Takeaway.com améliore la qualité et réduit les coûts de ses interactions consommateurs avec les solutions SIP Trunking et SMS Gateway de CM.   

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TakeAway.com

Aux Pays-Bas, son marché historique, Takeway.com reçoit plus d'un million de commandes par mois. Implantée dans 10 pays à travers l'Europe, en moyenne plus de 800 appels sont reçu et traités chaque jour par chaque filiale. Afin de gérer ces afflux d’appels, Takeway.com utilise les solutions SIP Trunking et SMS Gateway de CM.

Pas aussi simple à l'époque  ​

Takeaway.com a été fondé en 2000 par Jitse Groen, l'actuel PDG de l'entreprise. L'idée lui est venue de connecter restaurants et consommateurs lors d'une soirée en famille. Les invités qui voulaient commander à diner ont découvert que la chose était beaucoup plus compliquée que ce à quoi nous sommes habitués maintenant. Takeway.com était né. 

Europe et Vietnam

A cette époque Takeway.com était l'un des premiers sites internet de commande de repas en ligne au monde. Au début des années 2000, la plupart des connexions internet utilisaient des modems 28k8. Seize ans plus tard Takeway.com est présent dans 10 pays d'Europe ainsi qu'au Vietnam, emploi plus de 800 personnes et dispose de son propre service de livraison. L'entreprise a joué de son attractivité pour attirer des investissements, 13 millions et 74 millions d'euros respectivement en 2012 et 2014, lui permettant de continuer son expansion.  

En contact avec les consommateurs

Dans le cas où les commandes ne peuvent pas être effectuées grâce aux canaux classiques (fax, système d'encaissement dématérialisé, email, etc.), Takeway.com entre en contact direct avec les restaurants par téléphone. Une fois la commande finalisée, Takeway.com envoi un SMS de confirmation de la commande au consommateur ainsi que l'horaire de livraison. Pour arriver à ses fins, Takeway.com utilise les services de SMS et de voix (SMS Gateway et SIP Trunking) de la plateforme CM, la One Platform. CM connecte ainsi la totalité de l’environnement téléphonique de Takeway.com à l'ensemble du réseau téléphonique publique (PSTN). 

Click-to-call avec SIP Trunk

L'entreprise utilise la solution SIP Trunking de CM pour ses appels qu’elle émet pour le suivi de ses livraisons (click-to-call). Récemment, Takeway.com a décidé de changer de fournisseur de solution de VoIP  pour un unique partenaire. CM et la solution SIP Trunking. « La solution de services vocaux de CM a été ajoutée plus tard que les SMS », explique le Technology Director de TAkeway.com, Sander Kole. « Pendant des années nous avons envoyé des SMS grâce à la plateforme de CM pour la plus grande satisfaction de nos consommateurs : des information sur le statut de leur commande ainsi que l'heure estimée de livraison. Dans un deuxième temps nous avons décidé d'ajouter un deuxième canal de communication pour que nos consommateurs puissent appeler les restaurants à propos de leur commande ». 

Evolutif et Qualitatif 

En parallèle, Takeway.com peut compter sur les nombreux avantages offerts par la solution SIP Trunking. Grâce aux connexions SIP Trunk que CM a mis en place, toutes les filiales de Takeway.com peuvent émettre des appels téléphoniques comme s'ils provenaient d'un unique centre d'appel. L'évolutivité de la solution permet également à l'entreprise d'ajouter rapidement, et facilement une nouvelle filiale au système. Grâce à la plateforme SIP Trunk la qualité des appels est toujours constante, élevée et fiable. Kole : « la qualité de la solution SIP Trunk de CM est excellente et peut sans aucun doute être comparée à une connexion téléphonique classique par ISDN. Autrement nous n'aurions jamais choisi une telle option. Et pour finir, la migration vers la plateforme Voix de CM a été réalisée sans que l’on ai à s’inquiéter ». 

"Volumes et économies"  

Takeway.com, qui utilise la plateforme CM depuis quelques temps maintenant, a pu constater qu'en plus d'être un gain d'efficacité pour l'entreprise, des réductions de coûts d'environ 40% ont pu être réalisées en comparaison aux services offerts par les précédents prestataires. « Les appels sont tout simplement chers », explique Kole. « Nous avons immédiatement été en mesure de faire des économies importantes vu nos volumes, et ce sans perte de qualité. En tant que partenaire, CM est proactif et aide l'entreprise à réduire ses coûts et améliorer ses services. A la différence de nos précédents prestataires, le service support de CM répond immédiatement à nos sollicitations et nous fourni dans la mesure du possible une solution adéquat. » 
 
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A propos de l'auteur

Erik Eggens

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