Conversational Commerce

Le commerce conversationnel au coeur de l'événement CM Inspires

Le commerce conversationnel façonnera l'avenir, mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Jeudi 19 septembre a eu lieu l'édition annuelle de CM Inspires. Les conférenciers AH To Go, Fit For Free et le Tosti Club ont donné un aperçu de leurs applications innovantes pour un parcours client optimal.

CM Inspires

Commerce conversationnel : de la conversation à la conversion

La façon dont les consommateurs interragissent avec les marques a radicalement changé : ils recherchent, comparent et achètent sur leur téléphone portable. Mais la communication directe avec les marques a également beaucoup évoluée. La communication se fait elle aussi presque exclusivement sur mobile. Aujourd'hui, 5 milliards de personnes envoient des messages via leur téléphone mobile. Actuellement, les canaux les plus utilisés dans le monde sont WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et Instagram.

Comment, en tant qu’entreprise, pouvez-vous vous adapter à ces évolutions ? C'est là que le commerce conversationnel intervient. Le commerce conversationnel consiste à communiquer avec vos clients via différents canaux, d'utiliser les données pour créer des conversations personnalisées et d'offrir des options de paiement directement dans ces applications de messagerie pour transformer vos conversations en conversions.


Le Tosti Club

L'histoire de Jacco Heijkoop, fondateur du Tosti Club, est un bon exemple de commerce conversationnel. Il parle d'expérience client maximale. Il explique comment il facilite la commande des sandwichs du Tosti Club grâce au commerce conversationnel : "Si vous avez envie d'un sandwich mais que vous n'avez pas beaucoup de temps, le Tosti Club vous offre la possibilité de commander votre sandwich par téléphone mobile. Vous n'avez qu'à scanner le QR code qui apparait sur la carte de fidélité. WhatsApp s'ouvre automatiquement avec la mention "Commande". Cliquez sur "Démarrer" et suivez les indications pour commander votre sandwich. Tout cela dans votre application WhatsApp. Un écran de paiement apparaît ensuite et dès que vous avez payé , vous recevrez une confirmation par SMS. Votre sandwich sera prêt dans les 30 minutes suivant votre commande. "


Tap to go

Un autre bon exemple de commerce conversationnel est celui de Gijs Jongma, product owner chez AH Tap To Go.

AH To Go et CM.com ont commencé l'année 2018 avec une annonce révolutionnaire : faites vos courses sans passer par la caisse ! Chaque magasin AH To Go de Zaandam (Pays-Bas) a reçu un affichage électronique à disposer devant les produits en linéaire. Scannez-le avec une carte de fidélité ou un téléphone portable. Une fois vos courses terminées, sortez simplement du magasin et continuez votre journée. Le montant est automatiquement débité de votre compte bancaire. Tout ce que vous avez à faire est de télécharger l'application et créer un compte.



Cette innovation a été conçue pour répondre aux besoins des clients : vitesse et commodité. De plus, cela contribue à créer une relation personnalisée. En effet, l'application dispose d'algorithmes qui peuvent être utilisés pour faire un inventaire de ce que vous achetez. Lors de votre prochaine visite dans un magasin AH To Go, l'application vous propose des offres personnalisées en fonction des achats réalisés précédemment. "Hyper-personnalisation", affirme Gijs Jongma.


Fit For Free

Le dernier intervenant était Danny Groenenboom, responsable informatique du groupe FitforFree et SportCity. Eux aussi s'engagent pour un parcours client optimal. Avec 120 clubs de fitness et environ 400 000 membres, chaque parcours client est différent. Beaucoup de données sont collectées à cet effet. Ces données déterminent quels messages seront envoyés aux adhérents pendant le parcours client. L'objectif est d'apporter une valeur ajoutée pour les membres et de maintenir leur abonnement fitness.


Points clés à retenir

Le commerce conversationnel est aujourd'hui incontournable pour communiquer avec les clients. Quels sont les points clés à retenir ?

  • Le commerce conversationnel a vu le jour pour répondre aux nouveaux comportements des consommateurs.
  • 85% des interactions avec les clients seront automatisées d'ici 2020.
  • Communiquez sur les canaux que votre cible préfère. Ceci s'applique également aux méthodes de paiement.
  • Proposez un contenu de qualité et personnalisé pour offrir une expérience client optimale.


Vous voulez en savoir plus sur le commerce conversationnel ? Consultez notre blog pour obtenir les dernières informations sur les innovations mobile.

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