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Cos’è l’AI conversazionale? Un approfondimento sui chatbot moderni

Che tu lo sappia o meno, probabilmente ti è già capitato di interagire con l’AI conversazionale, magari nel sito web dei tuoi brand preferiti o nella chat con un’azienda. Oggi parleremo nel dettaglio dell’intelligenza artificiale conversazionale, di come si differenzia dai chatbot tradizionali e dei motivi per cui le aziende dovrebbero prenderla in considerazione.

I. Cos’è l’AI conversazionale?

La tecnologia dell’AI (intelligenza artificiale) conversazionale permette ai computer di interagire con i clienti tramite conversazioni testuali che sembrano naturali, dando la percezione di un’interazione sociale organica.

L’AI conversazionale utilizza dati, elaborazione del linguaggio naturale e apprendimento automatico per imitare le interazioni umane. Riconosce i modelli di comunicazione e può essere programmata per comprendere più lingue.

Inoltre, si occupa di gestire le domande ripetitive e frequenti, consentendo al personale dell’assistenza clienti di occuparsi di problemi più complessi. La risoluzione rapida dei problemi permette all’azienda di risparmiare tempo e denaro e di rendere soddisfatti i clienti.

La domanda di strumenti con intelligenza artificiale conversazionale è in crescita. Si prevede che il mercato globale in questo settore crescerà dai 4,8 miliardi di $ del 2020.

II. Che differenza c’è tra AI conversazionale e chatbot?

I chatbot sono transazionali e utilizzano passaggi e risposte per guidare il cliente attraverso una serie di comandi predeterminati. A differenza dell’AI conversazionale, usano gli algoritmi IFTTT (If This Then That) per interpretare le richieste del cliente.

L’intelligenza artificiale conversazionale fa domande aperte che interpreta e a cui risponde sulla base di un database di conoscenza autogenerativo e in continua espansione.

Entrambi gli strumenti intrattengono conversazioni per rispondere a domande frequenti, gestire richieste di assistenza e semplificare le vendite.

Tuttavia, ci sono delle differenze importanti tra l’AI conversazionale e i chatbot:

AI conversazionale:

  • Comprende i modelli di comunicazione umana e risponde tramite dialoghi contestuali.
  • Integra algoritmi AI e tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per creare transizioni fluide tra i dialoghi.
  • Crea conversazioni con i clienti che non sembrano artefatte o preparate e che sono spesso indistinguibili dalle interazioni umane.
  • Consente ai clienti di risolvere i problemi senza che intervenga una persona, rendendo l’assistenza rapida, naturale e priva di intoppi.
  • Memorizza il contesto all’interno delle conversazioni.

Chatbot:

  •  Richiedono “formazione” per riconoscere le parole chiave. 
  • I clienti devono usare formulazioni specifiche per generare risposte predeterminate corrette.
  • Perché rimangano utili e attuali, è necessario aggiornare costantemente gli script.
  • Offrono un’esperienza di bassa qualità se i clienti sono scoraggiati da risposte non corrette o incomplete.

III. Come funziona l’AI conversazionale?

L’AI conversazionale sfrutta la comprensione del linguaggio naturale (NLU), l’apprendimento automatico (ML) e l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per dialogare con i clienti.

La comprensione del linguaggio naturale aiuta a decifrare il significato delle parole dell’utente (anche se sono strane o contengono errori) e ricorda quello che è già stato scritto per mantenere contesto e continuità.

Dopo aver compreso l’intento del cliente, l’apprendimento automatico stabilisce una risposta appropriata. Questa risposta viene convertita in un linguaggio comprensibile tramite la generazione del linguaggio naturale (NLG), che fa parte dell’NLP.

L’NLP elabora il flusso tramite uno scambio continuo di feedback con l’apprendimento automatico per migliorare gli algoritmi di intelligenza artificiale del computer. Anziché affidarsi a script che rilevano le parole chiave, l’NLU crea risposte uniche basate sulle interazioni precedenti.

Man mano che aumenta l’input dei dati l’AI riconosce i modelli più velocemente e utilizza queste informazioni, insieme alle indicazioni delle persone, per creare risposte più naturali e migliori nel tempo.


