5 conseils pour réussir sa stratégie de vente omnicanale

1. Faire converger les expériences client

Pour les commerçants disposant d’un point de vente traditionnel, en « brick-and-mortar », la stratégie de vente est parfois différente de celle appliquée au site e-commerce. Mais pourquoi imposer cette différence à ses clients ?

Pour de nombreux consommateurs, les expérience en ligne et hors ligne sont étroitement liées et les commerçants doivent être en mesure de proposer une même expérience client, cohérente, quel que soit le point de vente fréquenté. 

Cela passe par une même communication mais également par des offres similaires, avec les mêmes remises (sauf en cas de promotion délibérée d’un des deux canaux) et cela doit fonctionner dans les deux sens. Concrètement, si une équipe marketing en ligne créé de nouvelles bannières pour une campagne temporaire pour le site internet, le service client traditionnel doit en être immédiatement informé. Il ne faut pas que les clients d’une enseigne connaissent mieux les promotions que les équipes internes !

2. Le client est roi, alors laissons-le décider

Les clients peuvent désormais contacter une enseigne via toutes sortes de canaux : Publicité traditionnelle, flyers, magasin physique, recherche en ligne, site e-commerce, application, messagerie, etc.. Et pour maximiser les chances que chacune de ces interactions aboutisse à une conversion, il faut laisser le client choisir son canal préféré. Besoin d’un produit rapidement ? Il choisira la boutique. Envie de commander en pleine nuit ? Ce sera le site internet. Et en cas de question sur un produit, une adresse ou un horaire d’ouverture, ce pourra être son application de messagerie préférée. Quel que soit le canal retenu, le « customer journey » (ou parcours client) a commencé et il faudra pouvoir suivre les clients même s'ils changent d’environnement en cours de route.

Concrètement, si un client découvre un produit grâce à une publicité Facebook, pose une question sur Messenger, achète le produit sur le site e-commerce, reçoit une confirmation de commande par e-mail, une notification de livraison par SMS, vient le chercher dans votre boutique et pose une dernière question via WhatsApp, le service client devra être en mesure de suivre l’ensemble de ces interactions dans le cadre d’une seule et même conversation. Des logiciels de commerce conversationnel permettent heureusement de suivre cet historique, sans créer manuellement de backlogs, et permettent aux enseignes d’avoir une vision unifiée du parcours de leurs clients, qu’il s’agisse de WhatsApp Business, Facebook Messenger, Twitter, Viber, Apple Messages for Business, Rich Business Messages (RCS) ou du traditionnel SMS. 

Utilisez les canaux préférés de vos clients. Que ce soit WhatsApp Business, Facebook Messenger, Twitter, Viber, Apple Messages for Business, Rich Business Messages (RCS) ou le SMS. L'outil Customer Contact de CM.com vous donne accès à tous les canaux de messagerie mobile populaires pour interagir avec vos clients.

3. Bien connaitre son client

Dans le commerce traditionnel, un boulanger sait quel type de pain proposer à son client et un fleuriste peut suggérer le bon bouquet pour célébrer un évènement sentimental ou familial. Et même si les achats en ligne apparaissent plus froids et impersonnels, cela ne signifie pas que les clients n’apprécient pas un traitement personnalisé comme le rappel d’un anniversaire, une recommandation basée sur nos achats précédents ou une suggestion correspondant à un historique de navigation.

Cela pose la question des données CRM et de leur valorisation, afin d’offrir la meilleure expérience possible aux clients et obtenir le meilleur engagement de leur part.

4. Répondre aussi facilement qu’on le ferait en magasin

Si la majorité des clients qui entrent dans un magasin achètent quelque chose, ce n’est pas le cas sur un site e-commerce, avec des taux de conversion qui se situent bien souvent sous les 5%. Pour retenir et surtout convertir les clients en ligne, il faut les rassurer. Et pour les rassurer, il faut pouvoir être en mesure de répondre immédiatement à leurs questions.

La pointure de cette marque de chaussures est-elle plus grande ou plus petite que la moyenne ? Ce produit contient-il des ingrédients particuliers potentiellement allergènes ? Cette tablette est-elle compatible avec tel ou tel logiciel ? 

Répondre à ces questions permet parfois de déclencher l’achat comme le ferait un vendeur dans un point de vente. Pour un site e-commerce ou une application, il faut ainsi pouvoir répondre immédiatement à ses questions, quel que soit le canal de communication adopté par le client.

 5. Le temps est essentiel dans une stratégie de vente omnicanale

Cette notion de temps de réponse est d’ailleurs essentielle. A l’instar du temps de chargement d’une page web, qui est un facteur reconnu pour améliorer l’expérience client, la vitesse de traitement d’une question client est essentielle dans le succès d’une stratégie eBusiness.

Les acheteurs en ligne se posent beaucoup de questions mais sont enclins à abandonner leur visite s'ils ne trouvent ou n’obtiennent pas de réponse. Et pour répondre plus rapidement, y compris au milieu de la nuit, il existe heureusement une nouvelle génération d’outils comme les chatbots permettant de répondre immédiatement à toutes les questions des clients.

Grâce à l’intelligence artificielle, ces outils fonctionnent comme un concierge, et peuvent répondre aux questions les plus simples (horaires, adresses) grâce à des modèles prédéfinis. Et en cas de question plus complexe, les chatbots peuvent filtrer les messages et les renvoyer vers un agent du support client, qui offrira un niveau de réponse adapté à la problématique de chaque consommateur.

Spécialiste du commerce conversationnel, nous proposons aux entreprises une grande variété d’outils de messagerie, ainsi que des solutions CRM permettant d’identifier et de mieux connaitre ses clients. Combinées, ces solutions améliorent l’expérience client, réduisent les délais de réponse et se traduisent par une amélioration significative des taux de conversion et du NPS. Alors n’hésitez pas à demander une démonstration à l’un de nos spécialistes. Nous sommes à votre service !