Conversational Commerce

Une fenêtre d’opportunité s’ouvre pour le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel ambitionne d’être là où sont les clients : sur leur téléphone mobile. En effet, les consommateurs cherchent, comparent et désormais achètent massivement depuis leur smartphone. En Chine, des applications comme WeChat, utilisées par plus de 1,1 milliard de personnes, nous montrent comment les consommateurs changent et comment ce canal constitue une opportunité partout dans le monde. Avec le Big Data et l’Intelligence artificielle, le phénomène conversationnel constitue l’autre grande révolution du moment, et pourrait représenter 54% du e-commerce dès l’année 2021.

Mobile device

Le commerce électronique est devenu incontournable. Qu’il s’agisse de commander un produit sur Amazon, de commander un vol sur Air France ou de réserver un hotel sur Booking.com, tout se fait en quelques clics. Mais en matière de CRM, tout n’est pas toujours aussi simple et 81% des clients se disent frustrés lorsqu’ils ne parviennent pas à contacter facilement le support de leur entreprise. 

A l’instar de ce qui s’observe en Chine, les consommateurs sont en réalité frustrés de ne pas pouvoir utiliser le canal de leur choix pour contacter un service client. Et cette frustration dégrade l’expérience client et peut avoir un impact négatif sur leur fidélisation.

Que l’on soit un e-commerçant ou un magasin traditionnel, il faut pouvoir dialoguer avec ses clients sur le canal de leur choix et au moment de leur choix. C’est ça le commerce conversationnel. Or aujourd’hui, les consommateurs passent de plus en plus de temps sur les applications et notamment les applications de messagerie telles que WhatsApp, Messenger ou iMessage. Pas besoin de télécharger une application spécifique, de créer un compte ou d’appeler un numéro de téléphone. La conversation démarre immédiatement.

Pourquoi envoyer un email avec un lien vers un site web à ses clients si on peut tout simplement afficher une carte dans leur messagerie pour leur indiquer où se trouve le colis qu’ils attendent ? Tout est plus simple sur ces logiciels de messagerie où s’échangent déjà plus de 100 milliards de messages.. chaque jour.

Plébiscités par les consommateurs, les messageries offrent d’ailleurs de réelles opportunités aux marques: Qu’il s’agisse de WhatsApp for Business, d’Apple Business Chat, de Facebook Messenger, de Viber ou encore du RCS, successeur du SMS, les entreprises peuvent désormais mettre en place des conversations enrichies avec leurs clients.

Ces canaux peuvent être utilisés pour une prise de rendez vous, la découverte de produits, le renvoi vers un site web, tout ceci avec une grande fluidité, au plus grand bénéfice des taux de conversion ou de rétention.

Et grâce aux données collectés sur ces canaux, les marques peuvent également enrichir leur progiciel CRM, segmenter leur base client, identifier les irritants voire proposer des chatbots pour répondre automatiquement aux questions récurrentes. La simplicité de ces applications, couplée à la personnalisation des réponses, est un combinaison gagnante permettant d’optimiser la satisfaction client.

En Chine, 90% des 1,1 milliard d’utilisateurs de WeChat utilisent d’ailleurs la plate-forme pour communiquer avec des entreprises, qu’il s’agisse de commerce électronique ou de relation client. En Chine, il est possible de chercher des billets d’avion au sein de l’application, de commander et payer, et de recevoir ses billets, toujours dans cette même application, qui utilise des QR Codes pour authentifier ses porteurs. 

Et ces pratiques avancées, désormais courantes en Chine, commencent à se répandre partout dans le monde. Pour les marques, les possibilités sont infinies et permettront non seulement d’améliorer l’expérience client, mais surtout d’améliorer les performances commerciales, avec de meilleurs taux de conversion et de rétention.

Oui, le commerce conversationnel et la conversation améliorent les taux de conversion et une fenêtre d’opportunité s’ouvre désormais pour les entreprises, insatisfaites de leur site web ou de leur application, pour renouer le dialogue avec leurs prospects et leurs clients. Les marques doivent être là où sont leurs consommateurs et la conversation commence maintenant.

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