WhatsApp Business pour le secteur de la logistique : Quels usages ?

Chaque jour, votre équipe clientèle est confrontée aux mêmes questions de la part des consommateurs. Répondre à chacune d’elles est très chronophage pour votre équipe. Ne serait-il pas plus simple si vous pouviez répondre aux questions de vos clients, avant même qu’ils vous les posent ? L'API WhatsApp Business permet de simplifier le travail de votre équipe clientèle. Comment ? Avec les modèles de message (ou Message Template).

Qu’est-ce que c’est ? Les modèles de message sont des messages préapprouvés qui peuvent être utilisés lors de vos échanges entrants et sortants avec vos clients. Ils peuvent être envoyés uniquement aux clients ayant acceptés de les recevoir via WhatsApp (clients opt-in). Assurez-vous donc d’obtenir leur consentement explicite.

Messages personnalisés

Ces messages doivent être informatifs, pertinents et apporter de la valeur ajoutée. Cela signifie qu’ils doivent être personnalisés. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des champs dynamiques {x}. Voici quelques exemples qui vous permettront d’optimiser votre expérience client dans le secteur de la logistique. 

Informations de livraison

Le meilleur moyen pour ne pas être surchargé de questions est de les anticiper et donc d’y apporter une réponse à l’avance. De nos jours, les consommateurs s'attendent à avoir au moins une indication du moment où leur colis sera livré. Alors, pourquoi ne pas leur envoyer une tranche horaire durant laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir leur colis ? Le client doit être présent pour ouvrir la porte au livreur, vous devez donc vous assurer que ce message sera lu. Par conséquent, l’ e-mail, avec son faible taux d'ouverture, ne suffira pas. A l’inverse, avec WhatsApp, vous êtes sûr que votre message sera vu.

“Bonjour {1}, votre colis sera livré aujourd'hui. Nous vous enverrons un autre message une fois le livreur en route pour vous confirmer son heure d’arrivée."

De plus, votre client peut facilement répondre en cas de besoin. Par exemple, lorsque votre client sait qu’il n’est pas chez lui, vous pouvez lui offrir la possibilité de choisir un autre jour/autre tranche horaire. L'API WhatsApp Business vous permet de configurer un flux de messages automatisé.

"Bonjour! Je suis en route avec votre colis. Je compte arriver chez vous entre {1} et {2} heures. Vous n’êtes pas chez vous ? Tapez ‘NON DISPONIBLE’, et je le porterai au point retrait le plus proche."

"Non disponible."

"Aucun problème. Vous pouvez retirer votre colis au point retrait le plus proche de chez vous {1} à partir de {2} heures. Bonne journée."

Nous savons tous que des problèmes peuvent survenir lorsque vous manipulez chaque jour de grandes quantités de colis. Quelle que soit la précision de votre planification, il se peut que des colis ne soient pas livrés comme prévu. Et oui, les clients peuvent commencer à se plaindre. Et comme au début du processus, fournir des informations précises vous aidera à rassurer vos clients. Démarrer une conversation au sein de l'API WhatsApp Business peut vous aider.

"Mon colis aurait dû être livré aujourd'hui, mais même si j'étais chez moi, personne n’est venu. Or, j'ai besoin de ce produit ce week-end.”

"Je suis vraiment désolé pour le désagrément. Pouvez-vous me donner votre numéro de commande s'il vous plaît? Je vais me renseigner immédiatement."

“1234556788”

"Vous avez raison. Je peux voir que votre commande {1} devait être livrée aujourd'hui. Selon le système, une autre tentative sera effectuée {2}. Si vous n'êtes pas à la maison, le colis sera livré au point de retrait le plus proche, le {3}."

Pour les problèmes nécessitant des recherches plus approfondies ou lorsque le client continue à poser des questions, un outil intelligent de gestion de la relation client informera vos employés que leur implication dans la résolution de ce problème est nécessaire. Et comme une grande partie des questions entrantes peut déjà être traitée avec des modèles prédéfinis, le temps d’attente sera réduit.

Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les modèles de message de l’API WhatsApp Business pour informer activement vos clients afin d'améliorer leur satisfaction.

WhatsApp et votre fournisseur de l’API WhatsApp Business peuvent vous fournir des modèles de message. Vous pouvez également créer les vôtres et les faire approuver. L'approbation des modèles de message est effectuée par WhatsApp et votre fournisseur agréé pour la solution WhatsApp Business.

Il est important de rappeler que les modèles de message ne peuvent être envoyés qu’aux clients ayant acceptés de recevoir vos notifications via WhatsApp (clients opt-in). Dans le cas contraire, ils ne peuvent être utilisés que dans la Customer Care Window. Il s’agit d’une fenêtre de 24h qui commence au moment où un client contacte votre entreprise via WhatsApp. Pendant ces 24 heures, vous pouvez envoyer des modèles de message mais aussi engager une discussion spontanée que vous pouvez enrichir avec du contenu multimédia.

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