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Selon Statista, 97% des organisations interrogées déclarent que la pandémie a fortement accéléré leur process de transformation numérique. Cette étude estime aussi que plus de 1,5 trillions d'euros devraient être investis en 2022 à cet égard. Mais à quoi ressemblera cette fameuse transformation numérique ? La réponse se trouve dans les dernières tendances tech !
Une solution unique pour des communications omnicanales
De plus en plus d’entreprises qui interagissent avec leurs clients via internet sont contraintes de généraliser et d’accroitre leur présence sur différents canaux de communication à travers une nouvelle approche omnicanale de l'expérience client (CX). Plus simple et rentable, celle-ci permet aux clients d’échanger avec les agents et services commerciaux via différentes plateformes. Une tendance qui s’observe avec les réseaux sociaux, comme Twitter et Instagram, qui ont fait le choix de simplifier la communication B2C grâce des fonctionnalités pro. Puissante, rapide et instantanée, la plateforme WhatsApp Business s’illustre également en permettant aux e-commerce de promouvoir leurs produits au sein de toutes les conversations pour les transformer en conversion.
Par manque de ressources ou de main d'œuvre, une gestion efficace de tous ces canaux reste toutefois problématique. Les entreprises ont besoin d’une solution assez puissante pour gérer à la fois leur communication et prendre en charge chaque étape du parcours client. Idéalement, une telle plateforme multi-technologies servirait aussi à suivre et collecter les données des utilisateurs afin de prendre de meilleures décisions et de simplifier la résolution de problèmes.
L’automatisation avec une touche humaine
L'automatisation est la nouvelle carte maîtresse de la transformation numérique. Introduite progressivement dans tous les aspects du quotidien, elle offre des résultats surprenants.
Un exemple parlant est celui du Grand Prix Heineken de Formule 1 des Pays-Bas 2021, durant lequel les fans pouvaient s'adresser à un Chatbot WhatsApp pour acheter des billets, commander leurs collations et obtenir des réponses à leurs questions. Cette opération - qui impliquait un reporting régulier pour analyser les données, une collaboration en interne et un routing intelligent basé sur les compétences des agents - a été un succès grâce au déploiement d'une Customer Data Platform (CDP). Cette dernière a joué un rôle stratégique pour traiter les données de préinscription et gérer dans de très brefs délais la capacité d’accueil réduite du circuit en raison de la situation sanitaire. Cette technologie a donc rendu l’expérience plus fluide à la fois pour les spectateurs et pour les organisateurs.
Si elle optimise l'expérience client, l'automatisation contribue aussi à améliorer l'expérience employé (EX) et tend vers une nouvelle approche de la relation client : l'expérience totale (TX). Cette notion se base sur l'idée que l'expérience utilisateur impacte l'expérience employé - et vice versa - et qu'il faut cesser de traiter chaque rouage comme un silo individuel. L'objectif étant de créer une expérience d'engagement unifiée, rassurer les employés préoccupés par l'automatisation et contribuer au bien-être de l'entreprise. Le cabinet de conseil McKinsey a d'ailleurs étudié la question et démontré qu'une expérience employé positive contribue à un engagement jusqu’à 16 fois supérieur.
Le chatbot est un autre domaine d'automatisation très populaire pour fluidifier et améliorer l'expérience client à l'aide de l'intelligence artificielle (IA) et du machine learning (ML). À cet effet, le consultant américain Gartner prévoit que d'ici 2022, 25% des services client intégreront des chatbots dans leurs canaux d'engagement, soit une forte augmentation par rapport aux années précédentes.
Les chatbots IA avantagent aussi bien les clients que les entreprises. Les premiers peuvent bénéficier d'échanges personnalisés et d'une assistance en continu, alors que les secondes ont les moyens d'identifier les comportements des utilisateurs et de recueillir les informations nécessaires pour améliorer leurs produits. Cette technologie booste aussi la satisfaction des employés en leur évitant les tâches les plus répétitives.
La puissance de la connectivité mobile
Selon Statista, les téléphones mobiles représentaient au premier trimestre 2021 plus de la moitié du trafic Web à travers le monde. En réponse à cette tendance, il est nécessaire d'innover et élargir les offres pour ces dispositifs.
Grâce au mobile, les entreprises sont libres d'introduire des solutions innovantes pour simplifier le paiement sans contact, l'inscription en ligne et la communication avec les clients. Canaux conversationnels et stratégies proactives sont désormais indispensables pour tirer pleinement parti du potentiel mobile.
À l’avenir, toutes ces technologies convergeront pour créer un écosystème économique et logistique numérique avec la connectivité mobile comme pilier central. Cette innovation donnera accès à un vaste potentiel d'opportunités commerciales et permettra aux marques d’élargir leur cible. La clé du succès ? Des solutions unifiées, complètes, proactives, aptes à reconnaître chaque point de contact comme une opportunité commerciale et à prendre en charge l’intégralité du parcours client en toute transparence.
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