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7 conseils pour un service client e-commerce performant

Le succès du e-commerce repose sur l’accès instantané aux produits et la simplicité d'utilisation. Les clients s'attendent à choisir un produit, l'acheter en quelques clics et le recevoir le lendemain. Le service se doit donc d'être simple, rapide et efficace pour répondre aux demandes toujours plus exigeantes et fidéliser la clientèle. Nous vous proposons donc 7 conseils pour évaluer votre parcours client e-commerce, définir ses axes d'amélioration et élaborer votre stratégie de service.

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La checklist du service client e-commerce :   

  1. Rester à la disposition du client en toutes circontances
  2. Constituer une équipe efficace et performante
  3. Créer un site internet pensé pour le client
  4. Offrir un service client multicanal
  5. Bien connaître ses clients
  6. Proposer une politique de livraison et de retour transparente
  7. Innover en permanence

1. Rester à la disposition du client en toutes circonstances

Chaque client est différent. Et, la plupart d'entre eux s’attendent à une assistance à tout moment et sur tous les canaux. C'est pourquoi il est important de les aider en s'adaptant à leurs préférences et de rester facilement joignable. Cela est notamment possible en partageant vos informations de contact via votre site internet, Google My Business et en boutique. Par ailleurs, essayez de répondre à vos clients aussi rapidement que possible et offrez un service accessible à tous. 

2. Constituer une équipe efficace et performante

Une équipe efficace et productive contribue à un service client rentable et de qualité. Pour répondre à cet objectif, formez votre équipe et aidez-la à travailler de manière pragmatique et dans la bonne humeur. Optez pour un logiciel adapté à votre service client afin de profiter d'une meilleure organisation et de proposer un meilleur service aux clients. Augmentez votre capacité quand cela est nécessaire.  

3. Créer un site internet pensé pour le client

Un site internet trop lent peut décourager ses visiteurs et les tourner vers la concurrence. Cela arrive aussi en cas de processus de paiement qui manquent de clarté. Construire un site internet pensé pour la satisfaction de ses clients permet d'éviter cela. Assurez-vous de le rendre simple d'utilisation et accessible sur téléphone mobile (responsive) pour aider vos clients à trouver ce qu'ils recherchent. Les moyens de contact, FAQs et la possibilité de laisser des commentaires sur les produits ou les services doivent être facilement accessibles.

4. Offrir un service client multicanal

Un parcours client se résume rarement à un seul canal et les clients apprécient de pouvoir vous contacter comme bon leur semble. Pour poser certaines questions, les e-mails peuvent apparaître comme le canal le mieux adapté. Pour d'autres, l'usage du téléphone est privilégié. Les canaux de communication mobile (WhatsApp, Facebook Messenger…) sont de plus en plus plébiscités. Lorsqu'un client vous contacte via différents canaux, il est préférable d'éviter de le faire répeter sa requête. En plus d'être multicanal, votre service client se doit d'être connecté afin de centraliser tous les échanges générés sur l'ensemble des canaux.

5. Bien connaître ses clients

Il est important de demander l'avis des clients et de mesurer leur activité, pour créer des profils clients au sein d’une Customer Data Platform et offrir un service personnalisé. Prenez le temps de mieux connaître vos clients pour vous adapter à leurs besoins et préférences. Si vous faites de vos clients votre priorité numéro 1, ils se sentiront importants et valorisés. 

6. Proposer une politique de livraison et de retour transparente

Une communication limpide permet d'éviter les frustrations. Ne manquez pas de spécifier votre politique de livraison et de retour pour que vos clients sachent à quoi s'attendre. Soyez aussi clairs que possible dans les étapes de paiement et tenez également vos clients informés durant le process de livraison.  

7. Innover en permanence

Gardez un œil sur les tendances qui pourraient être intéressantes pour votre public. Employez les technologies nécessaires pour simplifier le service offert aux clients et faciliter le travail de vos équipes. L'innovation continue vous permettra de proposer un service de qualité jour après jour. Pour y parvenir, munissez-vous d'un logiciel de service client pour e-commerce adapté et intégrez-le à votre infrastructure actuelle. Il s'agit d'une étape cruciale pour offrir un service proactif et ouvrir la porte au commerce conversationnel.

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