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Comment choisir le meilleur logiciel de service client ?

Une approche intelligente du service client offre un réel avantage face à la concurrence. Une étude publiée par le consultant américain Gartner montre que 80% des entreprises font de l'expérience client un critère différenciant face à la concurrence. Microsoft déclare de son côté que 96% des consommateurs estiment que la qualité du service client les incite fortement à devenir des clients fidèles. Comment choisir le bon logiciel de service client pour obtenir de meilleurs taux de rétention ?

Dans cet article vous découvrirez :

  • Pourquoi utiliser un logiciel de service client
  • Comment choisir le meilleur logiciel de service client

10 bonnes questions à se poser avant de choisir un logiciel de service client :

  • Quels canaux allez-vous utiliser ?
  • Les objectifs commerciaux peuvent-ils être atteints avec cet outil ?
  • Quelles informations clients souhaitez-vous obtenir ?
  • Quels outils doivent être intégrés avec le logiciel ?
  • Quels sont les fonctionnalités recherchées par vos agents ?
  • Comment simplifier le travail d'équipe ?
  • L'outil est-il innovant et évolutif ??
  • L'outil est-il suffisamment sécurisé ?
  • L'outil est-il suffisamment stable ?
  • Une assistance est-elle requise pour la mise en place et l'utilisation du logiciel ?

Pourquoi adopter un logiciel de service client ?

Un logiciel de service client offre de nombreux avantages, notamment pour limiter le temps d'attente. En effet, les deux tiers des personnes qui contactent un service client raccrochent après seulement 2 minutes d'attente (sondage Sharpen) et 88 % d'entre elles espèrent recevoir une réponse dans l'heure (Jeff Toister).

Malgré ces attentes de la part des clients, le fournisseur CRM SuperOffice constate que le temps de réponse moyen des entreprises avoisine les 12 heures. Pour y remédier, nombre d’entre elles font appel à un logiciel de service client couplé à une solution d'automatisation - voicebot ou chatbot – capable de fournir des réponses instantanées 24h/24 et 7j/7.

Chez CM.com, nous pensons que les clients doivent pouvoir interagir avec les entreprises aussi facilement qu’avec leurs proches, via Facebook Messenger, messages vocaux, e-mails, appels téléphoniques, SMS, WhatsApp etc.

Une meilleure satisfaction et fidélisation des clients est possible à l'aide d'un logiciel de service client offrant une approche omnicanale. Bien employé, celui-ci peut même venir en aide à votre service client et accroître son efficacité. Cet outil centralisé simplifie en effet le suivi et la gestion des interactions avec les clients pour garantir une qualité constante.

Par ailleurs, certains outils comme les chatbots permettent de soulager les agents des tâches les plus répétitives. Cette solution aussi efficace que rentable permet aussi de répondre à un volume plus élevé de demandes via différents canaux sans augmenter les effectifs de vos équipes.

Dès lors, comment choisir le logiciel le mieux adapté ?

Comment choisir le meilleur logiciel de service client

Voici les principaux éléments à prendre en compte :

1.        Fonctionnalités 

Quelles sont les fonctionnalités nécessaires pour venir en aide aux clients et à votre équipe ? Beaucoup de logiciels se ressemblent, soyez donc attentifs à leurs fonctionnalités pour déterminer si elles vous seront utiles ou non.

2.      Intégration & formation

L'outil choisi est-il simple à intégrer ? Votre équipe aura-t-elle besoin d'une formation courte ou approfondie ?

3.     Cohérence avec les objectifs commerciaux

Le logiciel est-il aligné avec vos objectifs commerciaux ? Peut-il servir à atteindre ou à dépasser vos KPIs ?

Voici les principales questions à se poser pour approfondir ces axes de réflexion :

Quels canaux privilégier ?

Quels sont les canaux les plus utilisés par vos clients et votre entreprise ? Voici les principales pistes à explorer :

  • Appels téléphoniques

Le téléphone reste le canal préféré de nombreux clients car il permet de résoudre les problèmes les plus complexes. Les appels téléphoniques sont toutefois chronophages et nécessitent une équipe d’agents complète et qualifiée.

Si le téléphone reste votre principal canal de communication client, un logiciel de routing des appels peut vous venir en aide en redirigeant chaque demande vers l'agent le plus compétent. En complément, la technologie de réponse vocale interactive permet aussi d'acheminer les appels et de répondre aux questions basiques. Un serveur vocal interactif permet même de créer un voicebot pour automatiser (partiellement) les conversations téléphoniques.

