5 astuces pour utiliser les Apps de Messagerie dans la Relation Clients

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Applications de messagerie chat relation client

Les Services Clients ont considérablement changé ces dernières années. Les Applications de Messagerie s'imposent de plus en plus dans les stratégies CRM des entreprises. Découvrez les conseils de nos experts pour tirer profit des Apps de Messagerie pour votre Relation Clients.

Alors que les clients sont encore nombreux à contacter les Services Clients des entreprises par email ou par téléphone, les plateformes de messagerie prennent de plus en plus de place dans les habitudes des consommateurs qui aimeraient bien pouvoir contacter les marques via ce nouveau canal de communication qu’ils utilisent déjà quotidiennement.


✔️ Quel langage utiliser dans les OTT ?

Avec les différents canaux de communication existants, notamment via le mobile, les consommateurs souhaitent avoir de multiples possibilités de contacter les entreprises. Cependant, il y a des points essentiels à prendre en compte afin de communiquer avec vos clients via ces Applications de Messagerie, telles que Facebook Messenger, WhatsApp ou WeChat, même si le ton employé doit toujours correspondre à l’identité de l’entreprise.

Il convient de noter que le langage utilisé via les Applications de Messagerie diffère de celui de l'email traditionnel. Alors que « Mr » ou « Mme » sont privilégiés dans un email, les Applications de Messagerie permettent facilement d’appeler vos clients par leur prénom.

En grande majorité consultées sur mobile, ces Applications de Messagerie requièrent des formulations plus courtes, des phrases plus simples et plus directes. Les formules de politesse à rallonge telles que « Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire. Bien cordialement » sont écourtées au profit d’un « Bonne journée ».


✔️ Un meilleur partage de photos

Malgré le contact direct que permet une conversation téléphonique avec un client, il leur est parfois plus facile d’expliquer une situation via les médias sociaux. Il est très pratique d’expliquer un problème via un canal de communication comme Facebook Messenger ou WhatsApp en envoyant une photo. Envoyer une photo d’un article défectueux via l’une de ces plateformes de messagerie est donc une forte valeur ajoutée pour les consommateurs.


✔️ Quelle sécurité sur les médias sociaux ?

Attention néanmoins, les médias sociaux ne sont pas la recette miracle puisque ces canaux de communication ne permettent pas d’envoyer les données en toute sécurité.

Facebook Messenger, par exemple, ne crypte pas automatiquement les messages. Ainsi, la prudence est requise lorsqu’il s’agit de partage de données sensibles ou confidentielles. Afin de pallier cela, il est possible de démarrer une « conversation secrète », afin activer le cryptage durant toute la conversation. Votre message sera donc crypté lorsque vous l'envoyez et décrypté lorsqu'il atteindra le destinataire, rendant les messages interceptés plus difficiles à décoder.

Si vous utilisez un outil tiers pour vos communications, privilégiez un partenaire qui gérera vos données avec précaution et sécurité. Par ailleurs, choisissez un partenaire qui stockera vos données sur ses propres serveurs pour garantir une meilleure sécurité de vos données. 


✔️ Disponible 24h/24 ?

L'un des principaux avantages des médias sociaux est que vous pouvez facilement atteindre vos clients à travers les canaux accessibles. Cependant, cette grande accessibilité constitue également l’une des limites de ce canal. En raison d'un usage personnel des médias sociaux, les clients veulent être en mesure de contacter les entreprises à n’importe quel moment de la journée, et également… en dehors des horaires « standards » de travail. Si aucun aménagement d’horaire est prévu pour votre Service Clients, il est tout de même possible de limiter les messages qui resteront sans réponse. Avec la solution mobile GIN, il est possible de configurer des notifications d'absence de bureau pour indiquer aux clients à quels moments une réponse pourra lui être envoyée. De plus, GIN permet aux chatbots intelligents de répondre aux clients sur tous les canaux de communication connectés.


✔️ Un Service Clients à forte valeur ajoutée

Alors que les Services Clients étaient des départements majoritairement contactés en cas de litige / retour / SAV… c'est à dire de manière générale dans un contexte post-vente. Un Service Clients disponible via les Apps de Messagerie semblera beaucoup plus accessible pour les consommateurs. Ces derniers auront donc tendance à contacter les Services Clients en amont de la vente, pour des conseils, des renseignements... Un Service Clients plus accessible peut alors se révéler être un réel outil de vente et faciliter l’achat. Pour cela, il est nécessaire que les employés des Services Clients soient à même de conseiller les prospects sur leur choix et éventuellement leur fournir des renseignements annexes.


Vous avez envie d'améliorer votre stratégie CRM et d'intégrer les Apps de Messagerie comme nouveau canal de communication pour votre Service Clients ? Contactez-nous ! 

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Fanny Segret

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