Percorso del cliente

Se volete che il percorso del cliente conduca al vostro prodotto o servizio, il vostro cliente deve trovarvi in ogni fase.

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Storia Percorso del cliente

Il percorso del cliente: le aziende mobili vincono

Sempre più consumatori iniziano e terminano la loro ricerca sul proprio dispositivo mobile. Quindi, ora che il cellulare svolge un ruolo così importante, il successo delle aziende dipende dalla loro presenza mobile. I cellulari offrono più opportunità per le aziende di quanto si possa pensare.

La telefonia cellulare è in continua crescita

Il numero di dispositivi mobili in tutto il mondo continua ad aumentare al pari del tempo che ogni persona gli dedica. Ecco perché diciamo che le persone non sono semplicemente connesse con il proprio telefono cellulare, ma bensì "intrecciate". Ciò lo rende il canale perfetto per raggiungere i consumatori in modo diretto ed immediato.

crescita mobile

Il telefono sorpassa il calcolatore

I consumatori cercano sempre più spesso informazioni su Internet. per quanto riguarda prodotti, offerte, recensioni ed altro. In tale contesto, l'uso che i consumatori fanno del telefono cellulare ha superato quello del PC. Ciò significa che il consumatore deve essere in grado di trovare facilmente la vostra azienda e tutte le informazioni relative ai vostri prodotti tramite il proprio dispositivo, a meno, che vogliate che il suo percorso del cliente finisca presso la vostra concorrenza.

Il telefono sorpassa il calcolatore

La nostra visione sul futuro del percorso del cliente

Come essere sicuri che il percorso di un potenziale cliente conduca al vostro prodotto o servizio? Se volete conquistare questo cliente dovete essere presenti in ogni fase del suo percorso.

2014

Jeroen: “9 anni fa nessuno utilizzava il SMS mentre ora quasi tutte le aziende lo fanno. Dai media alle banche alle agenzie. Con il SMS, le aziende possono raggiungere ed interagire con le persone. Considerate tutte le campagne promozionali che le aziende inviano. Tramite SMS i consumatori possono rispondere a ciò che ricevono. Questa è l'integrazione mobile nelle nelle campagne promozionali.

Riscontriamo che le aziende che sfruttano la telefonia mobile hanno più successo di quelle che non lo fanno. Le aziende fuori da Internet, indipendentemente dal settore in cui operano, hanno meno successo delle altre.

Sul telefono cellulare in primo luogo vi è la chiamata (voce) e quindi il SMS (messaggio). Il cellulare sarà il telecomando della vita. In pochi anni, gestiremo tutto tramite dispositivo mobile. Transazioni, informazioni, interazioni sociali. Il SMS è il comune denominatore di successo mobile.

Muoversi senza cellulare è già una cosa del passato: quando ci si dimentica il telefono, si corre indietro a recuperarlo. Uscire senza portafoglio è più probabile che senza telefono. Questa differenza diventerà sempre più importante in futuro.

Le aziende possono scegliere se guidare questa tendenza o essere superate. Senza cellulare, si sceglie di rimanere indietro. Internet mobile, Bluetooth, geolocalizzazione, pagamenti mobili. Tutto ciò è in rapida evoluzione. Ogni analista di mercato ora deve decidere quali strumenti utilizzare per raggiungere i propri obiettivi.”

2016

Anche se la fine del SMS era stata prevista già ai tempi della fondazione di CM.com, il CEO Jeroen van Glabbeek non vede ancora questo epilogo e quindi CM.com ha continuato ad investire su questo canale.

Di fatto il mercato SMS continua a crescere intorno al 15% all'anno. Ciò è principalmente il risultato della domanda delle imprese che sanno che il SMS è affidabile, veloce e diretto. "Non puoi raggiungere lo stesso risultato con altri metodi, è proprio come telefonare", afferma Jeroen, che aggiunge "Non ostante le oscillazioni rimane comunque un mercato multimiliardario".

I messaggi SMS continuano ad essere un pilastro importante dell'azienda, nonostante l'arrivo di Whatsapp. Secondo Jeroen, questo ha diverse ragioni. "WhatsApp non ha la stessa diffusione in tutti i paesi ed in alcuni paesi gli SMS sono gratuiti come WhatsApp. Inoltre, molte grandi aziende inviano messaggi di testo: aziende come LinkedIn, Twitter e Google, ad esempio, nell'ultimo anno e mezzo hanno iniziato a utilizzare gli SMS come ulteriore sicurezza."

2018

"Il percorso del cliente consiste in un numero crescente di punti di contatto mobili. Questi punti di contatto vanno oltre il contatto con i clienti. I pagamenti mobili stanno diventando una parte centrale nel successo del cliente. Inoltre, gli aggiornamenti di stato e gli accessi sicuri tramite telefono cellulare sono essenziali per il percorso del cliente in quanto i consumatori si sono abituati alla semplicità d'uso del cellulare. Fortunatamente, non sono solo le aspettative dei consumatori ad aumentare, ci sono anche più opportunità per le aziende di utilizzare con semplicità ed in modo efficace tutti i punti di contatto mobili per ottimizzare il percorso del cliente. "

Aiutiamo le aziende a raggiungere il loro pubblico

"I consumatori mostrano chiaramente una propensione verso il mobile. Vogliono trovare prodotti sul cellulare, pagare tramite applicazioni sicure e contattare le aziende attraverso i loro canali abituali.

