Vacansoleil, géant des séjours en camping à l'international, est disponible pour ses clients par e-mail, téléphone et live chat. Pour les guider, un chatbot est à leur disposition. Cet agent conversationnel a pour rôle de qualifier les demandes des clients pour les rediriger vers le bon canal. Le but : répartir toutes les interactions clients entre les différents canaux selon le sujet abordé, pour être capable de mieux gérer chaque demande, même en période de forte activité. "Par exemple, les nouvelles demandes de réservation sont gérées par téléphone. Cela nous permet de créer un véritable lien avec nos clients et favorise l'empathie" explique Eric Kluitenberg, Responsable Service Client de Vacansoleil.
Grâce à la technologie évolutive du chatbot, Vacansoleil peut répondre à de nombreuses demandes sans avoir besoin d'augmenter ses effectifs. Les solutions de CM.com permettent à la marque d'offrir à ses clients une expérience simple et efficace.
“Il est important pour nous d'identifier les canaux préférés de nos clients, pour apporter des réponses à leurs demandes de la meilleure manière possible".
– Eric Kluitenberg, Responsable Service Client de Vacansoleil.
Auparavant, Vacansoleil utilisait plusieurs solutions logicielles et différents canaux pour gérer son service client. Excel, Outlook, téléphone, leur propre CRM... Le manque d'intégration entre ces différents systèmes était un véritable obstacle pour la marque, qui ne parvenait pas à obtenir une vue d'ensemble des différentes conversations avec ses clients. Par exemple, lorsqu'un agent recevait un e-mail contenant une question à propos d'une réservation, il ne pouvait pas savoir directement de quelle réservation il s'agissait et devait chercher l'information. Désormais, grâce à la boîte de réception unique de Mobile Service Cloud, les agents ont accès à toutes les données clients via des profils 360° affichés à côté de chaque conversation, quel que soit le canal utilisé.
Regrouper tous les canaux de communication au sein d'une seule interface a permis au service client de Vacansoleil de :
Gagner en efficacité
Personnaliser chaque interaction client
Favoriser le travail d'équipe et améliorer la communication interne
Les clients apprécient de pouvoir trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions avant de se résoudre à contacter un service client. Et lorsqu'ils ont besoin d'assistance, il s'attendent à ce que les marques soient disponibles, peu importe l'heure. Comment satisfaire les clients tout en simplifiant le quotidien des agents ? Avec Conversational AI Cloud, Vacansoleil peut répondre à toutes les demandes 24/7.
Le chatbot IA permet également à Vacansoleil d'analyser les questions posées, pour optimiser leur traîtement. Chaque demande entrante est qualifiée par le chatbot et redirigée vers le canal approprié.
Vacansoleil & CM.com travaillent main dans la main pour offrir aux voyageurs une meilleure expérience client. Et cela ne fait que commencer : Vacansoleil a pour projet d'étendre son service client à d'autres canaux comme Facebook Messenger et WhatsApp Business Platform. Grâce à l'intégration de ces canaux à Mobile Service Cloud et Conversational AI Cloud, les équipes commerciales, marketing et service client auront accès à de précieuses données clients pour travailler ensemble et favoriser l'upselling grâce à des campagnes personnalisées. Vacansoleil voit dans les solutions et l'accompagnement de CM.com l'opportunité d'offrir une expérience omnicanale qui dépasse les attentes de ses clients.
"Chaque interaction avec les équipes de CM.com nous donne la sensation d'être le plus important de leurs clients. Les équipes ont toujours du temps pour discuter et réfléchir avec nous. Nous ne sommes pas une très grande marque, mais CM.com nous accompagne comme si nous étions une entreprise Fortune 500, ce que nous apprécions beaucoup."
– Eric Kluitenberg, Responsable Service Client de Vacansoleil
Notre Plateforme de Relation Client Omnicanale vous aide à offrir à vos clients une expérience simple, agréable et efficace sur tous les canaux, via une seule interface. Découvrez comment dépasser les attentes de vos visiteurs avant, pendant et après leur séjour.
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