Mobile Service Cloud

Assurez une qualité de service clients de type VIP en choisissant le bon canal mobile

L'époque d'un service client physique appartient à une époque révolue. Depuis l'apparition des relances téléphoniques, des e-mails, des formulaires Web et même des canaux de messagerie, il est facile pour les clients d'entrer en contact avec les entreprises. Vos clients s'attendent donc à ce que vous soyez disponibles quels que soient les canaux utilisés, l'heure, le jour, le lieu. Au fait, vos clients peuvent-ils vraiment vous joindre par tous les moyens ?

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Un Service de qualité, quel que soit le canal

Une étude de Lawless Research (2017) a révélé que près de 7 entreprises sur 10 pensent communiquer efficacement avec leurs clients, alors que seulement 2 clients sur 10 sont d'accord. C'est une grave lacune qui mérite attention.

Si vous recherchez des moyens d'optimiser la qualité de service, d'augmenter l'engagement de la marque, d'améliorer l'expérience client, alors continuez à lire... La réponse vient de l'usage des canaux de messagerie mobiles les plus populaires. Tout dépend de votre présence sur les canaux de communication, car les consommateurs utilisent de nombreux canaux de messagerie, vous vous en doutez bien.

Pour choisir quels sont les canaux de messagerie qui conviennent le mieux à votre organisation, nous avons répertorié pour vous les 3 plus grands canaux de messagerie au monde :

messaging channels


1.     Twitter

Selon les analyses de Statista (juillet 2020), Twitter compte 326 millions d'utilisateurs actifs dans le monde. La plupart d'entre eux sont originaires des États-Unis (62,55 millions), du Japon (49,1 millions) et de l'Inde (17 millions), âgés de 25 à 34 ans (30,9%) et de sexe masculin (65%).

Twitter diffuse tout ce qui se passe dans le monde. Vos clients parleront de vous, alors pourquoi pas vous ? Avec leur fonctionnalité de messagerie intégrée à l'application, vous redirigez toutes les conversations ouvertes vers une conversation privée.

De plus, Twitter est un canal de messagerie pratique pour se plaindre des entreprises. Être présent sur Twitter, c'est pouvoir réagir positivement aux critiques et convertir les messages négatifs en interactions précieuses.


2.     WhatsApp Business

WhatsApp Business totalise 2 Milliards de users actifs dans le monde, ce qui en fait le canal de messagerie mobile le plus populaire au monde. Au delà de cela l'étude de Sentient Decision Science (2018) a découvert que 68% des utilisateurs de WhatsApp vivant aux US, UK, Brésil, et Inde, considéraient ce canal comme le meilleur moyen de développer le business.

Ce qui signifie que WhatsApp est incontournable dans le suivi du parcours du client.


3.     RCS

Le service de communication riche (RCS), également appelé SMS 2.0, ou va changer la façon dont nous utilisons les SMS et porte la communication commerciale à un autre niveau.

Le RCS ressemble aux canaux de messagerie existants avec une différence significative près : le RCS nécessite la compétence des opérateurs de télécommunications au-delà des fournisseurs d'accès Internet. Cela permet aux marques d'améliorer la manière dont elles interagissent avec les clients à de nombreux niveaux.

Mobilesquared (2019) prévoyait que le RCS franchirait la barre du milliard d'utilisateurs en 2020 et que ce nombre passera à 2,8 milliards d'ici la fin de 2023. Plus intéressant encore, est le résultat des 74% des consommateursdéclarant que le RCS les rendrait plus aptes à communiquer avec une marque (GSMA, février 2018). 

  

The Mobile Service Guide

Vous souhaitez connaître d'autres canaux de communication utilisés par vos clients ? Vous vous demandez comment gérer facilement toutes les demandes entrantes via ces canaux gérés sur une seule plate-forme sans engager de nouveaux agents au sein de votre service client?

Dans ce guide, vous trouverez la réponse à ces défis et à bien d'autres auxquels les organisations de service client sont confrontées. Vous y trouverez des informations essentielles pour un service client optimal.

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