Retour au Blog
Mobile Service Cloud

Black Friday : Découvrez comment optimiser votre service client

Depuis le début de la pandémie, de nombreux sites e-commerce ont vu leurs ventes augmenter. Selon la Fevad, la vente de produits sur Internet a augmenté de 32% en 2020. Si l’on compare le Black Friday 2020 à celui de 2019, on constate une hausse de 20% des ventes en ligne. Face à un tel engouement, de nombreuses marques se concentrent sur leurs campagnes marketing. Mais il ne faut pas oublier que le succès de ces campagnes repose en grande partie sur l'expérience client. Voici quelques conseils pour optimiser votre service client et profiter des retombées d’une expérience client positive sur votre marque.

Selon Gartner, lorsqu’il s’agit de réaliser un achat, 64% des clients trouvent l’expérience plus importante que le prix. Après de nombreuses années passées à traiter des tickets les uns après les autres, les services clients des entreprises remettent petit à petit l’humain au cœur de leurs priorités. Plusieurs solutions existent pour offrir une meilleure expérience client en toute simplicité, même lors des périodes intenses comme le Black Friday.

La première étape vers une bonne expérience client est de laisser à vos équipes le temps de se concentrer sur la qualité des échanges. Les agents des services clients se retrouvent souvent dépassés par la quantité de messages reçus lors du Black Friday, mais cela ne devrait pas se ressentir dans les conversations avec les clients. Comment vous assurer de répondre à toutes les questions reçues avec la même attention afin d’offrir un service de qualité ?

Automatiser les conversations pour répondre à la demande

L’automatisation est sans aucun doute l’une des solutions à privilégier. Grâce à un chatbot doté d’intelligence artificielle, vous pouvez automatiser les réponses aux questions les plus fréquentes, très nombreuses lors de journées comme le Black Friday. Politique d’envoi et de retour, délais de livraison, stock… Un chatbot peut vous aider à traiter de nombreuses demandes, laissant ainsi le temps aux agents de se concentrer sur des questions plus complexes et apporter plus rapidement des réponses pertinentes aux clients. La rapidité est sans aucun doute l’une des clés du succès : 90% des clients apprécient les réponses immédiates à leurs demandes.

Simplifier les process internes

Gérer les nombreuses demandes des clients via différents canaux entre plusieurs agents peut vite s’avérer compliqué. Mobile Service Cloud et son Agent Inbox simplifient la tâche des agents. Cette boîte de réception unique vous offre une vue d’ensemble de tous les messages reçus, quel que soit le canal utilisé.

Depuis le tableau de bord, échangez avec vos collègues et prestataires externes pour obtenir toutes les informations nécessaires afin d’apporter une réponse pertinente à chaque client. Grâce à cette interface unique, tous les agents accèdent à l’intégralité des données, afin de traiter les demandes en toute simplicité et de gagner en rapidité. Un tiers des clients se disent frustrés de devoir répéter leur problème à plusieurs agents. En ayant accès à toutes les informations sur une même plateforme, vous réduirez considérablement cette frustration.

Bien connaître ses clients

Demander à un client les mêmes informations à chaque fois qu’il contacte votre service fait perdre du temps à vos agents et a un impact négatif sur l’expérience client. Selon une étude de Microsoft, 72 % des consommateurs déclarent que lorsqu'ils contactent le service client, ils s'attendent à ce que l'agent sache qui ils sont, ce qu'ils ont acheté et qu'il ait un aperçu de leurs précédentes interactions avec la marque. En intégrant une Customer Data Platform, vous disposerez de toutes les données clients disponibles, juste à côté de votre conversation. Cette approche proactive tournée vers l’humain vous permet d’offrir à vos clients une expérience positive, qui aura un impact important sur la fidélisation et incitera même certaines personnes à recommander votre marque à leurs proches.

Analyser les résultats

Les journées de forte activité comme le Black Friday sont souvent l’occasion idéale pour identifier les différents axes d’amélioration de votre service client. Grâce aux données collectées lors des différents échanges, vous pouvez mesurer plusieurs KPIs comme le taux de satisfaction client ou encore le temps moyen de réponse et de résolution. Les résultats de vos analyses vous aideront à mettre le doigt sur vos points faibles afin de réorganiser votre service client. Souvent, la solution est plutôt simple : l’automatisation d’un process vous permet de soulager vos agents, qui peuvent accorder plus de temps aux clients qui en ont le plus besoin.

Pour beaucoup de clients, l’expérience est devenue plus importante que le prix du produit. Il est donc essentiel d’humaniser la relation client, surtout lors des périodes intenses, afin de les fidéliser. Grâce à des outils d’automatisation et une solution de service client omnicanale, assurez-vous que vos agents disposent de toutes les informations nécessaires, peuvent gérer simplement l’afflux de demandes et se consacrent pleinement aux questions les plus complexes. La mise en place de process efficaces pour le Black Friday aura des retombées bénéfiques sur le long terme pour votre service client, tourné vers l’humain.

Découvrez comment Mobile Service Cloud peut vous aider à améliorer l’expérience client, ou contactez-nous pour obtenir des conseils personnalisés.

Découvrez les nombreuses fonctionnalités de Mobile Service Cloud

En savoir plus

Découvrez les nombreuses fonctionnalités de Mobile Service Cloud

En savoir plus
est chargée du marketing digital pour le marché français chez CM.com. Avec une expérience de quelques années dans la rédaction de contenus et la traduction, elle aime jouer avec les mots pour créer des messages à la fois clairs et agréables. La musique et les voyages sont ses sources d’inspiration.

Is this region a better fit for you?

Go