Voicebots : tout ce qu’il faut savoir

Selon Business Insider, la tendance s’affirme de plus en plus : 73% des consommateurs veulent pouvoir résoudre leurs problèmes ou trouver les réponses à leurs questions par eux-mêmes. Une autre source indique que plus de 60% des consommateurs américains apprécient particulièrement les self-services automatisés, sur un site web ou une application mobile, pour effectuer en toute autonomie des tâches simples, sans avoir besoin de contacter le service client. 

Vous avez déjà un site internet optimisé ? Un chatbot ? Vous communiquez avec vos clients via Whatsapp ? Si la réponse à toutes ces questions est oui, votre service client est sur la bonne voie. Mais avez-vous pensé à intégrer un voicebot pour donner encore plus d’autonomie à vos clients ?

Voici tout ce qu'il faut savoir sur les voicebots et leurs nombreux avantages.

Qu’est-ce qu’un Voicebot ?

« Siri, qu’est-ce qu’un Voicebot ? »

Siri, Alexa, et l’assistant Google sont sans doute les exemples de voicebots les plus évidents. Les voicebots sont des assistants vocaux dotés d’intelligence artificielle (IA). Tout comme les chatbots, ils répondent à nos questions ou nous redirigent vers une personne compétente pour nous venir en aide. La seule différence est que les voicebots répondent à des commandes vocales.

Un Serveur Vocal Interactif (SVI) écoute la demande formulée oralement et peut se contenter de répondre simplement par « oui » ou « non », où adopter une configuration plus complexe qui intègre le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN). Cela lui permet de mieux comprendre la demande et d’apporter au client une réponse plus pertinente et personnalisée.

Cela peut sembler compliqué à mettre en place, mais une fois opérationnel, un voicebot améliore considérablement la qualité de votre service client et rend votre marque plus accessible.

Voicebots : quelles limites ?

A l’instar de nombreuses technologie émergentes, les voicebots sont en constante évolution. Les SVI linéaires qui se limitent à quelques scénarios simples ont été un point de départ efficace pour le développement des voicebots à intelligence artificielle.

Les voicebots intelligents apprennent en continu, en s’alimentant des différentes sources de données et conversations, pour affiner leurs réponses et devenir de plus en plus précis. Cela implique que, dans certains cas, le voicebot peut apporter des réponses imparfaites, ce qui peut être frustrant pour le client.

Créer un voicebot qui représente au mieux votre marque et ses valeurs est aussi un challenge. Certes, un voicebot se doit d’être efficace, mais il devient également un ambassadeur digital de votre marque 24h/24 et 7j/7. Il doit donc être à votre image.

De plus, le voicebot doit avoir accès aux données du client qui lui pose une question, afin de lui apporter une réponse pertinente et personnalisée. Nom, prénom, âge, sexe, historique des achats… Ces informations doivent être présentes dans la base de données du voicebot.

Les étapes à franchir avant d’obtenir un voicebot opérationnel sont nombreuses et complexes. C’est pourquoi leur coût est plus élevé que celui des chatbots.

Pourquoi les clients apprécient-ils les Voicebots ?

Une fois que votre voicebot est opérationnel et offre à vos clients une excellente expérience conversationnelle, il vous fera profiter de ses nombreux avantages.

Solution mains-libres

Nous aimons tous réaliser plusieurs tâches en même temps. Faire la cuisine en écoutant un podcast, appeler un ami en se promenant dans la rue… Les solutions vocales sont donc idéales pour les adeptes du multi-tasking, car elles leur laissent les mains libres. Un voicebot saura satisfaire les clients qui souhaitent pouvoir se concentrer sur d’autres tâches pendant qu’ils contactent votre service client.

Interactions rapides

En moyenne, nous sommes capables de prononcer entre 145 et 160 mots par minute, mais nous ne pouvons en taper que 30 à 40. Les interactions vocales sont donc plus rapides et simples pour les clients très occupés.

