"Best Practices" voor de WhatsApp Chatbot

WhatsApp Chatbot Look and Feel

Hoe ziet een WhatsApp Bot eruit? Nou... eigenlijk zoals elke andere chatbot. De WhatsApp-interface verandert natuurlijk niet, maar de chatbot achter de interface kan zo geavanceerd zijn als je zelf wilt. Jouw digitale medewerker kan gebruik maken van alle functies van WhatsApp, inclusief afbeeldingen, gifs, emoji's, etc.

Hoe bouw je een WhatsApp Chatbot?

Hoe bouw je nou een WhatsApp chatbot? Dat is vrij eenvoudig, maar je moet wel een WhatsApp Business API-account hebben. WhatsApp Business API is de zakelijke oplossing die WhatsApp aanbiedt voor middel- tot grote bedrijven. Hiermee kun je via WhatsApp communiceren met jouw klanten in twee verschillende soorten berichten: Sessieberichten die door jouw klanten worden geïnitieerd en Sjabloonberichten waarmee je zelf het gesprek kunt initiëren.

WhatsApp API Sessieberichten beginnen wanneer de klant contact met je opneemt via WhatsApp. Er wordt een tijdvenster van 24 uur geopend waarin je vrij kunt chatten met jouw klant. Binnen deze sessie kun je de customer journey naar wens personaliseren en/of automatiseren. Een perfecte kans voor een chatbot om de binnenkomende gebruikersvragen te beantwoorden met zijn AI kennisbank.

Zodra het tijdvenster van de sessieberichten sluit, kun je niet meer zomaar chatten met je klant. Je kunt wel Sjabloonberichten sturen mits je klant daar een opt-in voor heeft gegeven. Zo kun je dus nuttige meldingen versturen en/of het gesprek (met de bot) weer op gang brengen.

De "Best Practices" voor een WhatsApp Chatbot

Nu je weet hoe je een chatbot instelt op je WhatsApp API, kunnen we wat "best practices" bespreken. Wil je dat je WhatsApp Bot beter presteert dan alle anderen? Luister dan naar deze tips:

Content

Bedenk goed welke dialogen je wilt voeren met je klanten via de WhatsApp Bot en op welke manier je met je klanten wilt communiceren. Denk na over de tone of voice. WhatsApp is een sociaal platform en een conversationele schrijfstijl wordt goed ontvangen. Zorg er ook voor dat je de antwoorden van je chatbot kort en bondig formuleert. Niemand wil een handleiding in tekstballonnetjes lezen op WhatsApp.

Escaleer en Optimaliseer

Zorg ervoor dat je een escalatiemogelijkheid hebt als de chatbot de klantvraag niet kan beantwoorden, of als de situatie persoonlijk contact vereist. Geen enkele chatbot is alwetend. Het gesprek overdragen aan een customer service medewerker (in WhatsApp) zorgt voor een fijne customer journey wanneer de chatbot het antwoord niet weet, of wanneer menselijk contact de voorkeur heeft.

Omnichannel Aanwezigheid

Chatbots zijn natuurlijk niet beperkt tot WhatsApp. De Bot die je op WhatsApp hebt, kun je ook implementeren in je webpagina. Of in je app. Of IVR. Of een andere messaging tool die je gebruikt om met jouw klanten te converseren. Sommige chatbotoplossingen stellen je in staat dezelfde kennisbank te gebruiken voor omnichannelaanwezigheid. Bouw de conversatie één keer, voer de conversatie overal.

Innovatie

Zie je WhatsApp Bot niet alleen als een eenvoudige FAQ-tool. Het kan (en moet) zo veel meer zijn dan dat. Als je eenmaal het gesprek met je klant bent aangegaan, zou het dan niet geweldig zijn om de klant ook te helpen zijn doel te bereiken binnen hetzelfde platform?

De klant wil de status van zijn bestelling zien? Of zijn dataverbruik? Of wanneer zijn contract moet worden verlengd? In plaats van de klant door te verwijzen naar je website of app, waarom laat je jouw chatbot hem de informatie niet tonen in WhatsApp? Wil je klant iets van je kopen of een factuur betalen? Bied aan om de betaling te initiëren via WhatsApp. Wil jouw klant een afspraak maken? Noteer de contact informatie en maak de afspraak in jouw back-end systeem via jouw WhatsApp Bot.

Door je WhatsApp chatbot te koppelen aan andere programma's en/of je eigen CRM-systeem, til je je klantenservice naar een hoger niveau.

Geïntereseerd in Je Eigen WhatsApp Chatbot?

Wil je meer weten over chatbots (binnen en buiten WhatsApp)? Vraag dan gerust een demo aan! We helpen je graag bij het kiezen van de juiste chatbot oplossing voor jouw bedrijf.