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Selon une étude réalisée par Salesforce, 64 % des consommateurs s’attendent dorénavant à ce qu’une entreprise réponde en temps réel à une demande. De plus, pour 80 % d’entre eux, une réponse immédiate influence positivement leur fidélité à une marque.
Pour s’adapter à cette nouvelle donne, les centres de contact doivent ainsi pouvoir répondre instantanément aux demandes clients, quel que soit le canal de messagerie utilisé.
Qu’est-ce qu’une plateforme omnicanale ?
Les consommateurs aiment généralement avoir le choix. C’est pourquoi il est essentiel de proposer plusieurs canaux pour pouvoir interagir avec une marque.
Le fait d’utiliser une plateforme de service client omnicanale vous permet de fusionner tous les canaux favoris de vos clients afin de leur proposer une expérience d’achat fluide et efficace. Grâce à la boîte de réception unique de Mobile Service Cloud, la solution CCaaS omnicanale de CM.com, vous pouvez gérer simplement les conversations sur tous les canaux disponibles et améliorer la satisfaction de vos clients. De plus, Mobile Service Cloud vous permet de regrouper toutes vos données clients et les affiche à côté de chaque conversation, pour vous aider à apporter des réponses pertinentes et personnalisées dès la première interaction.
Les utilisateurs les plus jeunes peuvent opter pour une discussion via WhatsApp tandis que les seniors vont privilégier le courrier électronique, pour prendre le temps d’expliquer leur problème. Le SMS peut également être une solution efficace, adaptée pour les personnes disposant d’une couverture réseau limitée. Et dans tous les cas, les appels vocaux doivent rester une option.
La solution omnicanale de CM.com permet aux marques de relever ce défi, en combinant plusieurs canaux de messagerie : SMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram, Viber, Google's Business Messages, le RCS et plus encore - afin d’offrir aux clients de multiples points de contact avec les marques.
Pour les équipes support, Mobile Service Cloud offre par ailleurs un espace de travail unique, avec tout l’historique des conversations centralisé au même endroit, et la possibilité de transférer des conversations à des collaborateurs internes comme externes.
Outre cette multiplicité des points de contact, la solution fournit des analyses, des réponses prédéfinies et vous permet d’assigner les demandes à un agent selon ses compétences, sa disponibilité et de nombreux autres critères grâce au Smart Routing. En associant la plateforme Mobile Service cloud à la solution Mobile Marketing Cloud, donnez aux agents de votre service client et à vos équipes marketing l’accès à de précieuses données clients qui vous aideront à la fois à personnaliser vos réponses et vos campagnes marketing. Cela vous permettra de créer une stratégie de communication proactive et d’anticiper les besoins de vos clients.
Optimisez votre service client grâce aux Chatbots
En cas de besoin d'automatisation du processus d'interaction, CM.com peut également mettre en place un chatbot.
Ce chatbot peut répondre automatiquement aux questions les plus fréquemment posées (FAQ) ou accompagner les clients, dans un processus d’achat, d’échange et plus encore. Cette automatisation permet à vos équipes de gagner du temps et de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée ou les demandes les plus complexes. Outre des gains de productivité, les chatbots aident les agents à faire face à un volume inhabituel de questions lors de fortes périodes d’activité.
Quel chatbot choisir pour votre entreprise ?
En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez choisir le type de chatbots le plus adapté.
Pour les petites et moyennes entreprises, le chatbot scripté est généralement suffisant pour améliorer le service client. Il répond à différente question selon des scripts pré-établis. Moins coûteux que le chatbot IA, il suit des scénarios programmés en amont pour répondre à la demande de vos clients, et transfère la demande à un agent humain s’il n’est pas en mesure d’y répondre. Cela permet notamment à votre équipe de se concentrer sur les demandes plus complexes formulées par vos clients ou prospects.
Le chatbot IA, ou assistant virtuel conversationnel, est développé avec de l’intelligence artificielle basée sur le traitement automatique du langage naturel (TALN), pour automatiser la totalité de la conversation entre votre service client et vos clients. Grâce à la solution Conversational AI Cloud, votre chatbot IA apprendra de chaque interaction, afin de créer des conversations de plus en plus fluides et personnalisées. Cette solution est idéale pour les entreprises dont le service client a tendance à être dépassé par les nombreuses demandes quotidiennes.
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