Le Live Chat, moyen préféré des clients pour dialoguer en ligne avec les entreprises, est aussi un allié de poids pour augmenter votre chiffre d’affaires. Intégrer un Live Chat sur un site Web permet d'accroître son taux de conversion de 20%.
Grâce au Live Chat il est même possible d’améliorer votre satisfaction client et de devancer la concurrence. Un objectif qui n’est pas gagné d’avance, car un grand nombre d’entreprises sont déjà adeptes de cette solution très performante.
Pour vous démarquer, il existe cependant différentes astuces comme les réponses prédéfinies et la mise en place de filtres de redirection pour que chaque question soit adressée à la bonne équipe d’agents. Voici la marche à suivre pour optimiser votre usage du Live Chat.
1. Augmentez la satisfaction client grâce aux réponses prédéfinies
De nombreuses études montrent que les clients sont généralement peu patients. À tel point qu'ils sont nombreux à se décourager après 5 à 10 minutes d’attente. Heureusement, ce problème peut facilement être contourné avec le Live Chat et sa fonction de réponse prédéfinies.
Vos agents peuvent ainsi rédiger à l’avance toutes les réponses aux questions fréquemment posées et les envoyer en un clic aux clients. Une excellente initiative pour alléger leur charge de travail et leur permettre de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
2. Offrez une expérience client sur mesure
En parallèle, la majorité des entreprises s’accordent à dire que l'expérience client n'est pas un parcours aussi linéaire et prévisible qu’autrefois.
Avant de valider ou non leurs achats, les potentiels clients n’hésitent pas à consulter la page Instagram de la marque, lire son blog, se renseigner auprès de leurs proches, regarder des vidéos YouTube sur des produits similaires, chercher les témoignages d'autres clients, lire la FAQ etc.
Faire appel à un Live Chat qui est capable de suivre le parcours client omnicanal permet d’éviter que vos prospects se dispersent mais aussi de les encourager à finaliser leur transaction sur votre site.
Par exemple, il peut suivre l'activité de vos clients sur votre site web, découvrir les pages consultées et le nombre total de visites. Un vrai plus pour connaître l'état d'avancement du parcours client et déterminer quels types de conseils sont attendus.
Cerise sur le gâteau, le Live Chat parvient même à détecter les visiteurs sur le point de quitter votre site Web pour déclencher automatiquement une conversation et proposer une assistance personnalisée ou encore un code de réduction.
3. Redirigez vos clients vers des agents qualifiés
La mise en place d’un routing intelligent basé sur les compétences permet aussi de soulager les agents de votre service clients et d’assister plus efficacement vos prospects et clients.
Son objectif est de filtrer les demandes spécifiques pour les rediriger automatiquement vers vos agents les plus qualifiés ou disponibles. Pour un routing encore plus efficace, il est aussi possible de configurer des filtres en fonction de la langue, de la marque, du magasin ou du canal. Cela permet d’offrir la meilleure expérience possible aux clients.
4. Gagnez en efficacité grâce aux données clients
Outre l’attente, le deuxième point noir des clients et de devoir répéter leurs demandes à différents agents. Selon une enquête Forester, 73% des clients déclarent que valoriser leur temps est l’une des choses les plus importante qu’une entreprise puisse faire. Une étude Microsoft révèle également que 72% des clients s’attendent à ce que les agents du service client sachent qui ils sont et connaissent leur historique d’achat, entre autres.
La solution de service client Mobile Service Cloud peut vous prêter main forte en fournissant des données clients à vos agents dès l’ouverture d’une conversation sur le Live Chat. Elle vous permet d’afficher les échanges précédents (issus de n’importe quel canal), l’historique des achats mais aussi les dernières pages visitées juste à côté de la boîte de dialogue.
Avec Mobile Service Cloud vos agents peuvent accéder rapidement aux profils clients complets pour s’y retrouver facilement, guider les conversations et satisfaire pleinement les exigences de vos clients.
Optimisez votre Live Chat pour une meilleure expérience client
Il est indéniable que le Live Chat gagne rapidement en popularité auprès des clients et prospects souhaitant obtenir des réponses rapides sans avoir à décrocher leur téléphone.
Pour vous démarquer de vos concurrents, ne manquez pas de suivre ces conseils et de consulter notre équipe d’experts qui se fera un plaisir de vous assister.
