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Pourquoi et comment utiliser la nouvelle API de WhatsApp pour les entreprises?

Annoncée il y a un maintenant un peu plus d’un mois, on en sait un peu plus sur l’API Whatsapp pour les entreprises dont on attendait beaucoup ! Pour quels usages WhatsApp est-il le plus pertinent ? Quels sont ses spécificités ? Comment commencer à réfléchir à son intégration ? On va essayer de vous aider à répondre à toutes ces questions !

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Mais avant - quelques infos importantes qu’on se doit de vous rappeler

Début 2018, le nombre de messages quotidiens échangés sur WhatsApp était de 60 milliards, plus de 694 000 messages par seconde ! Avec de tels chiffres, inutile de préciser que WhatsApp s’est intégré dans nos usages quotidiens. Accros vous dites ?

Ces discussions entre amis, on souhaiterait les avoir également avec les entreprises - c’est à dire : rapidement, simplement et en toute confiance.

WhatsApp a bien assimilé cela. L'année dernière l’entreprise lançait WhatsApp Business pour connecter directement sur la plateforme utilisateurs et entreprises. Pour peaufiner son offre, WhatsApp lance désormais son API pour permettre aux entreprises de créer une relation enrichie avec leurs clients.

Une messagerie instantanée et internationale

WhatsApp n’a pas de frontière ! Bien qu’américaine, l’entreprise a tout de suite été populaire dans de nombreux pays à travers le monde.

Ses clients internationaux en sont très friands ! C’est le cas par exemple au Brésil, au Mexique ou encore en Malaisie, où 60 % de la population utilisent l’application. L'Europe n'est pas en reste, 23% des français utilisent WhatsApp. La solution est aussi très populaire dans les pays en développement où les infrastructures mobiles ne sont pas encore au niveau et dans lesquels WhatsApp propose un meilleur service. Pour les touristes qui n’ont pas forcément de numéro de téléphone local, l’application résout les problèmes posés par les coûts de hors forfait que l’on peut connaître lorsqu’on voyage. Pour les locaux, elle permet d’éviter un abonnement parfois trop coûteux où le prix du SMS reste très élevé.

Enfin, WhatsApp est compatible avec un grand nombre de smartphones ce qui rend ce service encore plus accessible. Pas de dualité Android (Google) vs. Iphone (Apple) avec WhatsApp. Vous pouvez aussi retrouver l’application sur votre ordinateur, une fois de plus Mac ou PC Windows, tout le monde s’y retrouve.

Ces avantages ont fait naître un engouement qui dépasse aujourd’hui le simple usage de la messagerie instantanée entre amis.

WhatsApp s’ouvre désormais aux entreprises ! Les petites entreprises comme les grandes entreprises qui souhaitent interagir en direct avec les utilisateurs de WhatsApp de façon personnalisée peuvent désormais le faire.

WhatsApp s’ouvre aux entreprises

En 2017, WhatsApp a fait le pari d’ouvrir son service aux entreprises.

L’objectif était de faciliter les échanges entre la marque et son client grâce à de nouvelles fonctionnalités comme la création d’un profil professionnel avec toutes les informations pratiques, messages types pour répondre facilement aux questions fréquentes, réponses automatiques comme un message d’accueil ou d’absence lorsque le client débute une conversation, etc.

Pourquoi maintenant ?

Depuis son rachat en 2014, Facebook essaie de rentabiliser l'application WhatsApp. Après avoir fidélisé ses utilisateurs, WhatsApp souhaite favoriser les interactions avec les entreprises pour monétiser son service. Le numéro 1 des réseaux sociaux a souhaité proposer WhatsApp comme solution payante pour les entreprises avec son offre WhatsApp Business.

En 2018, plus de 80 % des petites et moyennes entreprises en Inde et au Brésil affirment que WhatsApp les aide à communiquer avec leurs actuels clients mais aussi à développer leur activité. Le problème : les utilisateurs doutent parfois de l’authenticité des profils des entreprises. Avec WhatsApp Business, les entreprises ont pu certifier leur compte par l’application pour rendre les échanges plus simples et rapides !

Pourquoi et comment utiliser WhatsApp Business ?

L’argument est assez simple - WhatsApp dispose 1,5 milliard d’utilisateurs actifs à travers le monde avec lesquels vous pouvez communiquer ! Rien que ça.

Comment WhatsApp fonctionne ?

