PortingXS: le potenzialità della combinazione di SMS e Voice

Come puoi garantire un’esperienza del cliente migliore combinando SMS e Voice? Quando un cliente passa da un operatore all’altro, PortingXS semplifica il mantenimento di qualsiasi tipo di numero di telefono. Abbiamo parlato con Tim Leliveld, Area Manager di PortingXS, della loro applicazione smart per SMS e Voice che garantisce un percorso del cliente ottimale.

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PortingXS semplifica le attività amministrative e tecniche della procedura di portabilità per gli operatori di telecomunicazione. Tim Leliveld spiega: “Ci occupiamo di queste procedure nei Paesi Bassi dal 2001 e a livello internazionale dal 2007. La portabilità consente agli utenti di passare da un operatore all’altro, ad esempio da Vodafone a KPN o da KPN a Telfort, mantenendo il proprio numero di telefono. È un servizio disponibile per numeri di cellulare, di rete fissa o di servizio.”

Cos’è PortingXS

  • Fondata nel 2001
  • Attiva in 22 paesi con circa 150 operatori di telecomunicazione
  • Quasi il 70% della quota di mercato è nei Paesi Bassi
  • PortingXS esegue la portabilità di 100.000 numeri al mese nei Paesi Bassi e 250.000 numeri a livello globale

Tutto ha inizio dagli SMS

Tim ha dichiarato: “Lavoriamo costantemente per organizzare la procedura di portabilità in modo da ridurre al minimo le domande dei clienti. Se si informano bene i clienti, si ricevono meno chiamate, e questo è importante, perché ogni chiamata a un call center richiede 5 minuti di elaborazione. Se si informano bene i clienti, si fa già un passo avanti verso il cambio di operatore.”

Notifiche tramite SMS

PortingXS esegue questa procedura, tra le altre cose, usando le notifiche via SMS. Tim spiega: “C’è stato un periodo in cui inviavamo anche lettere. Fortunatamente non lo facciamo più, perché, oltre a non essere ecologico, è davvero complicato da gestire. Ora tutte le comunicazioni avvengono tramite telefono, SMS, IVR o email.”

PortingXS aveva bisogno di una piattaforma SMS affidabile per diversi scopi, come inviare notifiche e richiedere autorizzazioni, che fornisse, al tempo stesso, informazioni sullo stato degli SMS. Quando viene effettuata una richiesta di portabilità, ad esempio da un operatore A a un operatore B, la piattaforma consente di inviare un SMS di notifica dove viene spiegato che il numero di cellulare sarà trasferito in data X al nuovo operatore scelto dal cliente.

Autorizzazione tramite SMS

Gli SMS servono anche per autorizzare le richieste di trasferimento di un numero. È importante avere l’assoluta certezza che una richiesta sia corretta e che l’utente del numero la approvi. A questo scopo, PortingXS invia un SMS con un codice di “convalida smart” che il cliente può rinviare a sua volta per finalità di verifica. Questo garantisce che l’utente del numero di cellulare autorizzi il trasferimento. Gli SMS vengono utilizzati nel modo più appropriato, a seconda delle preferenze dell’operatore.

Le API di Voice

Oltre agli SMS, PortingXS voleva sfruttare anche Voice per le autorizzazioni. Tim spiega: “I clienti, in questi casi, non hanno sempre la possibilità di inviare SMS, ad esempio se hanno una ricaricabile ma il credito è esaurito. Di solito questo significa spendere almeno 10 euro. Tuttavia, se il numero viene trasferito a un altro operatore, questo credito va perso. Per venire incontro a questi clienti, abbiamo messo a disposizione un numero gratuito 0800 tramite CM.com, in modo che non abbiano costi aggiuntivi e che possano raggiungerci ed effettuare verifiche in qualsiasi momento, basta che il loro numero sia attivo.”

In più, PortingXS ha realizzato un’applicazione IVR (Interactive Voice Response) user-friendly tramite le API di Voice di CM.com. Questa consente di autorizzare la portabilità tramite un menu vocale chiamando il numero 0800. Ascoltando questo menu a scelta, l’utente può confermare il trasferimento, ad esempio inserendo il suo numero di cellulare per la verifica.

Tim: “Non vogliamo che il cliente debba eseguire troppe azioni, per questo abbiamo configurato anche un’applicazione IVR. Se non riceviamo una risposta in tempo, il cliente viene contattato automaticamente tramite IVR. Grazie ad alcune risposte chiave, può quindi confermare la portabilità. Questo ci aiuta a offrire un servizio ancora più efficiente.”

“Ti diamo il benvenuto nella linea di portabilità dedicata all’operatore X. Questa chiamata serve per confermare che desideri mantenere il tuo numero di cellulare attuale e trasferirlo all’operatore Y. Ti chiediamo di inserire dopo il segnale acustico il numero di cellulare che vuoi mantenere e trasferire seguito dal simbolo cancelletto.”

Grazie agli strumenti di CM.com, PortingXS non si deve più preoccupare di eventuali problemi legati ad avvisi e autorizzazioni. Inoltre, ha sempre a disposizione informazioni sullo stato dei messaggi. Tim spiega: “Il servizio di CM.com è molto utile. Se ho bisogno di contattare Michiel Mikx, posso chiamarlo in qualsiasi momento. E questo vale anche per il reparto operativo. Se abbiamo domande, c’è un team competente che risponde in modo rapido a tutte le nostre richieste. In più, nel portale possiamo visualizzare esattamente quali messaggi sono stati inviati e quali sono stati ricevuti. È piacevole collaborare con un’azienda che ha il nostro stesso modo di lavorare.”

Il futuro di PortingXS

PortingXS è cresciuta notevolmente negli anni e ha in programma di continuare in questa direzione. Tim: “Il nostro obiettivo è diventare entro 5 anni il leader di mercato in termini di mantenimento del numero di telefono e di soluzioni CRDB (database centrale).

Ad esempio, lavoriamo con sistemi CEIR (Central Equipment Identity Registers). Grazie a questi strumenti, cerchiamo di escludere dalla rete dispositivi clonati, esteri o collegati a frodi o furti. Creando un ecosistema completo, riusciamo a ridurre notevolmente frodi e furti in questo ambito.”

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