2020, l’année du grand tournant pour le monde des entreprises

L’écrasante victoire du e-commerce mobile

Le grand gagnant des confinements est sans aucun doute l’e-commerce avec une hause de 32% de la vente de produits en ligne par rapport à l’année précédente selon les chiffres de la Fevad. Alors que de nombreux commerces et restaurants ont dû fermer leurs portes pendant de nombreux mois, le recours à la vente en ligne et au Click & Collect s’est naturellement imposé comme l’unique solution.

En parallèle, l’utilisation du mobile comme principal écran des utilisateurs a également progressé. Par conséquent, les achats sur mobile se sont considérablement généralisés. L’étude OpinionWay pour Proximis de mars 2021 sur les Français et le commerce mobile révèle que près d'1 français sur 2 (48%) a réalisé un achat depuis son mobile en 2020. Par ailleurs, 1 français sur 3 déclare réaliser des achats sur son mobile au moins une fois par mois, selon cette même étude.

L’association de l’e-commerce et du mobile donne naissance à de nombreuses expériences de commerce conversationnel innovantes, qui permettent de réaliser un achat au sein d’une conversation dans une application de messaging comme WhatsApp.

Post-confinement, ces comportements d’achat perdurent et continuent de se multiplier. Les canaux conversationnels permettent à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, de proposer des expériences mobiles personnalisées, simples et efficaces.

La nouvelle norme du smart office

Le télétravail imposé dans la plupart des pays a révélé de grandes failles chez les entreprises qui n’étaient pas préparées à ce mode de collaboration. Pour de nombreuses DSI, le challenge du travail à distance a malgré tout été réussi, ce qui a engendré de structurants changements d’organisation. Selon le magazine IoT Now, 77% des entreprises révèlent d’ailleurs que la crise sanitaire a permis d’accélérer la digitalisation de leur process.

L’adoption du smart working révèle notamment un besoin croissant de communication pour maintenir des échanges fluides, directs et efficaces entre les entreprises et leurs employés. Les canaux de messaging et notamment le SMS sont, encore une fois, de plus en plus plébiscités dans ce contexte car ils permettent de communiquer des messages urgents et / ou importants à l’ensemble ou une partie des employés, avec la certitude qu’ils seront lus : informer d’une maintenance informatique, communiquer sur l’ouverture d’un nouveau point de vente ou tout simplement souhaiter la bienvenue à de nouveaux collaborateurs.

La multiplication des Clouds

Qui dit smart working dit forcément Cloud. En effet, les données stockées par les entreprises se voient de plus en plus transférées sur des solutions ou des services Cloud qui permettent non seulement de les protéger mais également d’y accéder à distance. Selon Synergy Research Group, les dépenses des entreprises en services d'infrastructure cloud ont augmenté de manière intensive en 2020, avec une croissance de 35 %. Et pour la première fois, ces dépenses ont dépassé celles dédiées au matériel et logiciels de centres de données, qui elles ont chuté de 6 %

Les avantages sont nombreux : les coûts sont réduits car il n’est plus question de lourdes infrastructures pour stocker, protéger et rendre accessible des données ou des logiciels. Avec une solution Cloud, les employés autorisés peuvent y accéder qu’ils se trouvent au bureau ou dans leur maison de campagne et cela en tout sécurité. Les systèmes Cloud sont par ailleurs beaucoup plus évolutifs, plus durables et s’adaptent à moindre coût à la croissance ou aux évolutions d’une entreprise.

Par exemple, la Customer Data Platform de CM.com permet de rassembler l’ensemble des données clients et de créer des profils unifiés 360° en connectant simplement toutes les sources de données.

L’Intelligence Artificielle, le nouveau moteur de la relation client

L’IA ou Intelligence artificielle, tout le monde en parle. De fait, de nombreuses entreprises déclarent y avoir déjà recours ou projettent un investissement cette année dans cette technologie. D’ici 2022, 80% voire 90% des entreprises pourraient avoir recours à l’intelligence artificielle selon le magazine Siècle Digital. Mais pour quel usage ?

L’intelligence artificielle est une arme indispensable pour tous les services clients qui voient leur part de vente en ligne augmenter. En effet, la croissance des ventes en ligne crée mécaniquement une hausse exponentielle des demandes adressées au service client des entreprises.

Face à cet afflux de demande, les services clients ont tout intérêt à mettre en place des moyens efficaces et intelligents afin de garantir le niveau de satisfaction des clients, tout en évitant de multiplier le nombre d’agents au sein de leurs équipes. Les chatbots dotés d’intelligence artificielle, comme la solution Conversational AI Cloud de CM.com, permettent de gérer l’ensemble des questions simples et répétitives (qui représentent souvent une grande part des demandes), afin que les agents se concentrent uniquement sur les questions les plus complexes. Ainsi, les coûts sont maîtrisés, les demandes sont traitées dans les délais et la satisfaction client est meilleure.

L’année 2020 a poussé les entreprises à s’adapter, à se transformer et à se digitaliser. Dans le monde des entreprises, on peut maintenant dire qu’il y a un « avant 2020 » et un « après 2020 ». Cette transformation continue à s’observer, ce qui nous permet de penser que nous sommes au début du nouvelle ère, plus mobile, plus connectée et plus conversationnelle.