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Chatbots

Qu’est-ce qu’une IA conversationnelle ? Plongeons-nous au cœur des nouveaux chatbots

Que vous en soyez conscient ou non, vous avez probablement déjà interagi avec une IA conversationnelle, que ce soit sur le site de votre marque préférée ou lors d’une discussion avec une entreprise. Aujourd’hui, nous allons expliquer en quoi l’IA conversationnelle diffère des chatbots traditionnels et pourquoi nous sommes convaincus que les entreprises doivent l’adopter.

I. Qu’est-ce qu’une IA conversationnelle ?

La technologie de l’IA (intelligence artificielle) conversationnelle permet aux ordinateurs d’interagir avec les clients en offrant des échanges à l’aspect naturel. Et plus les interactions avec un chatbot semblent naturelles, plus les clients ont l’impression d’avoir une discussion avec une véritable personne.

L’IA conversationnelle utilise des données, le traitement du langage naturel et l’auto-apprentissage pour imiter les interactions humaines. Elle est capable de reconnaître les modèles de communication humaine et peut être programmée pour comprendre plusieurs langues.

L’IA conversationnelle traite les questions courantes ou répétitives, en laissant aux agents du service client plus de temps pour se focaliser sur les problèmes plus complexes. La résolution rapide des problèmes entraîne une réduction des coûts et un gain de temps et donc des clients plus satisfaits.

La demande pour les outils d’IA conversationnelle est à la hausse. Le marché de l’IA conversationnelle devrait atteindre les 13,9 milliards de dollars d’ici 2025, comparé à 4,8 milliards en 2020.


II. Quelle est la différence entre une IA conversationnelle et un chatbot ?

Les chatbots utilisent une série d’étapes et de réponses qui guident les clients à travers une chaîne prédéterminée. Contrairement à l’IA conversationnelle, les chatbots utilisent des algorithmes IFTTT (« Si Ceci, Alors Cela ») afin d‘interpréter les demandes des clients. 

L’IA conversationnelle pose des questions ouvertes, qui peuvent être interprétées et résolues grâce à une base de connaissances sans cesse croissante et qui s’auto-alimente.

L’IA conversationnelle et les chatbots entament des discussions avec les clients afin de répondre aux questions courantes, gérer les demandes d’assistance et faciliter les ventes. 

Mais il existe des différences non négligeables entre une IA conversationnelle et un chatbot :

L’IA conversationnelle :

  • Est capable de comprendre les modèles de communication humaine et d’y répondre avec un dialogue contextuel.
  • Incorpore des algorithmes d’IA et la technologie de traitement automatique du langage naturel (TALN) en vue de créer des transitions de dialogue fluides.
  • Crée des conversations naturelles et non scriptées qu’il est souvent impossible de différencier d’une interaction humaine.
  • Permet de résoudre des problèmes sans intervention humaine, pour un service rapide, naturel et fluide.
  • Mémorise le contexte lors des échanges avec le client.

Les chatbots :

  • Requièrent un paramétrage pour reconnaître les mots clés.
  • Nécessitent l’utilisation de formulations exactes de la part des clients afin de générer les bonnes réponses prédéterminées.
  • Requièrent la mise à jour constante des scripts pour rester à jour et offrir des réponses utiles.
  • Créent une expérience utilisateur désagréable si les clients sont frustrés à cause de réponses incorrectes ou incomplètes.

III. Comment l’IA conversationnelle fonctionne-t-elle ?

L’IA conversationnelle utilise la compréhension du langage naturel (CLN), l’apprentissage automatique (machine learning, ML) et le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour interagir avec le client. 

La compréhension du langage naturel aide à déchiffrer la signification des mots employés par les utilisateurs (y compris leurs erreurs et leurs éventuels abus de langage !) et se souvient de ce qui a été dit pour maintenir le contexte et la cohérence.

Une fois la demande du client comprise, l’apprentissage automatique détermine la réponse appropriée. Cette réponse est convertie en langage humain compréhensif en utilisant la génération automatique de texte.

Les processus de TALN sont continuellement soumis à une boucle rétroactive alimentée par l’apprentissage machine pour optimiser les algorithmes d’intelligence artificielle de l’ordinateur. Plutôt que de s’appuyer sur des scripts sensibles aux mots clés, la CLN crée des réponses uniques basées sur les interactions précédentes. 

