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WhatsApp Business : les tarifs changent en 2022

A partir du 1er février 2022, WhatsApp facturera les entreprises par conversation, qu’elle soit initiée par le client ou par l’entreprise même. Mais concrètement, à quels changements votre entreprise doit-elle s'attendre ? Voici quelques précisions sur les nouveaux tarifs de WhatsApp Business.

WhatsApp est l’un des canaux de messagerie les plus populaires à travers le monde. Avec 2 milliards d’utilisateurs et plus de 100 millions de messages envoyés chaque jour, il semble évident que de plus en plus d’entreprises choisissent d’interagir avec leurs clients via WhatsApp.

WhatsApp Business est devenu un canal incontournable de la communication B2C. Il permet d’échanger rapidement et à moindre coût des messages via tous les dispositifs connectés à Internet (smartphones, tablettes, ordinateurs portables ou de bureau et même montres connectées). Il permet aux entreprises de créer des conversations 1 to 1 personnalisées et de proposer des parcours clients uniques pour transformer les conversations en conversions.

Récemment, WhatsApp a annoncé la mise en place d'un nouveau modèle de facturation à partir du 1er février 2022. Dans cet article, découvrez ce que cela implique pour votre entreprise.

WhatsApp Business en Bref

Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est important de savoir comment fonctionne WhatsApp Business.

Les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients de deux manières via WhatsApp Business : durant une session de message de 24h initiée par le client ou en envoyant des templates de messages préapprouvés par WhatsApp.

Une session de message débute lorsqu’un client envoie un message à votre entreprise. Cela ouvre une fenêtre de 24h (customer care window) pendant laquelle vous pouvez répondre au client. Si le client continue d’interagir avec votre marque, cette fenêtre se prolonge. Tout au long de cette session de message, vous pouvez personnaliser vos conversations et recourir à l’automatisation pour optimiser votre service client. En dehors de cette session, il est possible d’envoyer des templates de message préapprouvés pour engager la conversation avec les clients qui ont donné leur consentement (opt-in).

Ces deux types d’interactions vous permettent d’enrichir votre expérience client : vous pouvez échanger avec vos clients et leur répondre dès qu’ils ont besoin de vous, ce qui augmente vos chances de conversion.

Quel modèle de facturation s'applique jusqu’au 1er février 2022 ?

Jusqu’au 1er février 2022, WhatsApp Business facture les entreprises en fonction du nombre de templates de messages envoyés en dehors des sessions de messages de 24h initiées par le client. En résumé, à chaque fois qu’une entreprise engage la conversation avec un client en envoyant un template de message, elle est facturée par l’application de messagerie.

Cela signifie donc que, jusqu’à cette date, si un client contacte une entreprise par WhatsApp, l’entreprise n’a aucun frais à payer pour lui répondre pendant la fenêtre de 24h après le dernier message reçu (qu'elle utilise des templates préapprouvés ou non).

Toutefois, cela ne s’appliquera plus une fois que le nouveau modèle de facturation par conversation entrera en vigueur.

Qu’est-ce qui change à partir du 1er février 2022 ?

WhatsApp Business facturera désormais les entreprises par conversation et non plus par template de message. Les nouveaux tarifs dépendent de qui du client ou de l’entreprise engage la conversation.

Qu’est-ce qu’une conversation selon le nouveau modèle de facturation de WhatsApp ?

Facturation par conversation de 24h

Selon WhatsApp, une conversation est une session d’une durée fixe de 24h qui inclut tous les messages envoyés à vos clients. Votre entreprise sera facturée pour chaque conversation, indépendamment du nombre de messages échangés pendant 24h.

La conversation démarre quand :

  •  Vous engagez la conversation en envoyant un template de message à un client, qu’il y réponde ou non (conversation initiée par l’entreprise)

whatsapp business conversation initiée par l'entreprise

  • Votre client engage la conversation en vous envoyant un message auquel vous répondez (conversation initiée par le client)

whatsapp business conversation initiée par le client

Votre conversation se prolonge au-delà des 24h ? Une nouvelle conversation débute alors et vous sera facturée. Les conversations consécutives seront toujours facturées comme des conversations initiées par le client, tant qu'il continuera de vous envoyer des messages).

Une fois la customer care window terminée (c’est-à-dire 24h après le dernier message envoyé par le client), vous devrez recourir aux templates de messages pour relancer la conversation avec le client, ce qui vous sera facturé comme une conversation initiée par l’entreprise.

A noter : si le premier message d’une conversation n’est pas reçu par le destinataire, la conversation de 24h ne démarre pas et vous ne serez pas facturé pour ce message.

Le coût d’une conversation de 24h varie selon le pays ou la région. Vous pouvez consulter la grille tarifaire de WhatsApp pour plus d’informations.

Les Avantages du nouveau Modèle de Facturation

La nouvelle facturation par conversation offre plusieurs avantages aux entreprises.

Certains points d’entrée vous offrent des conversations gratuites

WhatsApp souhaite étendre l’utilisation des autres produits du groupe Meta comme Facebook et Instagram. Si un client engage une conversation sur WhatsApp en cliquant sur un call to action de l’une de vos publicités sur Facebook ou Instagram, cette conversation ne vous sera pas facturée.

Les 1000 premières conversations sont offertes chaque mois

Oui, vous avez bien lu ! WhatsApp Business vous offre 1000 conversations chaque mois. Cela donne à votre entreprise l’opportunité d’offrir à vos clients des expériences uniques sur leur application de messagerie préférée. Vous pourrez ainsi faire des essais et construire des expériences clients pertinentes avant de devoir payer pour chaque conversation. Une fois que vous êtes prêt à aller plus loin et réaliser plus de 1000 conversations par mois, votre entreprise sera soumise à la facturation par conversation.

Quel impact sur votre Entreprise ?

En plus des avantages que nous venons d’évoquer, à quoi votre entreprise peut-elle s’attendre après l’arrivée du nouveau modèle de facturation de WhatsApp ?

Support Client

Les agents de votre service client répondent à de nombreux messages ? Durant toute la customer care window, vos conversations seront facturées comme des conversations initiées par le client, indépendamment du nombre de messages que vous envoyez.

Une seule conversation, de nombreux messages

Vous avez l’habitude d’envoyer plusieurs templates de messages à un même client sur une période de 24h ? Si la réponse est oui, nous avons une bonne nouvelle pour vous : tant que vous ne dépassez pas les 24h, peu importe le nombre de templates de messages envoyés, une seule conversation par client vous sera facturée.

Importance de la fréquence des messages

Plus de 24h s’écoulent entre deux templates de messages ou notification ? Dans ce cas, chaque message envoyé vous sera facturé comme une conversation, car le délai accordé par WhatsApp pour envoyer plusieurs messages sans frais additionnels sera écoulé.

Quels changements du côté de CM.com ?

La nouvelle grille tarifaire impacte les frais directement facturés par WhatsApp. CM.com continuera de vous facturer ces frais de la part de WhatsApp, en appliquant les changements liés au nouveau modèle. En revanche, les tarifs de nos différents forfaits ne seront pas impactés. Vous pourrez toujours choisir entre le forfait par conversation, par message ou par utilisateur actif mensuel (MAU) pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

Quels Canaux de Messaging pour votre entreprise ?

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est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

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