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Instant Messaging

Les 13 avantages des chatbots

De nos jours, une communication efficace avec les clients est primordiale pour stimuler l’engagement client. Cependant, ce n’est pas toujours évident à mettre en pratique. Les chatbots, ou agents conversationnels, ont été améliorés grâce à l’intelligence artificielle. La popularité des chatbots est grandissante, car ils permettent aux entreprises de répondre aux besoins des clients tout en réduisant les interventions humaines. Dans cet article, nous allons aborder les avantages des chatbots afin que vous puissiez vous faire votre propre réflexion sur l’utilisation de cet outil pour votre stratégie de service client.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Les chatbots IA sont des programmes qui simulent des interactions réelles avec les utilisateurs via une interface de discussion grâce au traitement automatique du langage naturel (NLP). L’association de règles et d’intelligence artificielle (IA) permet d’alimenter une conversation naturelle avec les clients. Les chatbots scriptés, quant à eux, suivent des scénarios préétablis par l’entreprise. Ils n’ont pas la capacité de s’exprimer aussi naturellement que les chatbots IA, car ils n’utilisent pas le NLP. Qu’ils soient dotés d’intelligence artificielle ou non, les chatbots gèrent de façon autonome les interactions en ligne, ce qui permet de gagner du temps et d’optimiser l’expérience client.

Les chatbots IA apportent des réponses semblables à celles des humains via le traitement automatique du langage naturel (NLP) et de scripts prédéfinis. Au fil du temps, les chatbots élargissent leurs possibilités de réponses aux questions les plus fréquentes en recueillant les données des échanges précédents. Ceci réduit les coûts liés à la programmation et améliore le service client.   

Les chatbots fonctionnent indépendamment des humains. Cependant, si un chatbot n’est pas en mesure de répondre à une question, il peut alors rediriger le client vers un agent du service client. Si une nouvelle question est posée suffisamment de fois ) un chatbot IA, la réponse peut être ajoutée à la base de données, ce qui lui permettra d’accroître ses capacités et d’améliorer sa pertinence.

Les 13 avantages des chatbots pour la relation client

Les chatbots détiennent de nombreux avantages pour le service client. Ils offrent aux clients une expérience omnicanale homogène qui permet d’accroître les conversions. Des entreprises de tous les secteurs utilisent déjà cette technologie et les résultats prouvent l’efficacité de cette dernière. 

Le marché du chatbot prévoit d’atteindre les 9,4 milliards de dollars d’ici 2024, en sachant qu'il avait atteint les 2,6 milliards en 2019.

Si vous êtes dubitatif quant à l’utilisation de cet outil pour améliorer votre service client, voici quelques-uns des avantages des chatbots.


1. Économiser du temps et de l’argent

La mise en place d’un chatbot pour votre service client est un investissement. Cependant, sur le long terme, il permettra à votre entreprise d’optimiser les coûts liés au service client en réduisant le personnel et donc les coûts d’infrastructure, de formations et des salaires.

L’agent conversationnel sert à automatiser les échanges en aidant les clients à résoudre les problèmes les plus récurrents grâce à des scénarios prédéfinis ou à l’intelligence artificielle. Cette capacité à filtrer les questions signifie que seules les demandes les plus complexes seront redirigées vers les agents. De plus, les chatbots peuvent prendre en charge des tâches simples, telles que la prise de rendez-vous ou la réalisation d’achats sans intervention humaine.

2. Proposer un service client 24h/24, 7j/7

Le service continu est un autre avantage du chatbot. En effet, très peu d’entreprises proposent un service 24h/24, car il est difficile à mettre en place sans chatbot. Si votre entreprise a besoin d’un service client continu, mais que vous avez des contraintes financières, les chatbots vous permettront de limiter le nombre d’employés travaillant de nuit, le week-end ou encore pendant les vacances.

3. Offrir un service multilingue

Pour les entreprises internationales, les chatbots peuvent également proposer un service multilingue. Vous pouvez programmer vos chatbots multilingues pour répondre aux clients internationaux, ce qui permet à votre entreprise de se développer à l’échelle mondiale sans pour autant investir lourdement dans une main d’œuvre spécialisée. 

4. Proposer un service client évolutif

Si votre entreprise est en forte croissance, les chatbots vous offrent la possibilité de faire évoluer le service client de façon efficace et de stimuler l’engagement des clients. Les chatbots peuvent facilement être programmés pour répondre à des milliers de clients automatiquement, tandis que le recrutement d’agents prend du temps. 

