WhatsApp Business pour le secteur des Télécommunications: Quels usages ?

Dans le secteur des télécommunications, vous recevez également chaque jour des demandes d'informations récurrentes : comment souscrire à un nouvel abonnement ? Puis-je bénéficier d’une offre promotionnelle si je prends un abonnement téléphone + box internet ? et bien d’autres encore. Répondre à toutes ces questions individuellement prend beaucoup de temps à votre équipe clientèle. Ne serait-il pas plus simple si vous pouviez répondre aux questions de vos clients, avant même qu’ils vous les posent ? Par exemple, vous pourriez envoyer des notifications lorsqu’un abonnement expire ou pour annoncer la livraison prochaine d'un téléphone. L'API WhatsApp Business permet de simplifier la tâche de vos chargés de clientèle. Comment? Avec les modèles de message (ou Message Template).

Les modèles de message

Qu’est-ce que c’est ? Les modèles de message sont des messages préapprouvés qui peuvent être utilisés lors de vos échanges entrants et sortants avec vos clients. Ils peuvent être utilisés pour envoyer des notifications uniquement aux clients ayant acceptés de les recevoir via WhatsApp (clients opt-in). Assurez-vous donc d’obtenir leur consentement explicite.

Pour personnaliser vos messages, vous pouvez utiliser des champs dynamiques {x}. Voici quelques exemples qui vous permettront d’optimiser votre expérience client dans le secteur des Télécommunications.

Les notifications WhatsApp 

Informations contractuelles : une question courante dans l’industrie des télécommunications concerne la durée d’un contrat. Bien entendu, les clients peuvent appeler votre service clientèle à ce sujet, mais cela ne serait-il pas plus simple si le consommateur pouvait envoyer un message WhatsApp en demandant la date d'expiration de son contrat, et un assistant virtuel communiquerait la date précise instantanément ? Réponse rapide pour le consommateur, gain de temps pour le service client.

Bonjour {1}, votre abonnement mobile avec <operateurtelecom> expire le {2} et peut être renouvelé à partir du {3}.  

Commandes : votre client vient d’acheter un nouveau smartphone ? Un technicien va-t-il intervenir à domicile pour connecter internet ? Avec WhatsApp, proposez à vos clients de choisir les horaires qui leurs conviennent le mieux.

Vous avez signé un contrat pour {1}. Afin de vous connecter à Internet, un technicien interviendra à votre domicile. Choisissez la date et l’heure qui vous conviennent. Une intervention dure environ 1h.

Changement de forfait : de nombreux operateurs offrent la possibilité de changer de forfait régulièrement. Ne serait-il pas plus pratique si le client pouvait le faire lui-même via votre assistant virtuel ou votre équipe clientèle ? WhatsApp est un moyen facile pour les consommateurs de vous contacter. Grâce aux modèles de messages vous pouvez répondre de manière détaillée et personnalisée à toutes les demandes entrantes.

Bonjour ! Voulez-vous changer votre forfait ? Passez de l’offre {1} , qui correspond à votre abonnement actuel, à l’offre {3}. Vous pouvez changer de forfait à tout moment.

Impayés : il est également possible que vous deviez contacter vous-même les clients, par exemple en cas de factures impayées. Vous pouvez utiliser WhatsApp pour résoudre ce problème rapidement et facilement. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail de rappel, mais vous pouvez également le faire via WhatsApp si le client est opt-in. De cette manière, il peut ouvrir son application bancaire directement depuis son smartphone et effectuer le paiement.

Cher {1}, nous constatons que nous n’avons pas reçu le paiement de la facture de ce mois. Veuillez vérifier si le solde de votre compte bancaire est suffisant. Nous allons essayer à nouveau cette semaine.

Opt-in

Il est important de rappeler que les modèles de message ne peuvent être envoyés qu’aux clients ayant acceptés de recevoir vos notifications via WhatsApp (clients opt-in). Dans le cas contraire, ils ne peuvent être utilisés que dans la Customer Care Window. Il s’agit d’une fenêtre de 24h qui commence au moment où un client contacte votre entreprise via WhatsApp. Pendant ces 24 heures, vous pouvez envoyer des modèles de message mais aussi engager une discussion spontanée que vous pouvez enrichir avec du contenu multimédia.

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