20/20 en Intelligence pour les chatbots

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Chatbot et intelligence artificielle pour le marketing

L'intelligence artificielle et les chatbots donnent un nouveau souffle à la Relation Client. Le marché de la communication est en permanence sujet à de nouvelles évolutions, technologies et développements et il est parfois chronophage de les suivre au quotidien. Pour vous simplifier la tâche, les experts Mobile de CM Telecom récapitulent les dernières tendances mobile.

Sujet brûlant au cœur des dernières actualités mobile, le chatbot est le petit nouveau du domaine du mobile. Pour en savoir davantage, nous avons enquêté auprès de différentes entreprises à propos du rôle des chatbots dans leur Service Client.


Un chatbot, pour quoi faire ?

L'une des entreprises que nous avons interviewée a développé un chatbot proposant des suggestions de cadeaux personnalisés pendant les fêtes de fin d’année. Avant de faire une proposition de cadeau, l’internaute devait répondre à quelques questions. Ces questions n’avaient pas seulement pour but de cibler les goûts du destinataire du cadeau, mais également de déterminer la personnalité de l’internaute. Comment cette entreprise a-t-elle fait ? Ce chatbot innovant ainsi que la plupart de ses réponses sont le résultat du travail de développeurs et de designers. Néanmoins, pour une suggestion de cadeau réellement personnalisée, un autre facteur essentiel a été ajouté.

La clé de développement de ce chatbot a été l’intervention d’un psychologue spécialisé dans l’analyse comportementale des consommateurs, dont l’expertise à permit d’élargir les réponses du chatbot. Les réponses d’un internaute permettent non seulement de proposer un produit en fonction des réponses qu’il donne, mais également de décrypter davantage d’informations sur son profil. Pour cela, le psychologue a rédigé des questions spécifiques afin de déterminer la personnalité du consommateur. A l’aide de ces questions, le chatbot peut déterminer par exemple si l’internaute est plutôt introverti ou extraverti. Les conclusions tirées de ces conversations sont utilisées par les chatbots afin d'optimiser et d’affiner leurs réponses et permettent aux Services Client de mieux répondre aux attentes de leurs clients.



Bien plus qu’un simple programme

Un chatbot efficace, c’est-à-dire un robot capable d’avoir des conversations personnalisées avec vos consommateurs, avec des réponses appropriés et pertinentes, est bien plus qu’un simple programme. La mise en place d’un chatbot requiert des expertises variées afin de le rendre fonctionnel, pertinent et capable de perfectionner ses réponses. En effet, la mise en place d’un chatbot s’inscrit dans une stratégie sur le long terme.

Sur le marché, bon nombre d’acteurs réfléchit davantage sur le court terme et l’intelligence de leur chatbot n’est pas optimale, puisqu’elle n’est pas capable d’optimiser son algorithme initial.

C’est uniquement en utilisant les nombreuses opportunités offertes par l’Intelligence Artificielle qu’un chatbot est véritablement utile, efficace et surtout rentable sur le long terme. A ce jour, l’intelligence des robots ne dépasse pas (encore) celle de l’humain. Ainsi, combiner les forces d’un chatbot et les compétences des employés permet d'obtenir une solution optimale.


 

GIN : un outil de chat Apps pour les Services Client

Parce qu’avoir une équipe de psychologues à disposition n’est pas donné à toutes les entreprises, il existe d’autres moyens d’améliorer l’intelligence d’un robot et ainsi faire progresser le Service Client. Par exemple, avec la solution GIN de CM Telecom, vous pouvez améliorer le contact des consommateurs avec votre Service Client via les applications de messagerie. Avec GIN, les Services Client des entreprises auront à portée de main des robots dont l’intelligence est utilisée et améliorée par les employés. Au fur et à mesure de son apprentissage, le robot apportera des réponses de plus en plus fréquentes et précises et finira par répondre aux questions en toute autonomie.

 

Vous envisagez la mise en place d’un chatbot pour votre entreprise ou êtes tout simplement curieux à ce sujet ? Contactez-nous pour en savoir plus à propos de GIN !

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Fanny Segret

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