L’IA reconnaît les modèles plus rapidement au fur et à mesure que les données augmentent. De concert avec une intervention humaine, l’IA utilise ces informations pour formuler des réponses aux demandes des clients plus naturelles et de meilleure qualité. 


IV. 7 avantages de l’IA conversationnelle

Voici quelques-uns des nombreux avantages de l’utilisation de l’IA conversationnelle dans les échanges avec les clients.

1. Augmentation des ventes

L’IA conversationnelle peut améliorer votre taux de conversion, augmenter vos revenus et construire votre image de marque. Les ventes croisées, la montée en gamme, les recommandations de produits et le traitement des transactions de paiement sont extrêmement simples grâce aux outils d’intelligence artificielle.

2. Coûts maîtrisés

Le personnel du service client représente un coût important. Offrir un service client 24 h/24, 7 j/7 via une IA conversationnelle réduit les coûts liés aux salaires et aux formations. Ces économies sont cruciales pour la survie et le succès à long terme des entreprises et notamment des PME.

3. Service et engagement client optimisés

Les assistants en ligne peuvent offrir divers types de service client, que ce soit pour répondre aux questions concernant le statut d’une commande et les délais de livraison, pour des conseils sur les produits ou encore pour répondre aux questions fréquemment posées. Offrir à vos clients une assistance 24 h/24, 7 j/7 (avec un temps d’attente minimal) génère plus d’engagement car vous êtes disponible au moment où ils en ont le plus besoin.   

Grâce à l’intelligence artificielle, vos clients sont assurés de recevoir des réponses précises et cohérentes. Souvenez-vous, si votre application d’IA n’est pas en mesure de gérer une demande exigeante d’un client, celle-ci peut être transférée vers un agent avec les données générées à partir de l’interaction automatisée, qui serviront de référence. 

4. Evolutivité

Ne vous inquiétez plus des effets liés à la croissance de votre activité, les applications d’IA conversationnelle peuvent traiter des millions de conversations simultanément. Que vous ayez besoin d’ajouter des ressources ou de réduire rapidement vos effectifs, vous pouvez adapter vos applications d’IA pour qu’elles répondent à vos besoins et maximisent l‘efficacité opérationnelle.

5. De précieuses données clients

Pendant que l’IA interagit activement avec les clients, les données sont collectées et permettent à votre entreprise d’en apprendre davantage sur vos clients. Il s’agit d’un avantage compétitif non négligeable qui vous offre la possibilité d'identifier de nouvelles opportunités commerciales.

6. Efficacité des employés améliorée 

L’IA conversationnelle réduit la pression exercée sur les agents en répondant aux questions courantes et répétitives à leur place. Les agents peuvent alors se concentrer sur les questions plus complexes et établir de meilleures relations avec les clients. Laissez les outils s’occuper des problèmes simples pour que les agents puissent créer des liens avec les clients et les fidéliser. 

7. Accessibilité accrue

Rendez votre entreprise accessible aux clients qui utilisent des technologies d’assistance. L’IA conversationnelle ouvre la porte à ceux qui utilisent des applications de traduction ou des fonctionnalités de reconnaissance vocale. 


V. Utilisez l’IA conversationnelle pour dépasser les attentes de vos clients

L’industrie des chatbots connaît une croissance exponentielle. Bien qu’il existe des milliers de fournisseurs, CM.com demeure à la tête de l’industrie. Notre IA conversationnelle et nos chatbots scriptés vous permettent d’automatiser les conversations sur les canaux de messagerie les plus utilisés et notamment sur WhatsApp, Apple Business Chat, Twitter et bien plus encore.

Notre interface de chatbot intuitive peut être mise en place en moins d’une journée. Il vous suffit de créer votre contenu, de placer le script de l’interface sur les pages de votre site Internet, et vous serez prêt !

Les entreprises qui utilisent nos solutions conversationnelles ont rapporté ce qui suit :

  • Diminution de 40 à 50 % du volume d’appels pour les plus grandes entreprises de télécommunications, d’assurance et d’énergie
  • Augmentation de 35 % des taux de conversion

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