De plus, vous pouvez mesurer les performances de votre chatbot pour vérifier son efficacité. Cette étape est essentielle pour optimiser votre service client afin qu’il réponde aux exigences de vos clients. Le chatbot s’avère être un excellent outil pour vous aider à convertir vos visiteurs en prospects qualifiés.

5. Personnaliser l’expérience client

Un chatbot peut être programmé pour personnaliser la discussion avec le client. Si votre chatbot demande le prénom du client ou l’appelle directement par son prénom s’il le détient dans la base de données, cela atténuera l’aspect robotique de cet agent.  

Le chatbot est capable de répondre immédiatement à la requête du visiteur et de convertir un visiteur en prospect. 

Les données stockées suite au premier échange pourront alors être réutilisées pour les interactions futures avec ce même client. Si le visiteur est satisfait de son interaction avec l’agent conversationnel, il sera plus susceptible de revenir sur ce site pour trouver ce dont il a besoin.

6. Établir un lien de confiance avec le client

La fidélité des clients commence par l’engagement. La création de chatbots ayant une personnalité spécifique (ou même un sens de l’humour) va améliorer l’expérience de vos clients. Vous pourrez ainsi renforcer le lien que vous aurez avec les clients, qui apprécieront leur expérience avec votre service client et en garderont un bon souvenir. 

7. Obtenir de précieux feedbacks

Les chatbots sont surtout utilisés pour améliorer l’expérience client en offrant un meilleur service client. Pour évaluer vos performances et la qualité de vos produits et services, il est possible d'utiliser le chatbot pour réaliser des sondages ciblés. L’obtention de retours utilisateurs sur des produits ou des services via les sondages vous permet d’identifier ce que vous devez changer. 

Les chatbots IA peuvent également suivre les comportements du client, particulièrement ses habitudes d’achat et ses réactions aux campagnes de marketing. Plus vous obtenez d'informations sur les exigences de vos clients, plus votre chatbot pourra répondre pertinemment aux besoins de ces derniers. 

8. Augmenter la productivité

Bien que les chatbots ne puissent pas remplacer les employés, ils servent de système de filtrage pour réduire le besoin d’intervention humaine. Les chabots ont la capacité de répondre aux questions simples et répétitives et ainsi de permettre aux agents de passer plus de temps avec les clients qui ont des besoins plus spécifiques. 

9. Optimiser la satisfaction client  

Lorsqu’ils parviennent à obtenir rapidement des solutions, les clients ont une meilleure perception de votre entreprise. Cet équilibre entre disponibilité et efficacité entraîne l’augmentation de la satisfaction, de la confiance et de la fidélité du client envers la marque.

10. Réduire l’erreur humaine

La création de réponses scriptées aide à réduire l’erreur humaine en fournissant des réponses pré-approuvées à toutes les questions que pourraient avoir les clients. Le Live Chat engendre des complications si les employés transmettent des données erronées aux visiteurs concernant les produits ou les services. Avec l’utilisation d’un chatbot, les réponses étant prédéfinies, cette situation est moins susceptible d’arriver.

11. Échanger avec les clients sur des plateformes familières

Outre l’ajout de fonctionnalités de chat sur votre site web, vous pouvez également demander la permission aux utilisateurs de chatter avec eux sur les applications qu’ils utilisent déjà, telles que WhatsApp ou Facebook Messenger. Le fait de communiquer via des appli utilisées par vos clients confère plus de crédibilité et de confiance aux interactions avec votre chatbot.

12. Démarrer des conversations avec les clients

Pourquoi attendre qu’un client vous contacte quand vous avez la possibilité de le contacter en premier ? 

Les chatbots IA peuvent aussi commencer une conversation basée sur des critères préétablis, en saluant les clients de manière amicale ou en fournissant un point de contact inattendu. Cette spontanéité automatisée peut aider à fidéliser le client.

13. Générer des prospects

Le chat en ligne avec les clients peut révéler des opportunités qui requièrent un suivi par l’équipe des ventes.

La création de messages pour chatbots qui interprètent les désirs des clients et les accompagnent tout au long de leur expérience d’achat génère des prospects qui pourraient passer inaperçus autrement. Les chatbots peuvent poser des questions afin de déterminer si un suivi téléphonique est nécessaire, faisant ainsi gagner du temps à l’équipe des ventes dans le cas de prospects non fructueux.

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