IV. 7 vantaggi dell’AI conversazionale

Ecco alcuni dei tanti vantaggi offerti dall’intelligenza artificiale conversazionale per l’assistenza clienti.

1. Aumento delle vendite

L’AI conversazionale può migliorare il tasso di conversione, aumentare le entrate e sviluppare il brand. Gli strumenti di intelligenza artificiale permettono di gestire facilmente cross-selling, up-selling, consigli sui prodotti e transazioni di pagamento.

2. Costi controllati

Il servizio clienti può essere costoso. Offrire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite app di AI conversazionale consente di ridurre le spese per stipendi e formazione. Questo risparmio è fondamentale per la sopravvivenza e il successo a lungo termine di piccole e medie imprese.

3. Assistenza e interazioni con i clienti migliorate

Gli operatori online possono offrire assistenza in modi diversi, dalle risposte sullo stato delle spedizioni e i tempi di consegna, ai consigli sui prodotti e le FAQ. Se offri assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (con tempi di attesa minimi), generi coinvolgimento, perché comunichi con i clienti quando hanno più bisogno di te.

L’assistenza tramite intelligenza artificiale garantisce che i clienti ottengano risposte precise e coerenti. Ricorda, se l’app di AI non riesce a soddisfare una richiesta impegnativa, puoi sempre trasferirla a un operatore in tempo reale, inviandogli i dati generati dall’interazione automatizzata come riferimento.

4. Scalabilità

Non devi preoccuparti del numero di clienti: le applicazioni di intelligenza artificiale conversazionale riescono a gestire milioni di conversazioni contemporaneamente. Che tu abbia bisogno di aggiungere risorse o ridurre il personale, puoi adattare queste applicazioni per soddisfare le tue esigenze e ottimizzare l’efficienza operativa.

5. Dati completi

Man mano che l’AI conversazionale interagisce attivamente con i clienti arricchisce anche i tuoi dati aziendali, che puoi sfruttare per scoprire di più sui clienti. Questo può offrirti un vantaggio competitivo e svelare nuove opportunità per l’azienda.

6. Efficienza dei dipendenti migliorata

L’AI conversazionale allenta la pressione sul servizio clienti rispondendo alle domande frequenti o ripetitive. Gli operatori in tempo reale possono quindi concentrarsi sulla gestione di richieste complesse e la creazione di relazioni con i clienti. Se sfrutti l’automazione per i problemi più semplici, consenti all’assistenza di connettersi con i clienti, creando coinvolgimento e fidelizzazione.

7. Accessibilità migliorata

Rendi la tua azienda accessibile ai clienti che si affidano alle tecnologie assistive. L’intelligenza artificiale conversazionale apre le porte ai gruppi che utilizzano app di traduzione e funzionalità di sintesi vocale. 


V. Inizia a sfruttare l’AI conversazionale per soddisfare i clienti

Il settore dei chatbot continua a mostrare una crescita esponenziale. Anche se ci sono migliaia di fornitori tra cui scegliere, CM.com rimane in cima alla lista. La nostra AI conversazionale e i nostri chatbot controllati da script ti consentono di automatizzare le conversazioni nei canali di messaggistica più popolari come WhatsApp Business, Apple Business Chat, Twitter e altri ancora.

La nostra interfaccia chatbot è facile da usare e in grado di configurare il tuo bot in meno di un giorno. Basta creare un contenuto, inserire lo script dell’interfaccia in una pagina o in più pagine ed è tutto pronto per iniziare.

Le aziende che utilizzano i nostri chatbot hanno ottenuto i seguenti risultati:

  • 40-50% di riduzione del volume di chiamate da parte di grandi compagnie di assicurazioni, aziende di telecomunicazioni ed energia
  • 35% di aumento dei tassi di conversione

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Digital Marketer per CM.com Italia, con anni di esperienza nel mondo della comunicazione e del digital. Serena è overthinker per definizione e in ricerca costante di nuovi stimoli. La chitarra e il canto la sua valvola di sfogo.

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