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  • Chat en direct

L'outil de chat en direct peut être utilisé via un site Web ou via les réseaux sociaux comme Facebook. Celui-ci aide à fournir une assistance immédiate, très appréciée des clients, et même indirectement à augmenter les ventes. De nombreux consommateurs se déclarent en effet plus susceptibles de valider leur panier lorsqu'ils peuvent bénéficier d'une assistance en direct avec un agent humain.

  • E-mails

62% des français préfèrent encore l'assistance par e-mail. Une bonne nouvelle pour les agents du service client qui bénéficient ainsi de plus de temps pour donner des réponses réfléchies et personnalisées. C'est aussi le canal le plus approprié pour transmettre des instructions aux clients, qui peuvent les consulter à plusieurs reprises.

Les outils qui facilitent l'automatisation des e-mails couplés à une boîte de réception partagée et centralisée sont de précieux alliés pour mieux organiser votre service client.

  • Réseaux sociaux et canaux de messagerie instantanée

Durant la pandémie de COVID-19, 36% du public millénial a intensifié son utilisation d'applications de messagerie comme Facebook Messenger. Une tendance partagée par seulement 19 % des clients plus âgés.

Au moment de choisir votre logiciel, soyez attentifs aux canaux les plus utilisés par vos clients et n'oubliez pas qu'ils varient d'un marché et d'une génération à l'autre. Le choix d'une solution de service client omnicanale est essentiel afin de ne pas limiter votre service client et d’être plus disponible.

Parmi les canaux populaires, WhatsApp s'impose comme un incontournable et peut aisément être combiné à d'autres applications de messagerie comme Apple Messages for Business ou Viber.

Pour une meilleure efficacité, choisissez également une solution intégrant une boîte de réception omnicanale depuis laquelle vous pourrez répondre facilement aux conversations via tous les canaux.

  • Appels vidéo

La vidéo ajoute une touche humaine aux conversations en ligne. La génération Z, aussi surnommée "génération TikTok", y est très sensible puisqu'elle l'utilise au quotidien. Le partage d'écran joue aussi en faveur des appels vidéo : il permet non seulement de discuter avec les clients de problèmes plus complexes mais aussi de leur apprendre à utiliser un portail en ligne ou une solution SaaS.

Si vous souhaitez suivre la tendance, optez pour une solution permettant de passer des appels vidéo, de faire du partage d'écran ou de la co-navigation, à l’image de certains widgets de chat.

 

Discerner les canaux préférés des clients se révèle être un enjeu important. Vos clients B2B et B2C auront probablement des préférences différentes, tout comme les clients baby-boomers et les milléniaux. Avant de vous lancer, ne manquez pas d’évaluer les canaux les plus utilisés et les axes d’amélioration de votre service client.

L'outil permet-il d'atteindre les objectifs de l'entreprise ?

Un bon logiciel de service client doit permettre d'atteindre les objectifs fixés. Une évaluation préalable de cet outil est nécessaire pour sonder sa capacité à prendre en charge les workflows importants et à atteindre les KPIs fixés.

Les outils conçus pour améliorer vos KPIs de service client jouent aussi un rôle essentiel pour réduire le temps de réponse, fidéliser les clients et améliorer le taux de satisfaction. Les chatbots sont un excellent exemple car ils permettent de répondre automatiquement aux clients et de les rediriger vers un agent humain uniquement en cas de problème complexe. 

Quelles informations souhaitez-vous obtenir ?

Les solutions de service client les plus intéressantes sont aussi celles qui collectent des informations quantitatives et qualitatives exploitables.

Ainsi, le meilleur logiciel se doit d'intégrer des fonctionnalités de suivi et d’organisation des KPIs les plus importants : mesure du temps de réponse moyen, du taux de résolution, du taux de rétention, du cross-selling, du taux de satisfaction client etc.

Certains outils basés sur l’IA peuvent notamment surveiller les transcriptions du service client et identifier facilement les demandes récurrentes. D’autres sont en mesure d’enregistrer les appels téléphoniques, qui serviront ensuite à s’assurer d’une qualité constante et à améliorer la formation des équipes.

Associer la collecte de données quantitatives à la collecte de données qualitatives permet ainsi d’obtenir une meilleure vision des performances du service client.

