Offrir un service client sur les réseaux sociaux: un must?

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GIN Facebook Messenger

Les consommateurs ont toujours des questions à poser. Que celles-ci soient relatives aux produits que vous vendez ou à la démarche à suivre pour finaliser des achats, peu importe : il est crucial de pouvoir y répondre au plus vite . Bien sûr, vous pouvez aider vos clients via téléphone ou e-mail. Mais vous pourriez vous montrer encore plus efficace, si vous offriez un service d’aide à la clientèle via Facebook par exemple. Vos prospects pourraient alors vous contacter et obtenir des réponses plus rapidement, ce qui aurait un impact positif sur votre image de marque. Mais quelles sont les étapes à suivre pour offrir un service client au travers des réseaux sociaux? Et comment être présent partout à la fois? Voici un article qui répond à ces questions.

 Réseaux sociaux et service client

La plupart des consommateurs préfèrent contacter une entreprise au travers des réseaux sociaux que par téléphone ou e-mail. Et la majorité d’entre eux préfèrent communiquer via Facebook que via d’autres plateformes sociales, parce que c’est au travers de ce canal qu’ils reçoivent le plus rapidement des réponses à leurs questions.

Mais il y a bien d’autres raisons pour lesquelles les consommateurs préfèrent recevoir de l’aide via les réseaux sociaux plutôt que via les outils de communication traditionnels. En effet, ils passent en moyenne une heure par jour sur Facebook et connaissent donc le fonctionnement de cette plateforme sur le bout des doigts. Il est donc très facile pour eux de vous contacter par ce biais. Et n’oublions pas que, contrairement au téléphone, il est gratuit de communiquer via Facebook, WhatsApp ou WeChat, ce qui encourage encore davantage vos clients à vous contacter par ce moyen. Pas vraiment convaincus ? Facebook à lui seul draine 1.8 milliard d’utilisateurs actifs par mois; on ne peut pas négliger les réseaux sociaux. Les consommateurs doivent pouvoir vous contacter via ces plateformes.

Si vos prospects vous contactent plus facilement, vous avez davantage d’opportunités de les aider à finaliser leurs achats et donc d’augmenter votre chiffre d’affaires. Cependant, cet avantage va de pair avec de nouveaux défis. Les attentes des consommateurs sont plus élevées sur les réseaux sociaux ; vos clients s’attendent à recevoir des réponses plus vite que par e-mail. Ils désirent aussi pouvoir vous contacter en dehors des heures de bureaux traditionnelles, et obtenir une assistance personnalisée. Comment gérer cela? 

 Tutoriel: offrir un service client au travers des réseaux sociaux

Si vous décider de proposer un service client via les réseaux sociaux, vous devrez être présent sur de nombreux canaux de communication comme Facebook, WhatsApp et WeChat. Par où commencer ? Voici quelques conseils qui vous permettront de tirer le meilleur parti de ces plateformes.

  • Cela parait évident mais avant de proposer un service client via Facebook par exemple, vous devez créer une page Facebook sur votre entreprise. Faites en sorte que vos prospects connaissent l’existence de cette page et assurez-vous de proposer régulièrement du contenu pertinent aux utilisateurs. Invitez aussi vos fans à répondre à vos publications et à partager leur opinion pour augmenter votre taux d’engagement. 
  • Vos clients réagissent à vos publications? Bien. Que faire à présent? La manière dont vous réagissez à leur réponse est cruciale. Un message posté sur les réseaux sociaux peut être facilement mal interprété et d’autres personnes peuvent se joindre à la discussion à tout moment. Il est donc important de savoir comment répondre aux messages sarcastiques, aux plaintes et aux requêtes de vos clients. Pensez à observer la manière dont d’autres entreprises répondent à ce genre de messages pour vous inspirer!
  • Vous avez répondu aux questions de l’un de vos clients et vous l’avez convaincu d’acheter votre produit? Exploitez cette opportunité et simplifiez le processus de vente au maximum pour vous assurer que le consommateur en question finalise effectivement son achat. Saviez-vous qu’il est possible de faire des paiements directement au travers d’une conversation instantanée avec PayPal ou Mastercard aux Etats-Unis? Une demande de licence pour pouvoir offrir ce type de moyen paiements en Europe a été envoyée, vous pouvez donc vous attendre à ce que les consommateurs européens aient la possibilité de payer vos produits via Facebook Messenger dans un futur proche...   
  • Il est important de répondre aimablement à votre clientèle. Mais ne faites pas d’erreur! Si vous prenez trop de temps à formuler une belle réponse, vos clients quitteront rapidement la conversation. Comme mentionné plus haut, les consommateurs s’attendent à recevoir des réponses très rapidement. Si l’un de vos prospects vous pose une question à propos d’un achat éventuel, vous devez sauter sur l’occasion avant qu’il ne change d’avis. Mais comment être présent sur tous les réseaux sociaux à la fois et gérer en continu toutes les questions de vos clients ? Heureusement, il existe une solution à ce problème : GIN.

GIN est un outil développé par CM qui permet aux entreprises de proposer un service clientèle via les applications de messagerie instantanée préférées de leurs clients et ce, via un seul tableau de bord. Que vos prospects vous contactent via Facebook Messenger, WhatsApp ou Telegram, vous pouvez gérer toutes leurs demandes, dialoguer personnellement avec eux, analyser et cibler leurs besoins, et leur offrir ainsi la meilleure assistance possible. De plus, GIN comporte une fonctionnalité « chatbot ». Cet assistant virtuel soulage vos employés en se chargeant de répondre aux questions qui sont fréquemment posées par vos clients. En proposant un excellent service clientèle, vous augmenterez  considérablement votre volume de vent

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A propos de l'auteur

Charlotte van Raak

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