Cas client : Red je Pakketje

A Propos CM.com Cas clients Red je Pakketje

Croissance explosive Red je Pakketje : les clients d'abord

Une plateforme digitale qui est passée en trois ans d'une simple idée à une entreprise prospère avec 350 employés. Le service de livraison «Red je Pakketje» privilégie le consommateur et la communication proactive.

Nous avons parlé au CCO et responsable produit Renno Welberg du succès de cette jeune plateforme technologique.

Red je Pakketje

Comment est né Red je Pakketje ?

Red je Pakketje est né d'un problème que le fondateur Sam Rohn a connu lorsqu'il avait sa propre boutique en ligne. Renno : "Afin de faire livrer ses commandes à temps, il a travaillé avec de nombreuses sociétés internationales de livraison de colis. Avec pour conséquence de nombreuses plaintes concernant la livraison : le client était à la maison, mais n'a pas ouvert, ou il n'était pas en mesure de changer son adresse lorsqu'il savait qu'il ne serait pas à la maison, ou encore parce que le client devait attendre pendant des heures parce qu'il ne savait pas à quelle heure il serait livré. Cela pourrait être mieux fait, pensa Sam." Et c'est ainsi qu'est né le concept de Red je Pakketje.

"L'idée était que si vous savez que vous n'êtes pas à la maison lorsque votre colis doit être livré, vous pouvez transférer le colis à Red je Pakketje. De cette façon, votre colis avec livraison à Amsterdam pourra toujours être réceptionné. C'est de là que vient le nom de notre entreprise", explique Renno. "Ce modèle a été rendu évolutif. Le vélo a été échangé contre nos propres bus avec nos propres livreurs, et la couverture a été élargie."

Pendant ce temps, Red je Pakketje livre quotidiennement environ 100 boutiques en ligne aux Pays-Bas, avec une couverture nationale. "En fait, nous progressons plus vite que nous ne pouvons le gérer, et chaque semaine, nous embauchons environ 20 nouveaux chauffeurs pour répondre à la demande. Mais qu'est-ce qui rend le service de Red je Pakketje si unique ?

Service client

Dans de nombreux secteurs, le service client est le facteur clé de succès. Ce n'était pas encore le cas pour la livraison de colis, explique Renno. "Nos clients sont les boutiques en ligne, mais en termes de service, nous nous concentrons sur le consommateur. Nous voyons que si nous rendons le consommateur très heureux, la boutique en ligne le deviendra également."

red je pakketje sms

Le client d'abord

Tous les jours vers 17h30, environ 130 minibus partent livrer les consommateurs. Ils conduisent jusqu'à 22 heures. pour livrer les commandes passées ce jour-là. Les consommateurs reçoivent un e-mail à l'avance avec un délai de seulement 30 minutes dans lequel le conducteur passera. Si le conducteur est presque là, le consommateur recevra une autre notification par SMS.

"De cette façon, Red je Pakketje réduit les chances que les conducteurs doivent à nouveau emporter le colis avec eux", explique Renno. De plus, nos livreurs ont le temps d'appeler le consommateur s'il n'ouvre pas la porte. Cela signifie que nous pouvons réellement livrer au moins 98% des colis enregistrés chaque jour." Bon service pour le consommateur, mais quel est l'avantage pour la boutique en ligne ?

Renno: "Bol.com a déjà montré que plus vous livrez des produits rapidement, plus votre conversion et votre rétention seront élevées. Il n'est donc pas étonnant que Bol.com soit l'un des clients de Red je Pakketje pour la livraison. Les entreprises réalisent de plus en plus ce que leur coûtera un colis endommagé ou manquant. Elles sont de plus en plus nombreuses à opter pour Red je Pakketje."

À quoi devons-nous notre croissance ?

La croissance rapide de Red je Pakketje est due à deux facteurs, selon l'entreprise : le consommateur et le focus IT.

1. Priorité au consommateur

"Une communication claire et active joue un rôle important dans la satisfaction du client. Avec Track and Trace en temps réel, il est possible de suivre où se trouve le colis. Les clients recoivent automatiquement un SMS 5 minutes avant l'arrivée du conducteur. Cela nous permet de livrer plus de colis plus rapidement. De plus, nous formons nos chauffeurs nous-mêmes, afin de garantir notre standard de qualité. Nous livrons chaque colis à la porte d'entrée avec le sourire. Sans exception. Et notre service client doit toujours être disponible. De plus, nous approchons également les consommateurs de manière proactive et les poussons à nous contacter en cas de questions. L'expérience du consommateur passe avant tout pour nous. "

2. Avantage technique

Renno: "Durant le processus de livraison, le colis est scanné à plusieurs moments, de sorte qu'on peut toujours savoir où se trouve le colis. Nous avons beaucoup de données et nous savons exactement où se trouvent les colis. C'est là que nous faisons la différence. Mais nos entrepôts, bureaux ou voitures de personnel de bureau n'ont pas besoin d'être très sophistiqués. Il s'agit d'offrir un service rapide et dynamique. Nous rendons cela possible avec des applications informatiques intelligentes. Dans ce domaine, nous avons certainement un avantage. Nous sommes en fait une entreprise technologique qui fournit également des packages. "

"Bien sûr, il n'y a rien de plus important que notre équipe qui rend tout cela possible", ajoute Renno. Tout le monde est un employé de l'entreprise. Notre réseau fermé est un gros avantage : ensemble, nous grandissons et partageons la fierté de notre entreprise."

Comment voyez-vous l'avenir ?

Red je Pakketje connaît désormais une croissance d'au moins 100% par an. Pour continuer à croître, Red je Pakketje doit continuer à répondre aux besoins du consommateur.

Renno: "Notre priorité est d'offrir au consommateur une bonne expérience. Nous voulons donc apprendre du consommateur et l'écouter. Cela signifie répondre au téléphone et consulter nos scores trustpilot pour améliorer notre service."

Red je Pakketje dozen

Accès aux dernières solutions

Nous voulons que la communication avec le consommateur soit si bonne que l'expérience de réception d'un colis ajoute vraiment quelque chose à l'achat. C'est aussi la raison pour laquelle nous avons commencé à travailler avec CM.com. La façon dont nous nous connectons en termes de mode de pensée en fait davantage une coopération qu'une relation client-fournisseur. Avec CM.com, nous avons un accès direct et très facile aux dernières solutions pour nos clients.

Nous concentrons nos processus sur le mobile qui est l'avenir du commerce. Cela signifie élargir notre collaboration avec CM.com. Non seulement pour les notifications par SMS, mais nous sommes également en train de réaliser un pilote pour WhatsApp pour le service client. Notre philosophie est de vraiment livrer le colis où et quand le client le souhaite. C'est là que nous irons de plus en plus vers l'avenir."

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