Les Applications de Messagerie au service de la Relation entre l’Entreprise et le Client

4 minutes read

GIN: la solution pour offrir un service client au travers des réseaux sociaux

Le système des call centers, archaïques et démodés, appartient désormais au passé. Les services d’aide à la clientèle doivent à présent fournir une aide pertinente, personnalisée et moderne pour répondre à la demande des consommateurs qui s’attendent dorénavant à disposer d’un service accessible, efficace et pertinent. De plus, les nombreuses plateformes sur lesquelles les entreprises sont présentes, évoluent en permanence. Logiciels de conversations automatisées et autres systèmes d’Intelligence Artificielle font sans doute partie des solutions les plus adaptées aux services clients. Mais ces systèmes modernes et innovants répondent-ils aux exigences croissantes des consommateurs ?

Contacter un service client

Lorsqu'un client souhaite contacter le service client d'une entreprise, de multiples options s'offrent à lui. E-mail, téléphone, SMS... Les possibilités ne font que croitre avec l'émergence de nouveaux canaux de communication.

Appeler un service client

Désormais, le service d’aide à la clientèle ne se base plus exclusivement sur les centres d’appels. Les outils de communication comme les e-mails et les SMS ont petit à petit pris le dessus sur le modèle traditionnel du Call Center et ont fini par devenir des canaux de communication standards pour les consommateurs.

Si l’appel téléphonique présente l’avantage d‘offrir contact personnalisé à un client, il est aussi bien souvent synonyme de temps d’attente interminable.

L’e-mail, le nouveau moyen de contacter les services client

L’essor de l’e-mail permet aux consommateurs d’accéder facilement aux services d’aide à la clientèle et de pouvoir leur adresser leurs demandes à tout moment. Bien que les e-mails sont fréquemment utilisés pour répondre aux questions et plaintes des clients, ce moyen de communication s’avère bien trop souvent chronophage pour les services clients des entreprises. Par ailleurs, le recours aux e-mails n’est pas toujours synonyme d’une expérience positive pour les consommateurs. Souvent, ces derniers n’obtiennent pas de réponses instantanément et comme le délais d’attente dépend de la réactivité du service client et de la complexité de la demande, il peut parfois s’avérer long.

Aujourd’hui la jeune génération à tendance à délaisser de plus en plus l’e-mail pour contacter les services clients, au profit de nouvelles plateformes de contact.

Communiquer par SMS avec ses clients

La communication par SMS permet de palier le temps d’attente trop long sur la ligne téléphonique du service client. Ce canal peut s’avérer particulièrement adapté pour répondre aux questions simples et courtes car les clients, qui ont en général en permanence leur mobile à portée de main, ont alors la possibilité de lire la réponse au moment où ils le désirent. En revanche, la technologie SMS atteint ses limites quand il s’agit de répondre à des questions plus complexes pour lesquelles un complément d’informations est nécessaire.

Cependant l’usage d’SMS présente d’autres avantages puisque ils peuvent aussi être utilisé comme instrument de mesure de la satisfaction du client. En effet, en tant qu’entreprise, vous pouvez envoyer des messages à vos clients en leur demandant de noter leur niveau de satisfaction relatif à leur dernier achat dans votre boutique. Le taux de couverture très élevé des SMS (qui avoisine actuellement les 98%) permet d’avoir un bon taux de feedback d’une enquête de satisfaction.

Les applications de Messagerie Sociale

Si vous souhaitez satisfaire les attentes et les exigences de vos clients, votre service d’aide doit être disponible à tout moment, et sur les plateformes utilisées par vos clients. Outre les canaux de contact traditionnels comme les e-mails et les appels téléphonique, les consommateurs ont de plus en plus recours aux SMS et aux applications de messaging. Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat… ces plateformes seront sans doute les plateformes de demain pour contacter un service client. Les entreprises doivent s’adapter rapidement à cette tendance afin de satisfaire les attentes de leurs clients. Ces applications de messagerie permettent de partager facilement du contenu multimédia et favorisent les échanges. De plus, les données récoltées par ces applications sont généralement des mines d’informations qui peuvent vous permettre de mieux connaître votre clientèle.

Mais comment utiliser Facebook Messenger, par exemple, pour faciliter la coopération entre plusieurs agents d’un service à la clientèle ? Et comment intégrer cette plateforme de messagerie à votre système CRM actuel?

Il est important de tenir compte de ces questions puisque Facebook Messenger est l’application la plus adaptée pour tout ce qui concerne les systèmes de conversation automatique. L’évolution actuelle de la technologie présente une belle opportunité aux entreprises d’améliorer leur service client.

GIN, la plateforme pour communiquer via toutes les Apps de Messaging

Ne serait-il pas plus simple d’être non seulement être disponible sur toutes les applications de messagerie de vos clients, mais également de pouvoir par exemple transférer en toute transparence les appels de votre entreprise à des collègues dans un autre département ?

Tout cela est bientôt possible, grâce à un outil unique développé par CM: GIN. GIN est LA solution de CM qui vous permet de communiquer avec vos clients au travers de différents médias sociaux comme Facebook Messenger, WhatsApp ou encore WeChat, et ce, à partir d’une seule et même plateforme. Testez notre solution GIN et faites l’expérience d’un service client innovant, efficace et disponible.

CONTACTEZ-NOUS



Continue reading

Previous Organisez le suivi des prélèvements automatiques qui ont échoué avec AutoCollect
Next Comment relancer l’intérêt des internautes pour un panier d’achat abandonné ?
Back To news overview

Partager cette page

A propos de l'auteur

Fanny Segret

Connectez-vous avec Fanny sur

LinkedIn.