Service client : les tendances pour 2022

2021 : une Année multicanale

L’Observatoire des Services Clients BVA révèle les chiffres 2021 de la relation client. Au fil des 18 questions posées à un échantillon de 1000 personnes de 18 ans et plus, on y apprend notamment que près de 50% des personnes interrogés contactent un service client à distance avant de se déplacer. Mais qu’est-ce qui se cache derrière cette prise de contact à distance ? Comment les consommateurs procèdent-ils pour interagir avec les services clients des marques, et quelles sont leurs attentes ? Revenons sur quelques chiffres clés dévoilés dans l’observatoire pour y voir plus clair.

• 3,9

Il s’agit du nombre moyen de canaux différents utilisés pour contacter un service client. En légère augmentation par rapport à 2020, ce chiffre montre bien qu’un canal de communication unique ne suffit plus aux clients, qui veulent pouvoir échanger avec les entreprises comme ils le souhaitent afin de gagner du temps.

• 23%

C’est la proportion des personnes interrogées qui déclarent avoir contacté le service client d’une ou plusieurs marques via un chatbot en 2021, soit 15% de plus qu’en 2017. Disponible 24h/24, le chatbot apporte des réponses instantanées aux clients et représente un gain de temps considérable, ce qui augmente le taux de satisfaction. Il s’agit du canal de relation client qui a connu la croissance la plus rapide ces dernières années.

• 28%

Pour plus d’un quart des sondés, le téléphone reste essentiel au moment de contacter les entreprises. Il est toujours considéré comme le canal le plus incontournable et ne doit pas être remplacé par les marques. En revanche, si les marques souhaitent ajouter de nouveaux canaux, parmi les plus attractifs, on retrouver le Live Chat (28% des votes), qui prend le pas sur le téléphone, grâce à sa rapidité et sa simplicité. Il est suivi du click-to-call (23%) et des applications mobiles (19%).

• 86%

C’est le taux de satisfaction des personnes interrogées qui ont eu recours au click-to-call pour contacter les entreprises en 2021. Aliant la rapidité à l’aspect humain de l’interaction, cette fonctionnalité s’avère très satisfaisante pour les clients qui préfèrent un contact plus direct avec les agents. Toutefois, en termes de satisfaction, le click-to-call est suivi de près par les messageries mobiles (83%) et Whatsapp (80%), qui permettent aussi aux clients de gagner du temps.

Cet observatoire révèle également que 90% des personnes interrogées sont prêtes à abandonner une marque si elles sont déçues de leurs interactions avec le service client. Alors, quelles tendances votre entreprise doit-elle suivre en 2022 pour offrir une expérience client unique et engageante qui favorise la fidélisation ?

2022 : les Tendances à suivre

Il semble évident que si les parcours clients d’aujourd’hui se déroulent sur plusieurs plateformes et plusieurs appareils, il en va de même pour les interactions avec le service client. Plus la demande du client est complexe, plus il y aura de points de contact avec les agents. Afin de répondre à toutes les attentes, il est fondamental de savoir gérer rapidement toutes les interactions, quel que soit le canal utilisé. Boîte de réception unique, automatisation, personnalisation : le choix des bons outils peut vous aider à faire de 2022 l’année de l’expérience client. Voici quelques pistes pour vous guider…

Adoptez une Stratégie Omnicanale

Nous avons pu le constater grâce à L’Observatoire des Services Clients BVA : les clients utilisent plusieurs canaux pour contacter les marques. Téléphone, e-mail, réseaux sociaux, canaux conversationnels, chatbots… Les possibilité sont nombreuses. Pour satisfaire vos clients, il est important de savoir gérer toutes les conversations, quels que soient les canaux utilisés, et ainsi améliorer vos SLA. Voilà qui semble titanesque, n’est-ce pas ? Détrompez-vous : des outils adéquats vous permettent d’adopter une stratégie omnicanale en toute simplicité. A l’aide d’une boîte de réception unique, vous pouvez gérer toutes vos conversations au même endroit, collaborer facilement avec vos collègues comme vos fournisseurs externes et avoir à portée de main toutes les informations de vos clients.