Sta alle aziende decidere se prestare questo servizio. Sebbene molte aziende non ci credano ancora, la tecnologia è matura per questo. Considerando che in CM.com abilitiamo da un'unica piattaforma tutti i punti di contatto mobili nel percorso del cliente, è possibile soddisfare e superare le aspettative del cliente."

Jeroen Van Glabbeek - CEO e co-fondatore di CM.com

jeroen van glabbeek

Punti di contatto del percorso del cliente

Molto è stato scritto sul percorso del cliente e ogni analista ha la sua interpretazione per le fasi di questo processo. Benché ci siano molti nomi e interpretazioni diversi per il percorso del cliente, questi passaggi si riflettono in tutti i percorsi del cliente in un modo o nell'altro.

ESIGENZA

Il cliente ha un dubbio o un problema. Questo è ciò che si deve identificare. Dato che i consumatori elaborano le loro informazioni principalmente tramite il telefono cellulare, è possibile utilizzare diversi canali mobili per attirare l'attenzione del consumatore e creare consapevolezza del marchio.

Campagne SMS

Informare i consumatori tramite ricche campagne promozionali circa vostri prodotti/servizi e offerte.

Campagne di posta elettronica

Recapitare offerte promozionali personalizzate agli indirizzi di posta elettronica dei vostri clienti.

RICERCA

I clienti esaminano e confrontano prodotti o servizi per risolvere i loro dubbi. Il più delle volte, questa fase avviene tramite il telefono cellulare. Quindi fate in modo che i consumatori possano raggiungervi attraverso i loro canali mobili abituali ogni volta che hanno una domanda.


Customer Contact

Interagite con i consumatori attraverso tutti i canali di social media disponibili e le applicazioni di chat.


Messaggi a due vie

Consentite ai clienti di inviare una risposta ai vostri messaggi SMS.

SCELTA

Rendere semplice e sicuro il processo di ordine ed acquisto è importante tanto quanto far sì che i consumatori scelgano il vostro prodotto o servizio. Se non volete che cambino idea in questa fase, rendete più semplice e sicuro possibile l'accesso all'ambiente di acquisto.


Codice di un solo uso OTP

Consentite agli utenti di effettuare l'accesso in modo sicuro aggiungendo un ulteriore livello di autenticazione.



iDIN

Ottenere una garanzia sostanziale sull'identità del cliente con iDIN è veloce, sicuro e facile.


PAGAMENTO

Il telefono cellulare offre diverse opzioni per pagamenti facili da usare e sicuri. Fornite metodi di pagamento al vostro pubblico di destinazione. Tramite la nostra piattaforma è possibile offrire ai clienti metodi di pagamento sia locali che internazionali, nonché metodi di pagamento innovativi per transazioni mobili ancora più semplici.


Soluzioni di pagamento

Selezionate i metodi di pagamento internazionali e locali che i clienti vogliono utilizzare.



AutoCollect

Consentite il pagamento automatico tramite addebito diretto.


CONSEGNA

Una volta che il consumatore ha ordinato e pagato il vostro prodotto non significa che il percorso del cliente sia concluso. Gran parte della soddisfazione del cliente, e della probabilità che diventi cliente abituale, dipende dal coinvolgimento del marchio e dalla soddisfazione per il prodotto e la consegna dello stesso. Ciò significa che è necessario fornire informazioni puntuali e accurate sulla consegna.


SMS

Informate i vostri clienti sui tempi di consegna o su eventuali ritardi e permettete loro di rispondere.



Notifiche push

Avete una applicazione? Inviate messaggistica push sullo stato di avanzamento del processo di consegna.


UTILIZZO

L'ordine è consegnato al cliente, ma il percorso del cliente non finisce qui. La soddisfazione è influenzata dal ringraziamento del cliente per il suo acquisto e dall'invio di informazioni pertinenti in questa fase. Ad esempio come costruire l'armadio o consigli su come indossare quel nuovo vestito. Naturalmente, i clienti si aspettano un prodotto perfetto. Quindi, in caso di problemi, è importante che il cliente possa contattarvi facilmente e rapidamente.


Pagine mobile di destinazione

Inviate un SMS con una pagina mobile di destinazione con un video di istruzioni una volta che il prodotto è consegnato.




Chatbots

Consentite ai clienti di contattarvi tramite la loro applicazione chat preferita e fornitegli assistenza in modo semplice ed efficiente.

FIDELIZZAZIONE

Se volete che i vostri clienti acquistino da voi più di una volta è necessario mantenere la loro soddisfazione a a lungo termine. Tramite l'uso del cellulare, è possibile impostare facilmente programmi di fidelizzazione per aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.


Analytics

Tracciate il comportamento in linea dei clienti ed utilizzate le informazioni per ottimizzare i tassi di conversione.



Email Campaigns

Utilizzate il nostro servizio di email marketing completo e potente per interagire con il vostro pubblico.


Ottimizzare il percorso mobile del cliente

Questa è solo una panoramica delle soluzioni disponibili per ottimizzare il percorso del cliente. Volete saperne di più sui nostri prodotti e su come ottimizzare il percorso del cliente con le possibilità del mobile? Siamo a vostra disposizione, contattateci.

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