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Les Applications de Messagerie au service de la Relation Client

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Les Services Client s’éloignent de plus en plus des call centers archaïques et démodés. Les équipes dédiées à la clientèle doivent fournir un service pertinent, personnalisé et moderne. En 2017, encore plus qu’en 2016, les consommateurs s’attendent à avoir un Service Client accessible, efficace et pertinent. De plus, les nombreuses plateformes sur lesquelles les entreprises sont présentes, sont en perpétuelle évolution. Automation, chatbots et autres systèmes d’Intelligence Artificielle font sans doute partie des solutions les plus adaptées au Service Client. Mais ces systèmes modernes et innovants répondent-ils aux attentes des consommateurs de plus en plus exigeants ?

Contacter un Service Client

Lorsqu'un client souhaite contacter le Service Client d'une entreprise, de multiples options s'offrent à  lui. Email, téléphone, SMS... Bien que déjà vaste, le choix des consommateurs à tendance à s'élargir avec l'émergence de nouveaux canaux de communication.


Appeler un Service Client

Désormais, le Service Client n’est plus basé uniquement sur les centres d’appels. Les emails et les SMS ont petit à petit pris du terrain sur le moyen de communication traditionnel de ce service et sont considérés comme des canaux de communication standards par les consommateurs. Bien qu’un appel téléphonique offre un contact personnalisé entre un client et une entreprise, le problème résulte bien souvent temps d’attente... Musique d’attente, choisissez 1, choisissez 2, dîtes « conseiller »… qui n’a jamais perdu patience lors d’un appel à un call center ?

L’email, le nouvel appel

L’essor de l’email permet aux consommateurs d’accéder facilement aux Services Client et de pouvoir leur adresser leurs demandes à tout moment.
Bien que l’email soit fréquemment utilisé pour répondre aux questions et réclamations des clients, ce canal est bien souvent chronophage pour les Services Client des entreprises. Par ailleurs, ce canal est parfois déceptif pour les consommateurs car la réponse n’est pas instantanée et le délai de réponse peut être plus ou moins long selon la réactivité du Service Client ou la complexité de la demande.
Récemment, les jeunes générations boudent de plus en plus l’email comme moyen de contact des Services Client au profit de nouvelles plateformes.

Communiquer par SMS avec ses clients

La communication par SMS permet de palier le temps d’attente trop long sur la ligne téléphonique du Service Client. Si vos clients ont des questions simples et courtes, ce canal est particulièrement adapté car ces derniers vont pouvoir lire la réponse à leur convenance puisqu’ils ont presque en permanence leur mobile à portée de main. En revanche, le SMS a ses limites pour des questions plus complexes, et pour lesquelles un complément d’informations est nécessaire.
Le SMS peut être utilisé également en tant que moyen de communication sortant. En effet, en tant qu’entreprise, vous pouvez envoyer des messages à vos clients en leur demandant de noter leur niveau de satisfaction relatif à leur dernier achat dans votre boutique. Le taux d’ouverture très élevé des SMS avoisinant les 98% permet d’avoir un bon taux de retour d’une campagne de satisfaction clients.


Applications de Messagerie Sociale

Si vous souhaitez satisfaire les attentes, voire même les exigences de vos clients, votre Service Client doit être disponible à tout moment, et sur les plateformes où sont vos clients. Outre les canaux traditionnels que sont l’email et l’appel téléphonique, les consommateurs utilisent de plus en plus le SMS, mais également de nouveaux moyens de communication comme les applications de messaging. Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat… ces plateformes seront sans doute les plateformes de demain pour contacter un Service Client. Face à cette tendance croissante, les entreprises doivent s’adapter rapidement afin de satisfaire les attentes et les nouvelles habitudes de consommation de leurs clients. Via ces applications de messagerie, les contenus multimédias sont facilement partagés et l’échange est facilité. De plus, les profils clients de ces applications de messagerie sont généralement des mines d’informations sur ces derniers, autant de précieuses données pour connaître vos clients !
Mais comment intégrer ces plateformes de messagerie à vos systèmes CRM ? Facebook Messenger s’adapte très bien aux différents systèmes CRM des entreprises. Les nouvelles tendances de consommation permettent aux entreprises de faire évoluer leur Service Client en proposant un système innovant.

GIN, la plateforme pour communiquer via toutes les Apps de Messaging

Grâce à CM, vous pouvez non seulement être disponible sur les applications de messagerie de vos clients, mais également transférer en toute transparence les appels à des collègues dans un autre département. Tout cela est bientôt possible via un seul outil : GIN.
GIN est LA solution de CM Telecom permettant de communiquer avec vos clients à travers différents médias sociaux comme Facebook Messenger, WhatsApp ou encore WeChat, à partir d’une seule et même plateforme.
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A propos de l'auteur

Fanny Segret

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