Conversational Commerce

Conversational Commerce staat centraal tijdens CM Inspires

Conversational Commerce zou de toekomst moeten zijn. Maar wat houdt het in en wat moet jij ermee? Op donderdag 19 september vond de jaarlijkse editie van CM Inspires plaats. Sprekers als Albert Heijn to go, Fit For Free en The Tosti Club betraden het podium en gaven een kijkje in hun innovatieve toepassingen voor een optimale klantreis.

CM Inspires

Conversational Commerce: van Conversatie naar conversie

De manier waarop consumenten omgaan met merken is veranderd. Daarmee trapt onze CTO Jan Saan deze editie van CM Inspires af. Ze zoeken, vergelijken en kopen op hun mobiele telefoon. Maar ook het communiceren met merken verandert. Ook dit gebeurt tegenwoordig vrijwel alleen nog maar mobiel. Vandaag de dag versturen 5 miljard mensen berichten via hun mobiele telefoon. De grootste kanalen op dit moment zijn WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat en Instagram.

Hoe speel je hier als bedrijf op in? Hier verschijnt Conversational Commerce ten tonele. Conversational Commerce betekent via verschillende kanalen communiceren met je klanten. Voeg hier data en in-channel betaalmogelijkheden toe, en laat je zo conversaties eindigen in geslaagde conversies.

The Tosti Club

Een mooi voorbeeld van Conversational Commerce is het verhaal van Jacco Heijkoop, oprichter van The Tosti Club. Hij vertelt over de maximale hospitalitybeleving. Hij laat zien hoe de tosti’s van The Tosti Club - gemaakt van zelfgemalen tarwe en zelfgebakken brood - op een gemakkelijke manier worden aangeboden aan de doelgroep. “Wanneer je zin hebt in een tosti maar niet veel tijd hebt, biedt The Tosti Club de mogelijkheid om zo snel mogelijk je tosti per mobiel te bestellen. Het enige wat je hoeft te doen, is een QR-code scannen of te WhatsAppen. De QR-code is te vinden op de spaarkaarten van The Tosti Club. Vervolgens opent er automatisch een WhatsApp-scherm met in de typ balk: bestellen. Je drukt op verzenden, en kunt zo verder met bestellen. Dit allemaal binnen je WhatsApp app. Vervolgens verschijnt er een betaalscherm. Zodra je hebt afgerekend ontvang je per SMS een bevestiging en binnen 30 minuten heb je een heerlijke tosti.”

Tap to go

Een ander mooi voorbeeld van Conversational Commerce was dat van Gijs Jongma, product owner van het inmiddels welbekende AH Tap to go. In 2018 startten AH to go en CM.com met een primeur; cashless shoppen. De AH to go winkels in o.a. Zaandam werden voorzien van elektronische schapkaarten. Scan de schapkaarten van je gewenste producten door deze te ‘tappen’ met een pas of je mobiele telefoon. Alles gevonden wat je wilt? Dan loop je de winkel uit en ga je verder met je drukke dag. Het bedrag wordt automatisch van je bankrekening afgeschreven. Binnen 20 seconden boodschappen doen, het enige wat je hoeft te doen is je eenmalig registreren in de app.


Deze innovatie is ontworpen met de klantbehoeften in gedachte; snelheid en gemak. Daarnaast draagt het bij aan een persoonlijke boodschap. In de app zijn algoritmen ingebouwd waarmee er kan worden geïnventariseerd wat men koopt. Bij het volgende bezoek aan de AH to go winkel, zorgt deze app ervoor dat er voor iedere klant gepersonaliseerde aanbiedingen klaar staan. “Hyper-personalisation”, aldus Jongma.

Fit For Free

De laatste spreker was Group Head IT van FitforFree en SportCity, Danny Groenenboom. Ook zij zetten zich in voor een optimale klantreis. Met 120 fitnessclubs en ongeveer 400.000 leden is iedere klantreis anders. Hiervoor wordt veel data verzameld. Met data van sporters wordt bepaald welke uitingen zij het beste kunnen gebruiken tijdens de customer journey. Het doel is meer waarde toevoegen voor de leden bij het afsluiten en behouden van een fitness abonnement.

Key takeaways

Na deze inspirerende verhalen, vat CTO Jan Saan de middag samen. Conversational Commerce wordt onmisbaar in de klantcommunicatie. Wat zijn de key takeaways?

  • Conversational Commerce is gedreven door het gedrag van consumenten. Dit gedrag verandert, en bedrijven moeten daarin mee.
  • Naar verwachting zal 85% van de klantinteractie geautomatiseerd zijn in 2020.
  • Bedrijven zullen opnieuw naar hun manier van klantcommunicatie moeten kijken en deze herstructureren.
  • Communiceer via de kanalen die jouw doelgroep prefereert. Dit geldt ook voor de betaalmethoden.
  • Het leveren van goede en persoonlijke content is heel belangrijk voor een optimale klantervaring.

Meer lezen over Conversational Commerce en de toekomst van klantinteractie? Kijk hier of meld je aan voor onze Mobile Growth nieuwsbrief voor het laatste nieuws over mobiele innovatie.

Gerelateerde artikelen

Choose a different country or region if you want to see the content for your location.

Go