Toujours disponible

Quelle que soit l’heure, il est toujours possible de communiquer avec un voicebot. Grâce à cette technologie, vos clients peuvent vous joindre quand ils le souhaitent, où qu’ils soient. Fini les longues minutes d’attente dans l’espoir de pouvoir parler à un agent. Cette instantanéité améliore considérablement la qualité de votre service aux yeux des clients.

Apprentissage constant

L’intelligence artificielle permet à votre voicebot d’améliorer continuellement ses réponses grâce à l’historique des conversations et selon le comportement du client. Même si le voicebot n’est pas en mesure d’apporter une réponse au client, il apprendra de chaque interaction et créera de nouvelles réponses qu’il pourra utiliser lors de futures conversations, selon le contexte.

Capacité d’interprétation

Le traitement automatique du langage naturel (TALN) est un puissant atout. Grâce à cette technologie, le voicebot peut saisir l’intention et les émotions du client, pour simuler une conversation la plus humaine possible et répondre à la demande formulée.

Les interactions humaines sont complexes et multifacettes. Souvent, nous savons si quelqu’un est en colère ou frustré grâce à la communication non-verbale (expressions faciales, gestuelle, respiration…). Le choix des mots est également un facteur déterminant. Sans oublier nos petits tics de langage quotidiens comme « euh », « je pense », « je ne sais pas », etc.

Interpréter l’intention derrière chaque demande ou question et contextualiser chaque interaction ont été deux des principaux challenges à relever lors du développement des voicebots. Sans entrer dans les détails techniques du TALN, nous savons que les voicebots sont capables :

• D’analyser le sujet de la conversation
• D’extraire le contexte de la demande
• De structurer des phrases complexes
• De personnaliser l’échange en identifiant leur interlocuteur
• De choisir les mots appropriés
• D’interpréter les émotions du client

Instantanéité

Les clients d’aujourd’hui sont de plus en plus impatients. Beaucoup s’accordent à dire qu’appeler un service client prend trop de temps et affirment prioriser les moyens de contact plus rapides. Les voicebots sont donc adaptés aux besoins des clients, car il peuvent gérer simultanément de nombreuses requêtes, sans aucun temps d’attente.

Autonomie

Les voicebots donnent plus d’autonomie aux clients, qui n’ont plus besoin d’attendre la réponse d’un agent contacté par e-mail, téléphone ou messagerie instantanée. De plus, il permet également aux personnes porteuses d’un handicap visuel de contacter plus facilement le service client et d’obtenir des solutions.

Transfert des demandes

Un voicebot, aussi intelligent et avancé soit-il, n’est pas toujours en mesure de répondre à toutes les demandes des clients. Il peut apporter des réponses très pertinentes aux questions fréquentes simples (horaires d’ouverture, politique d’envoi et de retour, etc.), mais si la demande formulée est trop complexe, l’intervention d’un agent humain est nécessaire. Le voicebot connaît ses limites et est en mesure de transférer le client à un agent compétent si besoin.

Votre entreprise a-t-elle besoin d’un Voicebot ?

Lorsque l’installation d’un voicebot est envisagée, il ne faut pas seulement prendre en compte le retour sur investissement à court terme. Un service client plus efficace vous apportera des bénéfices sur le long terme.

Qui sont vos clients ? Sont-ils jeunes ? Il est clair que l’utilisation d’un voicebot séduit surtout les générations qui ont grandi dans un environnement digital. Contacter une entreprise en tapant un message est une pratique qui se perd chez cette génération, qui préfère la simplicité et l’instantanéité d’une demande orale. Grâce aux voicebots, les marques répondent au besoin de rapidité de leur cible, en allant même jusqu'à proposer aux clients d'effectuer des achats via un agent conversationnel vocal.

Pour rester compétitives, les entreprises de tous les marchés doivent digitaliser de plus en plus leur service client. Les voicebots sont un outil idéal pour satisfaire le besoin grandissant d’autonomie et d’instantanéité des clients.

Le service client de demain est doté d’intelligence artificielle. Les voicebots et l’IA Conversationnelle sont en passe de devenir les nouveaux outils incontournables des services clients, remplaçant ainsi les chatbots. Avez-vous déjà pensé à innover en intégrant un voicebot à votre service client ?