I consumatori di oggi hanno a disposizione un’ampia gamma di brand locali e globali tra cui scegliere e si aspettano una gratificazione immediata, perciò è diventato più facile che mai cambiare offerta se un determinato brand non li soddisfa più. Per assicurarti di tenere testa ai concorrenti, la soddisfazione e le relazioni significative e senza intoppi con il brand dovrebbero essere le forze motrici alla base della tua strategia per l’esperienza del cliente.
Diamo un’occhiata a 4 aspetti importanti per migliorare il percorso del cliente e assicurarti di mantenere rilevanza nel panorama della vendita al dettaglio in continua evoluzione.
Stai al passo con i tuoi clienti
I clienti si aspettano un’esperienza di shopping senza intoppi, a prescindere dal dispositivo o dalla piattaforma utilizzati. Inoltre, vogliono avere la possibilità di spostarsi tra piattaforme e dispositivi senza che questo influisca in modo negativo sulla loro esperienza.
Sai cosa preferiscono usare i tuoi clienti? WhatsApp, messaggi di Instagram, Twitter, email o Google Business Messages? Anziché bombardarli con messaggi di marketing all'interno di più canali che usano raramente, sfrutta le loro preferenze e renditi disponibile sulle piattaforme in base a dove (e quando) hanno bisogno di contattarti.
La messaggistica omnicanale permette ai clienti di comunicare direttamente con il tuo brand tramite diversi strumenti, mettendo a disposizione funzionalità innovative come i pagamenti integrati, che consentono di completare un acquisto senza dover abbandonare il canale prescelto. Tuttavia, la crescente adozione di strategie omnicanale per la vendita al dettaglio nel contesto dell’e-commerce comporta un aumento del carico di lavoro e della necessità di automazione.
Automatizza per innovare
La marketing automation è il futuro del percorso del cliente di e-commerce e può fare la differenza tra un’azienda in difficoltà e un’azienda di successo. I consumatori pretendono un servizio immediato e affidabile su tutti i canali e questo comporta un certo livello di pressione. L’assistenza prima e dopo l’acquisto è fondamentale e sottovalutarne l’importanza può rivelarsi un errore che costa caro e che pochi possono permettersi.
Essere all’altezza delle aspettative dei clienti e, al tempo stesso, gestire l’azienda in modo efficiente significa, in sostanza, sapere quali aspetti del percorso del cliente vanno automatizzati. I consumatori si aspettano di poter accedere a un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite il canale prescelto sul proprio smartphone. L’unica soluzione per fornire un supporto di questo tipo che sia conveniente a livello di costi è l’automazione. Offrire un’assistenza di base con l’aiuto dei chatbot ottimizza la tua strategia e riduce il carico di lavoro degli addetti al servizio clienti, che potranno così concentrarsi su problematiche più complesse.
Il brand di e-commerce Missguided ha usato questa tecnica per aumentare l’efficienza e tagliare i costi. Undici mesi dopo aver lanciato questa funzionalità, le interazioni con il chatbot hanno raggiunto l’80%, riducendo così del 14% i contatti con gli operatori dell’assistenza e i costi.
Ottimizza le procedure di consegna e reso
Di solito, resi e rimborsi sono sempre stati un punto dolente per i consumatori e gli addetti all’assistenza. Infatti, un’esperienza di consegna o di reso tutt’altro che soddisfacente è un ottimo modo per perdere clienti. Quando si compete con colossi della vendita al dettaglio, è fondamentale comprendere l’importanza di un flusso di affari costante e di un ambiente che offra esperienze di shopping, consegna e reso senza intoppi.
In questo contesto, è possibile usare i chatbot per raccogliere dati sul comportamento degli utenti e comunicare con loro per aiutarli a monitorare gli ordini. Inoltre, se un cliente dovesse restituire un ordine, un chatbot dedicato lo terrà aggiornato sullo stato del reso in qualsiasi momento della giornata. Questi chatbot (soprattutto quelli conversazionali, in grado di capire linguaggio naturale e contesto) forniscono quindi dati preziosi sul comportamento degli utenti.
Offri un’esperienza iper-personalizzata
Nel mondo della vendita al dettaglio la pertinenza è diventata più importante che mai. Grazie a sistemi di marketing sofisticati che consentono l’iper-personalizzazione, i clienti si aspettano di vedere prodotti e servizi a cui potrebbero essere interessati e, al contrario, rifiutano attivamente i messaggi che non sono in linea con le loro preferenze.
I consumatori ricevono sempre più messaggi su diverse piattaforme, quindi è probabile che interagiscano solo con i brand che ritengono in grado di capire le loro esigenze. Ecco perché il contesto e la pertinenza sono essenziali per le comunicazioni di marketing. Lo strumento giusto per offrire una messaggistica davvero personalizzata è un sofisticato sistema di archiviazione dei dati chiamato Customer Data Platform (CDP).
Una CDP è una soluzione software che raccoglie e organizza i dati dei clienti da un’ampia gamma di origini e ti consente di automatizzare la segmentazione di questi dati per creare campagne di marketing mirate, personalizzate e pertinenti. Grazie a una CDP, puoi creare messaggi o promemoria personalizzati, ad esempio messaggi con gli auguri di compleanno o promemoria sulla riapertura delle scuole per genitori molto impegnati. In più, gli eventi chiave del calendario diventano meno invadenti, poiché vengono inviate notifiche mirate solo alle persone che vogliono riceverle. Ad esempio, puoi avvisare i clienti delle offerte per il Black Friday a cui potrebbero essere più interessati, anziché sommergerli con tutte le offerte disponibili. I rivenditori possono sfruttare una CDP per reinventare l’esperienza nel punto vendita: potrebbero usarla per individuare e definire come target i consumatori fidelizzati che spendono di più e invitarli a provare un’esperienza “da VIP” in negozio.
DERMASTORE è un ottimo esempio di brand che utilizza bene la personalizzazione. Grazie a un breve questionario compilato dai consumatori, il processo di personalizzazione inizia dal momento in cui viene aggiunto un articolo al carrello e continua fino alla consegna dell’ordine. I clienti ricevono una lettera personalizzata e articoli per la cura quotidiana della pelle, insieme a campioni gratuiti in base alle loro preferenze. Questo contribuisce senz’altro a una fidelizzazione a lungo termine.
Indubbiamente l’era digitale ha portato con sé diverse sfide per il mondo aziendale, ma ha offerto anche moltissime opportunità alle attività di e-commerce e vendita al dettaglio. Anziché ridurre gli sforzi per limitarti a rispondere a richieste e reclami, ti suggeriamo di occuparti delle esigenze dei clienti in modo proattivo e in tempo reale (o persino di anticiparle), per migliorare così la loro esperienza complessiva. Grazie all’implementazione di tecnologie smart per conoscere meglio e comunicare con i tuoi clienti, potrai ottimizzare e personalizzare l’esperienza di ciascuno di loro su larga scala. Ed è questo il segreto per offrire un eccezionale percorso del cliente di vendita al dettaglio.