WhatsApp Business est une application Android que vous pouvez télécharger qui vous permettra de -

  • Créer un compte whatsapp & un profil professionnel pour votre entreprise et y faire figurer toutes les informations pratiques pour les utilisateurs : activité, adresse, site internet, etc.
  • Répondre rapidement avec des messages d’accueil ou des messages en cas d’absence pour éviter les non-réponses.
  • Créer un compte vérifié qui sera identifié par les utilisateurs comme un compte référent - comme le petit label bleu sur Twitter.
  • Lier votre compte à WhatsApp Web - l’application web qui vous facilite la gestion des messages depuis votre ordinateur.
  • Analyser vos discussion grâce aux statistiques proposées.

L’objectif de cette offre business est d’améliorer la communication avec vos clients en leur proposant un peu plus qu’un simple message. Mais l'application WhatsApp Business ne s’est pas arrêtée en si bon chemin ! Pour aller plus loin dans votre expérience client, il y a l’API WhatsApp pour les entreprises. C’est la fonctionnalité qui fait la différence.

De WhatsApp Business, à l’API WhatsApp pour les entreprises

L’API WhatsApp pour les entreprises ou "WhatsApp Business API" vous permet dès à présent de fournir des expériences clients encore plus poussées et personnalisées en prenant en compte le contexte. Et tout cela programmatiquement !

C’est d’ailleurs ainsi que WhatsApp présente les choses :

“Nous souhaitons proposer des moyens permettant aux entreprises d’échanger avec les utilisateurs sur WhatsApp. Pourquoi pas lors des commandes ou des transactions ? Ou bien pour confirmer un rendez-vous, envoyer une notification d’envoi ou de livraison, communiquer les nouveaux produits et services, ou encore favoriser le marketing : les messages pourraient contenir un lien vers une offre ou un article qui pourrait vous intéresser.”

Tous les scénarii sont désormais possibles. Qu’il s'agisse d’envoyer une confirmation d'expédition, un rappel pour un rendez-vous ou les tickets 2h avant le début de l'événement. Et tout cela à large échelle.

Vous pouvez envoyer des messages sous 3 formats en plus du texte; audio, document et image. L’expérience de vos utilisateurs n’aura plus de limite !

Néanmoins, le prix des messages WhatsApp réservera ce canal à certains usages spécifiques. Il ne viendra donc pas remplacer tous les usages marketing mobiles aujourd’hui disponibles avec le SMS, notamment les messages promotionnels

Comme il est possible de le faire aujourd’hui sur d’autres applications comme Facebook Messenger, vous pouvez maintenant envoyer vos billets d’avion, confirmations de réservation ou notifications de livraison nativement par WhatsApp.

Terminé le message faussement personnalisé qui commence par “Salut Alexis !” pour prétendre à une proximité avec le client. Créer une expérience à travers un message, c’est comprendre son client : ses achats précédents, ses questions, ses demandes, ses informations… Prendre en compte tout cela afin de répondre au mieux à sa demande présente, c’est ça l’expérience que vous pouvez créer aujourd’hui sur WhatsApp !

L'expérience client, au centre des usages avec l’API WhatsApp

WhatsApp a décidé de se se concentrer sur l'expérience client avec cette nouvelle API. Qu’est-ce que cela veut dire concrètement ?

Pas de message marketing. C’est à dire que vous ne pouvez pas utiliser WhatsApp pour envoyer votre campagne de promotion pour votre nouveau produit. Tous les messages envoyés à travers l’API de WhatsApp se doivent d'être contextuel. C’est à dire - attendu. Cela peut être une notification après avoir fait une action dans une application mobile, une alerte de livraison après avoir fait une commande sur internet. Mais dans tous les cas, pas de promotion. Une grosse limitation pour les équipes marketing avec lesquelles nous avons pu discuter et une certaine déception - et on vous comprend.

Comment CM.com peut vous aider ?

Vous pouvez déjà faire beaucoup de chose avec l’API WhatsApp ! Imaginez maintenant si vous démultipliez cela ?

C’est ce que l’on vous propose. Nous intégrons actuellement l’API de WhatsApp dans notre API de messaging pour vous faire profiter de notre expertise technique et de notre accompagnement afin de vous concentrer sur une seule chose : votre relation client.

En utilisant CM, vous bénéficiez d’une infrastructure technique, conçue pour la scalabilité. Mais aussi d’autres API CM pour profiter des autres canaux de communication avec vos clients en plus de WhatsApp. De Fallbacks par SMS afin d’assurer la réception de votre message, d’une expertise métier, d’un accompagnement pro-actif et d’une équipe à votre écoute basée en France.

Demandez un accès, nos experts sont là pour vous accompagner et vous aider à monter en compétence.

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