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Sep 28, 2022
4 minuti letti

La tua azienda ha bisogno di una chat dal vivo, solo che non è ancora consapevole

Le chat dal vivo esistono da quando sono nati i siti web. Per anni, i team dell' assistenza clienti hanno utilizzato la chat disponibile all'interno del proprio sito web per fornire un semplice servizio clienti in modo diretto. In un mondo sempre più connesso, la tradizionale chat dal vivo basata sull' HTML non soddisfa più adeguatamente le esigenze dei clienti. Le 3 ragioni per cui questo accade sono:

1. I clienti si aspettano un coinvolgimento in tempo reale da parte dell' azienda.

Proprio come le chiamate, la chat dal vivo costringe il cliente a rimanere all'interno del browser per mantenere l'accesso alla conversazione. Di conseguenza l'assistenza clienti dovrà occuparsi immediatamente della richiesta e il team non avrà molto tempo a disposizione per rispondere contemporaneamente alle nuove richieste in arrivo, causando un impatto negativo sui tempi di attesa.

Altre situazioni che possono contrastare l'operatività del servizio di chat dal vivo possono essere la perdita della connessione internet, il PC che si spegne, il cliente che chiude accidentalmente il browser o la scheda del navigatore. Se si verifica una di queste situazioni, la conversazione sarà irrimediabilmente persa. In questo modo il cliente dovrà spiegare di nuovo l'intera questione al nuovo operatore che prenderá in gestione il caso. I clienti di solito non hanno molto tempo per attendere una risposta da parte dell'azienda e se si ritarda nel rispondere si rischia di generare una certa insoddisfazione. 

2. Mobile-first. Mobile-friendly

Crediamo non sia più necessario spiegare quanto sia importante l'utilizzo del cellulare nella vita dei vostri clienti. Ragione per cui l'assistenza al cliente deve essere completamente adattata all'usabilità mobile. Le tradizionali chat dal vivo generalmente non sono mobile-friendly e non offrono i molti vantaggi della telefonia mobile a cui i clienti sono ormai abituati. Come ad esempio, un facile accesso ai contenuti digitali. Inoltre, mantenere il browser aperto sul proprio cellulare per attendere una notifica non risulta essere un' operazione comoda per l'utente. Soprattutto considerando che i messaggi ricevuti attraverso Apple Messages for Business o WhatsApp, avvisano l'utente attraverso una notifica push anche quando lo schermo è bloccato o  è in stand-by. Questo tipo di comunicazione permette al cliente di continuare a svolgere le proprie attività mentre attende una risposta. E di conseguenza si otterrà un effetto positivo sul cliente, che non perderà la pazienza in attesa di una risposta.

3. Senza spendere una fortuna

Come discusso in precedenza, la chat dal vivo è considerata un'alternativa più vantaggiosa rispetto alle chiamate classiche. Ciò non significa che la chat dal vivo sia il modo migliore per ottimizzare i costi. I dati mostrano che la webchat, per ogni interazione, costa circa 3 volte di più rispetto al servizio clienti fornita tramite le app di messaggistica. Non solo è possibile collegare i vari canali di messaggistica a tariffe interessanti, ma si risparmia anche sul FTE. E non abbiamo ancora menzionato i miglioramenti apportati dall' usabilità rispetto all'esperienza dei clienti, che avranno senza dubbio un impatto positivo su NPS e ROI.

La soluzione: Offrire una chat dal vivo tramite applicazioni di messaggistica

Quando si passa alle applicazioni di messaggistica per fornire assistenza ai propri clienti, tutte le informazioni saranno disponibili in un’unica chat, questa opzione consentirà ai clienti di accedere alla conversazione e di rispondere quando lo riterranno opportuno avendo accesso a tutto lo storico della chat. Il vantaggio principale della chat dal vivo tramite le applicazioni di messaggistica è la possibilità di gestire più conversazioni contemporaneamente. In questo modo, i clienti possono rispondere quando vogliono. Il vostro servizio clienti diventa più accessibile e intuitivo che mai. Come combinare i vantaggi della chat dal vivo con quelle delle applicazioni di messaggistica? É semplice, offrendo la chat dal vivo attraverso queste applicazioni di messaggistica.

Avrete a disposizione un codice HTML pronto all'uso che si può aggiungere al codice sorgente del sito web. Con questo codice, i vostri clienti avranno disponibili 3 modalità di contatto: tramite la chat dal vivo, direttamente con WhatsApp, con Apple Messages for Business e altri canali conversazionali.

  1. Live chat webchatQuando visitano la piattaforma web tramite desktop o tablet, il pop-up della chat mostrerà un codice QR. Scansionando questo codice con il cellulare, i clienti avvieranno automaticamente una chat dal vivo con un operatore dell'assistenza clienti.
  2. Quando visitano il sito web tramite desktop o tablet, i clienti possono anche scegliere (invece di scansionare il codice QR) di utilizzare WhatsApp Web o Apple Messages for Business. Queste differenti opzioni permettono di iniziare la conversazione sia da desktop che da tablet.
  3. Quando il cliente visita il sito web tramite dispositivo mobile, cliccando sulla chat sará possibile aprire automaticamente il canale di messaggistica su cui avviare la conversazione. Iniziare una conversazione sarà così semplice come chattare con i propri amici!

Sapevi che, con la nostra piattaforma di assistenza al cliente, la gestione delle conversazioni sarà ancora più efficiente? Sarà possibile arricchire la chat con immagini, video, luoghi, menu di scelta, domande e risposte e il nostro CM AI Conversazonale gestirà un rigoroso script per inviare i messaggi automatici. Vuoi scoprire come funziona la chat dal vivo attraverso i canali di messaggistica?

Vuoi scoprire di più sulle app di chat per il customer care?

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