Comment utiliser WhatsApp Business dans l’Hôtellerie ?

WhatsApp Business : une Solution pour tous les Etablissements Hôteliers

Que vos clients soient des couples, des familles en escapade détente ou des professionnels en déplacement, la qualité de service est un facteur majeur dans la mesure de leur satisfaction. L’expérience positive influence fortement la fidélité de vos clients, ce qui vous permettra de vous différencier de vos concurrents.

Il est important que votre entreprise du secteur hôtelier s’adapte aux nouvelles attentes des consommateurs. Pour améliorer l’expérience client, il est aujourd’hui indispensable de se rendre disponible pour vos clients, où qu'il soit. WhatsApp Business est la solution idéale pour garantir la satisfaction de vos clients. La plateforme propose plusieurs façons d'engager la conversation avec votre clientèle.

Marketing hôtelier : la communication via WhatsApp Business

Lorsque vous établissez la stratégie marketing et de relation client pour votre hôtel ou votre restaurant, vous ne devez pas négliger le fait que les consommateurs ont désormais l’habitude de réserver ou commander des services via leur mobile. Ils attendent une réponse rapide à leur demande et souhaitent pouvoir vous contacter facilement. Que ce soit pour commander un room service, pour réserver une table dans votre restaurant, pour demander le nettoyage ou pour régler un problème de chambre d’hôtel, votre équipe doit pouvoir réagir rapidement. Une stratégie de marketing digital pour l’hôtellerie permet un accès à vos services directement depuis le téléphone mobile de vos clients, quand et où ils le souhaitent.

Les consommateurs du monde entier connaissent WhatsApp et ils sont nombreux à préférer ce canal pour communiquer avec les entreprises. Néanmoins, même aujourd’hui, de multiples hôtels exigent toujours que les voyageurs se rendent à la réception ou utilisent le téléphone de la chambre pour bénéficier des services de l’établissement. Cela signifie que votre réceptionniste doit pouvoir traiter les demandes entrantes à l'heure exacte où celles-ci sont émises. WhatsApp Business est la solution à ce problème, car il permet aux clients d'anticiper leur demande, où qu'ils soient. Ce canal est, en effet, l’outil idéal pour l'hotellerie, que ce soit pour gérer votre service client ou proposer des offres marketing promotionnelles à vos fidèles clients. Dans tous les cas, sachez que la personnalisation des templates de messages WhatsApp est essentielle pour échanger avec vos clients. Cela permettra de créer une certaine confiance entre votre marque et votre clientèle.

Comment utiliser la solution WhatsApp Business pour améliorer l'expérience client dans le secteur hôtelier ?

Le meilleur moyen de faire bonne impression est d’offrir un service proactif aux clients. Pourquoi ne pas les informer des services disponibles, selon leur profil (professionnel ou vacancier) ? La solution WhatsApp Business vous permet d’offrir un service client en continu sans surcharger votre équipe. Pour cela, WhatsApp Business détient des templates de messages que vous pouvez envoyer directement à vos clients afin de leur apporter une réponse claire et rapide. Mais comment ça fonctionne ?

Une fois qu'un client a effectué une réservation, demandez-lui s'il accepte de recevoir des notifications via WhatsApp. Le jour de son arrivée, envoyez-lui sur WhatsApp sa confirmation de réservation en lui indiquant que la chambre «numéro X» sera prête à «l’heure Y». Indiquez au client qu'il peut demander des services additionnels via ce même canal. Pour vous simplifier la tâche, vous pouvez utiliser l’API WhatsApp Business qui vous permet notamment d’automatiser l’envoi de notifications et d’alertes. Si vous utilisez différents canaux de communication dans votre stratégie marketing et de service client, CM.com a développé un outil pour connecter tous vos canaux de communication mobiles via une seule plateforme. 

Communication automatisée personnalisée et pertinente

Pour communiquer avec vos clients, WhatsApp Business a instauré à sa plateforme différents types de messages : les Template Messages et les Sessions Messages. Le type de communication utilisé dépend de qui du client ou de l'entreprise engage la conversation. Si vous souhaitez initier un échange avec un client, vous devez utiliser un template de message. En revanche, si votre client engage la conversation, votre entreprise dispose de 24 heures pour lui répondre. Il s’agit de la Customer Care Window. Sachez d’ailleurs que cette année, les tarifs de WhatsApp Business ont changé.

Templates de message

L'utilisation de templates de message WhatsApp dans les réponses automatiques vous permet d'avoir une conversation naturelle et fluide avec vos clients, rendant ainsi vos services accessibles à tout moment. En utilisant des champs dynamiques et en unifiant les données obtenues via vos canaux de messagerie au sein de votre plateforme de données client (CDP), toutes les conversations seront personnalisées et pertinentes.

Mais à quoi correspondent les templates de message ? Ce sont des messages pré-approuvés qui peuvent être utilisés lors de vos échanges entrants et sortants avec vos clients. En dehors de la Customer care window, ils peuvent être envoyés uniquement aux clients ayant accepté de les recevoir (clients opt-in). Assurez-vous donc d’obtenir leur consentement explicite.

Messages personnalisés

Vos messages doivent être informatifs, pertinents et apporter de la valeur ajoutée. Cela signifie qu’ils doivent être personnalisés. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des champs dynamiques. En utilisant les templates de message et des champs dynamiques, vous pouvez facilement demander et envoyer toutes les informations nécessaires, et ce, de manière automatisée.

Engagez la conversation

Ce n’est là qu’un exemple d'utilisation des templates de message de l’API WhatsApp Business pour informer activement vos clients afin d'améliorer leur expérience et leur satisfaction. Il est important de rappeler que les templates de message ne peuvent être envoyés qu’aux clients ayant acceptés de recevoir vos notifications via WhatsApp (clients opt-in). Dans le cas contraire, ils ne peuvent être utilisés que dans la Customer Care Window. Il s’agit d’une fenêtre de 24h qui commence au moment où un client contactera votre entreprise via WhatsApp.

Bien entendu, avec WhatsApp Business, si un client engage une conversation avec vous, vous pouvez discuter de manière spontanée avec lui et vous pourrez enrichir cette conversation avec du contenu multimédia. En bref, les possibilités de WhatsApp Business pour interagir de façon personnalisée et pertinente avec vos clients sont pratiquement illimitées. A vous d'être créatif !

Utilisez dès à présent WhatsApp Business

Créez un compte WhatsApp Business dès aujourd'hui pour votre entreprise du secteur de l’hôtellerie et découvrez les nombreuses possibilités qu’offre cette solution. CM.com est un fournisseur officiel de WhatsApp Business et propose de vous accompagner dans votre stratégie de marketing hôtelier et de relation client. Nos experts vous aident à créer ou à améliorer vos campagnes marketing.