Benvenuti nell'era del Commercio Conversazionale e le app di messaggistica

Giganti della tecnologia, piattaforme digitali e aziende come Amazon per fare acquisti, KLM per prenotare un volo, Booking.com per prenotare un hotel o Takeaway per ordinare cibo, sono esempi che aprono la strada al Commercio Conversazionale. Le start-up si conformano rapidamente a questa innovazione mentre tutte le altre realtà, sono in fase di trasformazione per recuperare il ritardo. Non sorprende che l'81% dei clienti affermi di essere infastidito perché non possono contattare facilmente le aziende per ricevere assistenza. Su scala globale, il Commercio Conversazionale catturerà il 54% del commercio elettronico entro il 2021. Tale processo è sostenuto dall’innovazione tecnologica che si sta evolvendo rapidamente con lo sviluppo di piattaforme dati dei clienti e con l’intelligenza artificiale. Questa opportunità è alla portata di tutte le imprese. Non perdetela!.

Siate presenti nelle app di messaggi dove sono i vostri clienti

Così come avviene in Cina, altri consumatori in tutto il mondo si aspettano di poter contattare le aziende dalle loro app di messaggistica preferite. I consumatori vogliono essere in grado di eseguire ricerche ed effettuare acquisti dal proprio telefono cellulare ed il loro livello di fidelizzazione sarà direttamente proporzionale alla qualità dell’esperienza del cliente. Che si trovino fisicamente in un negozio o esplorando Internet mediante il loro dispositivo mobile, il Commercio Conversazionale è l'interazione continua e concreta tramite il canale giusto nel momento giusto. Inoltre, oggi i consumatori preferiscono comunicare tramite i canali di social messaging come WhatsApp, Facebook Messenger, iMessage ed altri. Immaginate la comodità di poter tracciare una spedizione, o di avere la possibilità di modificare i tempi o indirizzo di consegna, tutto è più facile tramite i canali di messaggistica utilizzati quotidianamente e questo vale per qualsiasi attività commerciale. Quasi tutti hanno uno smartphone con accesso ai canali di messaggistica. La comunicazione diretta con i clienti è un dato di fatto. Solo tramite Facebook, Instagram e WhatsApp si riscontra un volume di invii pari a 100.000.000.000 (100 miliardi) di messaggi al giorno. Non è più necessario chiedere ai clienti di scaricare applicazioni dedicate per la comunicazione, registrare un conto o chiamare un numero di telefono specifico. Ora è possibile comunicare tramite i canali che i clienti usano abitualmente ed avviare conversazioni mediante i loro canali preferiti.

Cosa offrono i canali di messaggistica

Un modo per gestire rapidamente domande e risposte, ma non soltanto. WhatsApp Business, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram ed RCS (in procinto di diventare il "nuovo SMS") offrono le funzionalità avanzate che i clienti attendono. 

Gestione dell’assistenza Clienti mediante specifici canali di messaggistica. Se si conoscono quali canali preferiscono utilizzare i clienti, essi possono essere guidati nelle varie fasi del percorso del cliente senza doverli indirizzare all’esterno verso un sito Internet poiché tutte queste fasi possono essere gestire all'interno di ciascuno di questi canali e app di messaggistica. Ciò rappresenta una risorsa preziosa per qualsiasi impresa dato che la messaggistica consente l’eliminazione delle frizioni nelle varie fasi del percorso del cliente massimizzando il fattore di conversione.

Con gli strumenti di dati, meglio conosciuti come piattaforme di dati dei clienti, potete facilmente identificare dove i clienti hanno più bisogno di assistenza. Ad esempio, quando si riscontrano determinate domande frequenti, è possibile integrare le funzionalità bot per rispondere rapidamente. Facilità d'uso, buon livello di assistenza e personalizzazione grazie ai dati disponibili, sono elementi indispensabili nella comunicazione con i clienti di oggi.

Dalla conversazione alla conversione

È qui che la Cina è molto più avanti rispetto al resto del mondo dato che oltre il 90% di 1,1 miliardi di utenti WeChat utilizza questa applicazione chat sia per conversazioni private che professionali, oltre che per i pagamenti e altro ancora. Questo perché la maggior parte delle aziende cinesi sono disponibili su WeChat.

Quando i cinesi vogliono partire in vacanza, possono chattare con compagnie aeree direttamente tramite gli appositi canali WeChat delle imprese, cercare il biglietto che desiderano, pagare con l'impronta digitale … e sono pronti per partire. Nessun sito Internet, e-reader o pop-up. In Cina anche presso gli alimentari si può pagare istantaneamente mediante la semplice scansione di un codice QR.

Dato che WeChat con WePay non è così diffuso in altre parti del mondo oltre la Cina, le imprese del resto del mondo possono utilizzare i canali di messaggistica e le soluzioni di pagamento applicabili nei rispettivi territori per replicare gli scenari sopra descritti. 

È importante considerare come le conversazioni di un numero sempre più grande di consumatori si avviano da ogni dove ed in differenti contesti. Per eseguire ordini ed effettuare pagamenti mediante codici QR senza necessità di ricorrere all’uso di token, per ricevere avvisi e notifiche per il tracciamento in tempo reale di spedizioni (specifiche e geolocalizzazione del vettore che eseguirà la consegna) e molto altro.

Potete immaginare le infinite possibilità che tali scenari riservano per il futuro imminente e come esse possono riflettersi ed incidere nell’esperienza del cliente e nel fattore di conversione dello stesso in ogni genere di processo commerciale.

Come iniziare

Ricorrere all’uso di una piattaforma di comunicazione multicanale per gestire la comunicazione con i propri clienti è un buon punto di partenza per addentrarsi in un contesto così ampio e ricco di opportunità ed opzioni per promuovere le proprie attività, ottimizzare i processi comunicativi ed incrementare le vendite.

Siate presenti dove si trovano i vostri clienti e fatevi trovare pronti. Iniziate subito la conversazione.