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A quels outils souhaitez-vous intégrer votre solution de service client ?

Il n’est pas rare de retrouver des solutions de service client déjà intégrées au sein de logiciels d’entreprise. Si vous souhaitez extraire des données de votre base d’e-mailing ou accroître les performances de votre service client, optez uniquement pour le logiciel qui dispose de toutes les intégrations dont vous avez besoin.

Pensez également à l’intégration du logiciel au sein de votre base de données clients centrale pour améliorer la prestation du service client et mieux comprendre vos clients.

Les Customer Data Platforms sont un excellent exemple. Elles permettent en effet d’éliminer les silos de données mais aussi de regrouper et d’organiser les données des clients collectées via divers canaux. Les CDP unifient vos données pour créer des profils clients à 360°, accessibles aux agents du service client pour apporter des réponses plus pertinentes.

Quels outils et fonctionnalités aimeraient avoir vos agents ?

Les clients valorisent un service client compétent, des processus de paiement simplifiés et une plus grande commodité. Ils aiment pouvoir compter sur une équipe fiable, serviable, amicale et capable d'offrir une expérience personnalisée.

Dès lors, pourquoi ne pas demander directement à votre équipe quels sont les outils manquants pour atteindre cet objectif ? Il pourra s’agir de plateformes qui favorisent l'automatisation, d’outils faciles à prendre en main ou d’outils de recherche rapide. 

Quels sont les besoins pour simplifier le travail d'équipe ?

Trouvez les outils adéquats pour améliorer vos flux de travail internes et harmoniser la collaboration au sein de votre équipe.

Les outils collaboratifs sont précieux pour travailler ensemble efficacement, en interne comme en externe. Imaginez pouvoir accéder à une interface unique permettant de discuter avec un client, d'échanger avec un collègue et de transférer une conversation à un fournisseur par e-mail. Le tout, sans avoir à changer de programme.

L'outil permet-il d'innover et d’évoluer ?

Les meilleures solutions peuvent également vous aider à faire évoluer vos services de manière innovante et rentable. Optez pour une solution innovante, dynamique et capable de s'adapter aux changements qui auront lieu au sein de votre entreprise.

Choisissez également une solution facile à gérer et à entretenir face à un volume élevé de demandes de service client, afin que vous puissiez continuer à vous développer et à mieux servir vos clients.

L'outil est-il suffisamment sécurisé ?

Il est important d'investir dans un outil sécurisé, conforme au RGPD et certifié ISO qui renforcera la confiance de vos clients. Vous pourrez même informer ces derniers des mesures prises par votre entreprise pour protéger leurs données et sécuriser les conversations. 

L'outil est-il suffisamment stable ?

La sécurité est aussi étroitement liée à la stabilité. Vous devez vous assurer de la stabilité de tous vos outils, peu importe le volume de demandes clients ou le temps d’utilisation. Avant d'acquérir un nouveau logiciel, demandez des détails et preuves d'efficacité en cas de charge de travail élevée et circonstances difficiles.

Une assistance est-elle requise ?

Même si vous possédez une équipe technique en interne pour intégrer votre logiciel et former vos agents, il est parfois nécessaire de faire appel à l’expertise des fournisseurs. Ces derniers offrent souvent de bons conseils pour simplifier et accélérer l'intégration et la prise en main du logiciel.

N'hésitez donc pas à vérifier s'ils proposent une assistance pour l'intégration et la formation. CM.com peut notamment vous venir en aide pour intégrer n'importe quelle solution de sa plateforme.

Choisir le bon logiciel de service client pour votre équipe

Voici un récapitulatif des éléments clés à prendre en compte pour choisir une solution de service client. Celle-ci doit préférablement :

  • Prendre en charge les canaux préférés de vos clients ;
  • Vous aider à atteindre vos objectifs commerciaux ;
  • Collecter des informations utiles pour votre équipe ;
  • Répondre aux besoins de vos agents et de vos clients ;
  • Permettre à votre équipe de travailler et communiquer efficacement ;
  • Simplifier l'innovation et la mise à échelle ;
  • Être conforme aux normes de sécurité ;
  • Être stable ;
  • Vous proposer une assistance de la part du fournisseur pour l’intégration et la formation.

Avant de vous décider, n’hésitez pas à vous référer à cette liste, à découvrir des témoignages clients et à demander des démos.

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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