Un fattore chiave per la soddisfazione del cliente, piattaforma unica per la messaggistica multicanale

Uno studio di Salesforce evidenzia che il 64% dei consumatori si aspetta che le aziende rispondano ed interagiscano con loro in tempo reale, mentre l'80% afferma che una risposta immediata a una richiesta influenza la loro fedeltà a un marchio.

Per risolvere eventuali problemi riscontrati con il servizio o il prodotto di un'azienda, ora i consumatori evitano il contatto telefonico e privilegiano le piattaforme di chat.

Per ovviare a questo fatto, i centri di contatto devono adattarsi per offrire ai propri clienti piattaforme che consentano un coinvolgimento istantaneo ed efficiente dei clienti. L'era conversazionale richiede alle aziende di ottimizzare il loro coinvolgimento con i clienti attraverso un'ampia gamma di canali di messaggistica.

Laddove i prezzi e le soluzioni sono simili, il principale fattore distintivo è la qualità del servizio clienti.

Piattaforme multicanale

Ai consumatori in genere piace avere delle scelte. Questo è il motivo per cui è essenziale fornire più opzioni di coinvolgimento con il vostro marchio.

Gli utenti più giovani potrebbero scegliere di chattare con un operatore su WhatsApp, la posta elettronica potrebbe essere il mezzo più adatto per fornire approfondimenti su determinati argomenti mentre l’SMS potrebbe essere una valida alternativa nel caso in cui l’accesso ai servizi dati o alla comunicazione vocale siano limitati. Per i clienti più tradizionalmente inclini, le chiamate vocali devono rimanere un'opzione.

Con la soluzione Mobile Service Cloud, di CM.com i marchi possono affrontare questa sfida combinando diversi canali di messaggistica, tra cui SMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Viber, Telegram e Twitter, così da offrire ai clienti diverse opzioni.

Customer Contact fornisce alle vostre squadre un unico spazio di lavoro, contenente tutta la cronologia delle conversazioni, nonché la possibilità di trasferire le conversazioni ad altri operatori o reparti di assistenza.

Inoltre, fornisce molteplici punti di contatto, analisi, risposte rapide e gestione delle risposte automatiche.

Chatbots

Se avete bisogno di automatizzare i processi di interazione con gli utenti finali, possiamo creare chatbots in collaborazione con uno dei nostri soci tecnologici.

Questi bot possono rispondere alle domande frequenti e/o guidare gli utenti finali attraverso processi di autenticazione senza la necessità di intervento umano.

Ciò potrebbe aiutare il vostro servizi di assistenza a guadagnare tempo che potrebbe essere speso meglio nell'affrontare richieste più complesse, il che è particolarmente utile quando gli operatori sono tenuti a rispondere tempestivamente a grandi volumi di domande in particolari circostanze, come ad esempio la pandemia di coronavirus in corso.

I chatbot possono aiutare ad ottimizzare i servizi di assistenza clienti in modo che siano in grado di fornire risposte rapide e utili durante i periodi di crisi.

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