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CX : 5 solutions techniques dédiées à la relation client en Afrique et ailleurs

L'expérience client (CX) devient l'élément de la réussite de toute entreprise. Pendant des décennies, nous nous sommes demandés ce qui motivait les consommateurs à revenir plus souvent. Et nous avons trouvé : dans un environnement concurrentiel, offrir des expériences clients fiables, sincères et de qualité devient impératif, que cela soit sur le dynamique marché africain, comme dans le reste du monde.

CX : 5 solutions techniques dédiées à la relation client en Afrique et ailleurs

Au-delà de votre offre de service ou de produit, les clients mémorisent les interactions vécues avec votre entreprise. C’est ce qu’on appelle « l’expérience client » ou « CX ». Cette expérience de la relation, vous donne l'occasion de vous démarquer de concurrents plus lents. Entre des consommateurs exigeants, des innovations technologiques qui perfectionnent la relation client et la nécessaire anticipation des tendances, l'expérience client n'est plus un concept, mais bien une réalité.

Voici les 5 solutions techniques qui façonnent l'avenir de l'expérience client sur le continent africain, comme ailleurs dans le monde, et dont les marques pourraient s'inspirer.


1- Les messageries mobiles prennent le client en charge


Les clients veulent vivre des expériences simples et rapides avec leurs marques préférées. Selon une récente enquête menée par SalesForce, 76% des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs attentes.

Dans le cas contraire, les clients impatients changeront de fournisseur. En effet, un service client peu réactif, ou un client qui se perd dans les canaux de communication devient un défaut de service client inacceptable. Par conséquent, il est nécessaire d'explorer des solutions qui facilitent le parcours client et qui intègrent des outils d'assistance intelligents.

La messagerie mobile est l'une des solutions qui améliore considérablement l'expérience des clients. Ceux-ci apprécient la facilité de communication via la messagerie dans leur vie personnelle, que ce soit via des applications de texte ou de chat comme WhatsApp ou Facebook Messenger.

Naturellement, ils préfèrent utiliser ces mêmes canaux de messagerie avec les entreprises plutôt que d'appeler un centre d'appels, pour vivre l'expérience d’une interaction aussi fluide qu'avec un ami. C’est pourquoi, l’intégration de canaux de messagerie dans la gestion de la relation client est un « game changer » qui profite autant aux entreprises qu’à leurs consommateurs.


2- Le service client devient accessible en 24/7


Notre économie mondialisée suppose une adaptation aux différents fuseaux horaires. Néanmoins, la plupart des entreprises en Afrique du Sud comme ailleurs, n'offrent qu'un support client durant les heures de travail ou, au mieux, des réponses génériques en cas d'absence du bureau.

Or, un service client accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an additionnée d'une assistance numérique, deviennent des éléments clé d'autant plus que les achats en ligne sont réalisés en dehors des heures ouvrées.

Selon les "statistiques du commerce électronique 2020" récemment publié par SaleCycle, l'heure de pointe des achats en ligne se situe entre 20 h et 21 h. Les clients exigent des réponses rapides surtout si les tarifs des produits et services sont élevés. La création de réponses instantanées ou personnalisées, adaptées aux questions fréquemment posées, restent une solution adaptée en relai du support client.


3 - Les chatbots répondent toujours plus efficacement


Les robots conversationnels (« Chat » + « bot »), les « chatbots » automatisent partiellement le support client, notamment en dehors des heures et des jours ouvrés. Grâce à l’apprentissage automatique (machine learning) de leurs algorithmes, les chatbots gagnent en pertinence jouant un rôle essentiel dans l’expérience client.

Bien sûr, ils ne remplaceront jamais complètement les agents de votre support client, mais restent utiles en dehors des heures d’ouverture. Ils permettent surtout de faire face à un volume élevé de requêtes (pics de charge), évitent de congestionner vos équipes et de faire attendre les clients et "apprennent" progressivement.

Grâce à l’intelligence artificielle, le déploiement de chatbots reposant sur des mots clefs permettent aux entreprises de répondre immédiatement aux demandes récurrentes. Ainsi les employés restent concentrés sur les requêtes plus complexes et les demandes les plus simples sont traitées en temps réel.


4- L'unification des données, possible avec une plateforme centralisée


Avec ou sans automatisation, les données continueront à jouer un rôle majeur dans l'expérience client. Pourquoi ? Parce qu'elles permettent aux entreprises de contacter leurs clients de manière pro-active. Les consommateurs veulent être considérés avec attention, car ils savent que l’exploitation de leurs données permet la personnalisation.


Cependant, la collecte de grandes quantités de données à partir de différentes sources, impose un traitement centralisé sur une même plate-forme pour gagner en pertinence. Lorsqu'elles sont organisées et stockées au même endroit, les données fournissent des informations par profils éclairant ainsi les décisions commerciales.


Dans le même temps, l'unification et la gestion de la communication sur une plate-forme omnicanale unique aide les entreprises à mieux interagir avec leurs clients. C’est pourquoi le concept de plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) est de plus en plus répandu, car il facilite les communications personnalisées et stimule l’engagement.


Trouver une solution CPaaS qui unifie aussi bien les canaux de communication que les données vous aidera à mieux servir vos clients et à interagir avec eux de manière pertinente.


5 - Le paiement mobile, comme une évidence


La pandémie actuelle a conduit à une augmentation significative du commerce électronique en Afrique comme partout dans le monde. Plus les consommateurs achètent des biens et des services en ligne, plus les entreprises intègreront des systèmes de paiement mobile dans les réseaux sociaux ou les messageries. Dans quel but ? Rationaliser le parcours client d'abord et augmenter leurs ventes de manière exponentielles ensuite.


En mettant davantage l'accent sur l’optimisation du parcours client, les entreprises se tournent vers les points de contact qui offrent le plus de valeur. Quand au commerce mobile (m-commerce), il est désormais considéré comme le meilleur vecteur de communication. Grâce au mobile commerce, la Customer Expérience (CX) sera grandement améliorée.


La bonne plateforme logicielle conversationnelle


Vous l'avez compris : offrir la meilleure expérience client et le meilleur engagement avec votre marque et votre entreprise repose sur une plateforme unifiée.

L'expérience client commence par le choix du bon partenaire technologique. Choisir un fournisseur CPaaS qui propose des solutions de communication et vous aide à réfléchir à la manière d'améliorer votre stratégie CX est important. La mise en place d'une messagerie mobile, des paiements mobiles, de signature électronique ou la gestion de milliers de données clients reste un métier. Pour cela, il vous faut aussi une bonne intégration d'API simples et compatibles avec votre système d’information. N'hésitez pas à nous demander conseil.

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