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Qu’est-ce qui fait un bon service client e-commerce ?
Un bon service client e-commerce, c’est dépasser les attentes des clients et d’anticiper les besoins des consommateurs avant même qu’ils n’aient à les formuler. Pour optimiser au mieux l’expérience client de votre e-commerce, il est essentiel que votre service client soit irréprochable. Les canaux de communication choisis pour communiquer avec vos clients font partie des éléments stratégiques à ne pas négliger pour obtenir un service client e-commerce performant. Voici notre checklist de conseils pour avoir un excellent service client e-commerce :
Rester à la disposition du client en toutes circontances
Constituer une équipe efficace et performante
Créer un site internet pensé pour le client
Offrir un service client omnicanal
Analyser et gérer les avis des clients
Proposer une politique de livraison et de retour transparente
Innover en permanence
1. Rester à la disposition du client en toutes circonstances
Chaque client est différent. Et, la plupart d'entre eux s’attendent à une assistance à tout moment et sur tous les canaux. C'est pourquoi il est important de les aider en s'adaptant à leurs préférences et de rester facilement joignable. Cela est notamment possible en partageant vos informations de contact via votre site internet, votre page Google et en boutique. Par ailleurs, essayez de répondre à vos clients aussi rapidement que possible et offrez un service accessible à tous.
2. Constituer une équipe efficace et performante
Une équipe efficace et productive contribue à un service client rentable et de qualité. Pour répondre à cet objectif, formez votre équipe et aidez-la à travailler de manière pragmatique et dans la bonne humeur. Optez pour un logiciel adapté à votre service client afin de profiter d'une meilleure organisation et de proposer un meilleur service aux clients. Augmentez votre capacité quand cela est nécessaire.
En utilisant un logiciel de service client comme Mobile Service Cloud, votre équipe aura toutes les clés en main pour proposer un service client multicanal disponible sur les canaux favoris de vos clients. De plus, vos agents pourront optimiser leur temps en le consacrant aux tâches prioritaires grâce à l’utilisation d’un chatbot.
3. Créer un site internet pensé pour le client
Un site internet trop lent peut décourager ses visiteurs et les tourner vers la concurrence. Cela arrive aussi en cas de processus de paiement qui manquent de clarté. Construire un site internet pensé pour la satisfaction de ses clients permet d'éviter cela. Assurez-vous de le rendre simple d'utilisation et accessible sur téléphone mobile (responsive) pour aider vos clients à trouver ce qu'ils recherchent. Les moyens de contact, FAQs et la possibilité de laisser des commentaires sur les produits ou les services doivent être facilement accessibles. Il est primordial de se concentrer sur la réactivité de votre service client et notamment sur la bonne gestion des retours afin de satisfaire les consommateurs.
4. Offrir un service client omnicanal
Un parcours client se résume rarement à un seul canal et les clients apprécient de pouvoir vous contacter comme bon leur semble. Pour poser certaines questions, les e-mails peuvent apparaître comme le canal le mieux adapté. Pour d'autres, l'usage du téléphone est privilégié. Les canaux de communication mobile (WhatsApp, Facebook Messenger…) sont de plus en plus plébiscités. Lorsqu'un client vous contacte via différents canaux, il est préférable d'éviter de le faire répeter sa requête. En plus d'être multicanal, votre service client se doit d'être connecté afin de centraliser tous les échanges générés sur l'ensemble des canaux. De plus, il est nécessaire d’identifier les canaux de communication adaptés à vos clients pour améliorer leur expérience client.
5. Analyser et gérer les avis des clients
Il est important de demander l'avis des clients et de mesurer leur activité, pour créer des profils clients au sein d’une Customer Data Platform et offrir un service personnalisé. Prenez le temps de mieux connaître vos clients pour vous adapter à leurs besoins et préférences. Si vous faites de vos clients votre priorité numéro 1, ils se sentiront importants et valorisés. Pour cela, il est conseillé collecter les avis de vos clients et de les analyser pour adapter votre service en fonction de leurs recommandations.
6. Proposer une politique de livraison et de retour transparente
Une communication limpide permet d'éviter les frustrations. Ne manquez pas de spécifier votre politique de livraison et de retour pour que vos clients sachent à quoi s'attendre. Soyez aussi clairs que possible dans les étapes de paiement et tenez également vos clients informés durant le processus de livraison. Le secret d’une expérience client irréprochable est d’assurer un suivi des commandes via le canal de communication favori de votre client. Un client satisfait, c'est un client serein qui dispose de toutes les informations nécessaires concernant la livraison de sa commande.
7. Innover en permanence
Gardez un œil sur les tendances qui pourraient être intéressantes pour votre public. Employez les technologies nécessaires pour simplifier le service offert aux clients et faciliter le travail de vos équipes. L'innovation continue vous permettra de proposer un service de qualité jour après jour. Pour y parvenir, munissez-vous d'un logiciel de service client pour e-commerce adapté et intégrez-le à votre infrastructure actuelle. Il s'agit d'une étape cruciale pour offrir un service proactif et ouvrir la porte au commerce conversationnel.
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