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L'Europe a le plus haut niveau d'engagement des utilisateurs mobiles. Cela s'explique par la maturité du marché de la téléphonie mobile, avec une couverture 4G et une adoption du smartphone de 70% en 2018. Le GMEI (Global Mobile Engagement Index) montre que les clients utilisent leur smartphone pour accéder à tout type de services Internet. Le mobile est utilisé pour consulter la page Web de votre entreprise, acheter les produits dans votre boutique en ligne, payer des factures, joindre votre service client, etc…
Près de 85% des clients passent leur temps sur des applications de chat, comme WhatsApp, Facebook Messenger, Viber et WeChat. Cela signifie que vous pouvez toucher vos clients, visiteurs ou fans directement sur leur smartphone, et ils peuvent en faire de même avec vous.
Qu'est-ce que la messagerie conversationnelle ?
La messagerie conversationnelle consiste à utiliser les canaux de communication existants pour créer un dialogue avec les clients. Via ces canaux, il est possible de poser des questions concernant vos services (produits, commandes ou paiements) et recevoir immédiatement une réponse. L’atout majeur de ces conversations ? Elles sont personnelles et interactives.
Les clients veulent avoir des réponses à leurs questions aussi rapidement et facilement que possible. 65% des clients attendent une réponse à leurs questions dans les 30 secondes. Il est donc important pour les entreprises de fournir un service rapide et flexible pour être capable de répondre à leurs attentes.
Prenons un exemple concret de messagerie conversationnelle.
C’est aujourd’hui le grand jour, vous partez enfin faire ce tour du monde tant rêvé. Vous avez préparé ce voyage avec soin et vous l’attendiez avec impatience. Vous arrivez à l'autre bout du monde tard dans la nuit. Vous êtes épuisé et fatigué par le long vol et le décalage horaire. Vous êtes en train d’attendre vos valises, mais elles n’arrivent pas.
Au comptoir des objets perdus, vous apprenez que vos bagages semblent introuvables. Vous êtes épuisé et votre bonne humeur liée à ce voyage tant attendu c’est complètement évanouie. Les vacances commencent mal ! Mais heureusement, vous avez votre téléphone portable.
Votre compagnie aérienne vous offre la possibilité de communiquer avec elle via votre application de chat préférée : WhatsApp. "Aidez-moi! Ma valise est perdue. Je suis désespéré et je ne sais pas quoi faire ? #needhelp #desperate ”
Votre appel à l'aide est immédiatement entendu. L'employé du service client sait qui vous êtes et vous informe immédiatement de la situation. Via WhatsApp, vous êtes tenu informé et vos bagages sont finalement localisés. A partir du moment où la conversation commence dans votre environnement de discussion habituel, que l’entreprise est réactive et qu’elle vous informe de la situation, vous pouvez enfin vous détendre.
Mais soudain, vous réalisez que l’hôtel dans lequel vous séjournerez les premières nuits n’a probablement pas une bonne connexion Internet. Immédiatement, votre niveau de stress remonte et vous songez à annuler votre hôtel. Mais l'employé du service client vous informe qu'il peut poursuivre la conversation par SMS et vous informer lorsque vos valises seront arrivées. Quel soulagement !
Voici un exemple dans lequel la « messagerie conversationnelle » est intelligemment utilisée. Mais il existe d'innombrables situations dans lesquelles les clients attendent ou ont besoin d’un haut niveau d’engagement de votre part. Les retailers et les fournisseurs de services utilisent le commerce conversationnel pour offrir une assistance immédiate en cas de problème de livraison, de modification de commande et de questions sur les produits.
Comment se lancer dans la messagerie conversationnelle ?
Lorsque la messagerie conversationnelle est utilisée correctement, votre entreprise peut même surpasser les attentes des clients. Voici les 4 clés pour vous lancer dans la messagerie conversationnelle :
1. Multicanal: utiliser tous les canaux disponibles afin que le destinataire puisse utiliser son moyen de communication préféré.
2. Bidirectionnelle: créer un dialogue personnalisé. Avec la messagerie conversationnelle, vous pouvez immédiatement agir, réagir et interagir. En faisant cela correctement, vous anticiperez les attentes de votre client.
3. Pertinence: le client vous contacte où et quand il le souhaite et dans le bon contexte pour une conversation fluide.
4. Adaptabilité: vous souhaitez en définitive que les robots de discussion (chatbot) vous assistent grâce aux données internes et externes.
Grâce à une communication directe, interactive et pertinente, vous allez accroître la satisfaction et la fidélité de votre clientèle.
Intégrez la messagerie conversationnelle dans votre stratégie de service
Bien que la majorité de la population aujourd’hui bénéficie d'un smartphone, le type d'applications de messagerie lui, peut varier d'un client à l'autre. La prise en charge et la gestion de tous les canaux utilisés par vos clients fait partie des défis liés à la mise en œuvre de la messagerie conversationnelle.
Heureusement, vous pouvez facilement intégrer la messagerie conversationnelle via une API unique pour toutes les applications de messagerie ou utiliser un seul tableau de bord de communication avec la solution Customer Contact de CM.
Vous souhaitez savoir comment surpasser les attentes de vos clients avec la messagerie conversationnelle ? CM.com est spécialisé dans le développement de solutions de communication innovantes. Nous serons heureux d’échanger avec vous pour trouver la solution qui correspond le mieux à vos besoin. Contactez-nous !
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