de tous les secteurs utilisent déjà cette technologie, et la croissance de l’utilisation des chatbots ne montre aucun signe de ralentissement.
Bien au contraire, le marché du chatbot prévoit d’atteindre les 9,4 milliards de dollars d’ici 2024, comparé à 2,6 milliards en 2019.
Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici quelques-uns des avantages des chatbots.
1. Économisez du temps et de l’argent
La mise en place d’un chatbot est un investissement. Mais, sur la durée, il permet à votre entreprise d’optimiser les coûts liés au service client en réduisant le nombre d’agents et donc les coûts d’infrastructure, de formations et les salaires.
Les chatbots servent de première ligne de défense, en aidant les clients à résoudre les problèmes les plus récurrents. Cette capacité à filtrer les questions signifie que seules les demandes les plus complexes seront redirigées vers les agents. De plus, les chatbots peuvent prendre en charge des tâches simples, telles que la prise de rendez-vous ou la réalisation d’achats sans intervention humaine.
2. Proposez un service client 24h/24, 7j/7
Votre entreprise propose-t-elle un service d’assistance en continu ? Une grande majorité des entreprises n’en propose pas. Si votre entreprise a besoin d’un service client disponible 24h/24, 7j/7 (surtout si vous travaillez avec des fuseaux horaires différents) mais que vous avez des contraintes financières, les chatbots vous permettent de limiter le nombre d’employés travaillant de nuit, le week-end ou encore pendant les vacances..
3. Proposez un service multilingue
Pour les entreprises internationales, les chatbots peuvent également proposer un service multilingue. Vous pouvez programmer vos chatbots multilingues pour répondre aux clients internationaux, ce qui permet à votre entreprise de se développer à l’échelle mondiale sans pour autant investir lourdement dans une main d’œuvre spécialisée.
4. Offrez un service client évolutif
Si votre entreprise est en forte croissance, les chatbots vous offrent la possibilité de faire évoluer le service client de façon efficace. Le développement de votre entreprise peut s’avérer coûteux, notamment à cause des coûts liés aux formations et à l’infrastructure pour les employés. Les chatbots peuvent facilement être programmés pour répondre à des milliers de clients automatiquement, tandis que le recrutement d’agents prend du temps.
5. Personnalisez l’expérience client
Un chatbot peut être programmé pour personnaliser la discussion avec le client. Il peut lui demander son prénom, par exemple, ce qui aura pour effet d’adoucir le côté robotique de l’échange et touchera davantage le client. Les données stockées suite au premier échange pourront alors être réutilisées pour les interactions futures avec ce même client.
6. Établissez un lien de confiance avec le client
La fidélité des clients commence par l’engagement. La création de chatbots ayant une personnalité spécifique (ou même un sens de l’humour) va renforcer le lien et la relation que vous aurez avec les clients, qui apprécieront la démarche et en garderont un bon souvenir.
7. Recueillez un précieux feedback
Utilisez les chatbots pour améliorer votre site web ou votre service client à travers des sondages ciblés. L’obtention de retours utilisateurs sur des produits ou des services via les sondages vous permet d’identifier ce que vous devez changer. Les chatbots peuvent également suivre les comportements du client, notamment ses habitudes d’achat et ses réactions aux campagnes de marketing.
8. Augmentez la productivité
Bien que les chatbots ne puissent pas remplacer les employés, ils servent de système de filtrage pour réduire le besoin d’intervention humaine. Les chabots ont la capacité de répondre aux questions simples et répétitives et ainsi de permettre aux agents de passer plus de temps avec les clients qui ont des besoins plus importants.
9. Optimisez la satisfaction client
Lorsqu’ils parviennent à obtenir rapidement des solutions, les clients ont une meilleure perception de votre entreprise. Cet équilibre entre une résolution rapide des problèmes et une assistance de qualité donne lieu à une satisfaction, à une confiance et à une fidélité accrues du client envers la marque.
10. Réduisez l’erreur humaine
La création de réponses scriptées aide à réduire l’erreur humaine en fournissant des réponses pré-approuvées à toutes les questions que pourraient avoir les clients. Le chat en direct peut créer des problèmes si les employés fournissent des données erronées concernant les produits ou les services, ce qui n’arrivera pas avec un chatbot.
11. Échangez avec les clients sur des plateformes familières
Outre l’ajout de fonctionnalités de chat sur votre site web, vous pouvez également demander la permission aux utilisateurs de chatter avec eux sur les appli qu’ils utilisent déjà, telles que WhatsApp ou Facebook Messenger. Le fait de communiquer via des appli utilisées par vos clients confère plus de crédibilité et de confiance aux interactions avec votre chatbot.
12. Démarrez des conversations avec les clients
Pourquoi attendre qu’un client vous contacte quand vous avez la possibilité de le contacter en premier ?
Les chatbots peuvent également démarrer une conversation basée sur des critères préétablis, en saluant les clients de manière amicale ou en fournissant un point de contact inattendu.
13. Générez des prospects
Le chat en ligne avec les clients peut révéler des opportunités qui requièrent un suivi par l’équipe des ventes.
La création de messages pour chatbots qui interprètent les désirs des clients et les accompagnent tout au long de leur expérience d’achat génère des prospects qui pourraient passer inaperçus autrement. Les chatbots peuvent poser des questions afin de déterminer si un suivi téléphonique est nécessaire, faisant ainsi gagner du temps à l’équipe des ventes dans le cas de prospects non fructueux.
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