Checklist klantcontact: Voldoe jij aan de verwachtingen?

3 minutes read

GIN customer care

Klantenservice is de laatste jaren enorm hard veranderd. Waar klantcontact traditioneel nog vooral telefonisch plaatsvond, blijft het gebruik van online platforms voor klantcontact in hoge snelheid toenemen. Nu de klantenservice niet meer beperkt is tot een callcenter, is het een uitdaging om overal bereikbaar te zijn en de service te laten aansluiten op het gebruikte platform. Met deze checklist weet je of je goed voorbereid bent.

✔️ Tone of voice

Via welk platform neemt jouw klant contact met je op? Heb je een klantenservice via WeChat? Met de vele verschillende communicatiekanalen komen vele verschillende communicatievormen. Zo is er het grote verschil tussen het meer formele kanaal e-mail en het informele Facebook. Zorg ervoor dat jouw klantenservice zich bewust is van de regels die horen bij de verschillende kanalen en dat je een herkenbare tone of voice aanhoudt per kanaal. Maak hierin keuzes als aanspreekvorm (u/jij), toon (hey/beste) en taalgebruik (ik vraag het even na/ff checken). Hoewel de taal altijd moet passen bij jouw bedrijf, kan het goed zijn dat dit per kanaal iets verschilt. Geef jij op social media bijvoorbeeld jouw naam zoals je dat waarschijnlijk in een e-mail doet?  




✔️ Media

Ondanks het directe contact dat je hebt in een telefoongesprek met de klant, is het soms juist eenvoudiger om gecompliceerde zaken uit te leggen via social media. Hoe gemakkelijk is het dan om via social media kanalen zoals Facebook Messenger of WhatsApp ter ondersteuning een afbeelding te kunnen sturen? Of om een foto te ontvangen van je klant die wil uitleggen wat er stuk is? Het gebruik van media in je klantcontact kan zorgen voor een meer efficiënte service. Wees wel bewust van de verschillende afbeeldingsformaten van de diverse media en zorg dat je die beelden bij de hand hebt. 

✔️ Beveiliging

Bedenk je wel dat je niet alle gegevens zomaar veilig via alle social kanalen kunt versturen. Zo worden bijvoorbeeld in Facebook Messenger berichten niet standaard versleuteld. Pas dan ook op met het verstrekken van privacygevoelige data. Er is wel de mogelijkheid om een ‘geheim gesprek’ aan te gaan, waardoor je wel end-to-end encryptie toepast. Hierdoor worden je berichten versleuteld wanneer je ze verstuurt, en weer ontsleuteld op het apparaat van de ontvanger. Zo zijn eventueel onderschepte berichten moeilijker te ontcijferen. Als je een extra tool inzet om je communicatie te stroomlijnen, kies dan ook altijd voor een partij die zorgvuldig met jouw gespreksdata omgaat. Waar slaan ze dit op? Zijn hier weer andere partijen bij betrokken? Kies bij voorkeur voor een bedrijf met eigen servers zodat gespreksdata veilig en intern opgeslagen wordt. 

✔️ Altijd overal

Het voordeel van social media is dat de klant je altijd makkelijk kan bereiken via laagdrempelige kanalen. Het nadeel is ook dat de klant je ook echt altijd makkelijk wil kunnen bereiken. Als je begint met customer care via social media kanalen, ben je er dan ook van bewust dat dit een keuze is die je actief moet nakomen. Je kan vanaf nu op elk moment van de dag een berichtje ontvangen. Hoe zorg je dat de klant dan altijd snel een reactie ontvangt? Met GIN kun je out-of-office berichten instellen waardoor je klant direct weet wanneer hij een antwoord kan verwachten. Ook kun je GIN’s zelflerende chatbot inzetten om klanten via alle aangesloten communicatiekanalen te woord te staan wanneer jouw klantenservicemedewerker dat wil. 

Gebruik deze checklist om te kijken of je de juiste basis hebt gelegd voor customer care via social media en messaging apps. Lees hier meer in detail wat je kunt doen om de klant de service te bieden die hij verwacht of neem contact met ons op. Wij denken graag met je mee over manieren om je customer care naar een hoger niveau te tillen. 

CONTACT



Verder lezen

Vorige Veilig internetten: wat kun je doen?
Volgende Onderzoekssamenvatting: de rol van mobiel in het succes van retail
Terug Terug naar nieuwsoverzicht

Interessant? Deel het met je netwerk!

Over de auteur

Charlotte van Raak

Connect met Charlotte via

LinkedIn.