Profitez des avantages des Chatbots

L’automatisation reste un axe d’innovation majeur pour votre relation client en 2022. Avec une croissance continue au cours des dernières années, il présente de nombreux avantages pour l’optimisation de votre service client. Un chatbot scripté vous permet par exemple de répondre instantanément aux FAQ et aux questions simples des clients. Un chatbot doté d’Intelligence Artificielle peut quant à lui prendre en charge des scénarios plus complexes et s’alimenter des données obtenues lors de chaque conversation pour améliorer sa base de connaissances et proposer des interactions personnalisées, plus humaines. Un voicebot peut quant à lui venir en aide aux services clients encore beaucoup sollicités par téléphone, en proposant aux clients une solution en self-service. Bien configuré, un chatbot est capable de rediriger les demandes trop complexes aux agents les plus qualifiés pour y répondre. Grâce à un service client hybride et évolutif qui adopte un bon équilibre entre automatisation et contact humain, vous serez toujours disponible pour vos clients et donnerez à vos agents plus de temps pour se consacrer aux demandes les plus importantes.

Personnalisez les interactions

Que ce soit en direct ou via un chatbot, la personnalisation des interactions avec vos clients est essentielle. En effet, lorsqu’un client recherche un produit, il n’a que l’embarras du choix. La qualité de votre produit n’est plus suffisante pour vous démarquer de la concurrence, mais l’expérience client peut faire toute la différence. Lorsqu’un client vous contacte par téléphone, e-mail, ou encore messagerie mobile, il apprécie de se sentir considéré comme une personne et de ne pas avoir à donner plusieurs fois ses informations personnelles ou répéter encore et encore la même question. Apprenez à connaître vos clients grâce à des données bien ordonnées et facilement accessibles, pour lui apporter des réponses et des suggestions pertinentes. Vos efforts se ressentiront dans vos taux de satisfaction et de fidélisation.

Faites gagner du temps

Dans le secteur de l’e-commerce, les chiffres donnent le ton : parcelLab et Opinionway ont réalisé une étude qui démontre que 70% des consommateurs ne feront plus appel à une marque si elle ne les informe pas sur les retards de livraison. Vous l’aurez compris : le temps du client est précieux. Au-delà d’un service agréable et simple, le client recherche un service efficace et réactif. De plus en plus exigeants, les consommateurs jugent les marques selon le temps d’attente et un seul canal de communication est vite saturé. Une stratégie omnicanale portée par les outils adéquats vous permet de combiner l’usage de canaux synchrones et asynchrones ainsi que l’automatisation, pour être toujours disponible et prioriser les demandes. En choisissant un outil qui dispose d’une fonctionnalité de routing intelligent, les compétences de chaque agent seront prises en compte et les conversations seront directement assignées aux agents les plus à même d’apporter des réponses pertinentes aux questions posées. Vos clients seront satisfaits de voir leur temps d’attente réduit et vos agents apprécieront de travailler de manière plus organisée en réduisant le volume de tâches répétitives. Tout le monde y gagne !

En 2022, les clients sont à la recherche de marques disponibles, qui connaissent leurs besoins et qui sont présentes sur leurs canaux favoris. Sur une seule et unique plateforme, CM.com dispose de toutes les solutions pour vous aider à offrir des expériences exceptionnelles à vos clients et les fidéliser. Mobile Service Cloud et notre API Business Messaging vous aident à gérer vos conversations sur tous les canaux. Intégrée à ces outils, la Customer Data Platform vous aide à centraliser vos données clients pour personnaliser vos interactions en toute simplicité. Conversational AI Cloud vous permet d’automatiser certaines interactions grâce à l’intelligence artificielle.